卓越的数字化客户体验运营管理

体验已经成为数字化时代赢得竞争的关键战场。

以客户为中心的卓越体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。体验成为竞争致胜的关键所在,最有效的客户策略就是发现并实现客户的期望和竞争对手提供的产品与服务之间的体验差距。这不仅需要创新性的体验思维,还需在数据智能时代建立起贯穿全渠道的客户体验管理策略与数字化体验运营能力。

数字化时代的体验运营要点

  • 目标:建立数字化时代的体验思维
  • 数字化时代的体验特征与趋势
  • 移动互联场景的客户体验特征
  • 数字交互的四类体验关键时刻
  • 社交网络的客户体验运营特征
  • 应用数据和智能优化客户体验
  • 研讨:数字化客户体验的挑战与路径

赢得数字化体验的5S方法

  • 目标:掌握数字化体验的5S方法
  • 速度:超越期望的体验交付效率
  • 简单:毫不费力的便捷体验设计
  • 一致:传递表里如一的体验运营
  • 惊喜:营造喜出望外的愉悦吸引
  • 智慧:应用数据与智能创新体验
  • 研讨:标杆移动互联应用的体验设计

营造卓越体验的FIRST原则

  • 目标:卓越数字化体验的FIRST原则
  • 友好:实体与数字场景的友好性
  • 创新:引领数字化时代创新步伐
  • 尊重:将客户利益置于决策中心
  • 安全:数据隐私保护与安全体验
  • 信任:数字化环境如何赢得信任
  • 研讨:卓越数字化体验标杆案例分析

如何优化和评价数字化体验

  • 目标:优化和评价数字化体验运营
  • 应用体验蓝图识别关键业务环节
  • 识别全渠道客户体验的关键场景
  • 设计完美数字化体验的客户旅程图
  • 移动互联和社交网络的体验优化设计
  • 如何衡量数字化体验的运营绩效水平
  • 研讨:优化移动应用的体验运营

史雁军

知名客户管理与数字营销专家、中国客户管理产业创新联盟秘书长

毕业于清华大学经济管理学院,在客户管理、数字化营销、忠诚营销、体验管理与服务营销领域拥有二十年的专业咨询与运营经验。

曾任中国认证机构国家认可委员会技术专家、工信部客户关系管理专家、客户世界研究院专家、国泰君安证券客户管理首席顾问,多家大型国有企业集团的常年顾问。

课程价值

产学研专家团队联合讲授

行业专家、企业高管与学界顾问联合进行讲授,贯通体系化的体验管理理论与行业实践的应用,确保课程的科学性和操作指导性

应用导向的创新实践案例

精选具有数字化时代发展和行业特点的应用案例,针对客户体验运营管理的真实场景进行设计,确保课程的时代性和实用性

对标国际认证的课程体系

对标国际主流客户体验运营管理认证内容设置,结合中国市场现状和产业发展与实际应用需求,确保课程的体系性和领先性

跨业交流的价值增值平台

搭建跨行业的横向交流平台网络,通过交互式学习,拓宽学员的管理视野,拓展未来合作潜力,确保学习价值的社交延展性

课程对象

1、参与对象

体验管理、数字营销、服务管理、渠道运营、会员管理、客户经理、产品管理、客户洞察、客户分析、客户管理相关的运营负责人

2、学员要求

具有客户思维的运营管理者、有实践经验的中高级管理者、希望构建体验能力的专业人士、具备一定的管理工作经验


3、适合企业

本课程适用于金融、科技、网络、零售、交通、商旅、教育、健康、传媒、医疗、公共服务等现代服务产业

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