客户体验

客户体验,是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。

客户体验管理方法分为七个主要步骤:理解品牌价值;了解目前的客户体验和期望;确定关键体验;就理想与实际体验进行差距分析;制定需求以弥补差距;将需求与企业策略与能力相结合;用于持续改善的回馈机制。

从触点到旅程:透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势

从触点到旅程:透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势

一段客户旅程是客户生命周期中的一段具体而分散的经历,现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验,只有透过客户视角,关注整个客户旅程,方能真正理解如何大...

客户服务 客户体验

宜家的甜筒仅卖1元,一年1200万支,看似亏本的背后藏着什么秘密?

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品牌选择的关键时刻(MOT)可以对消费者决策产生重大影响。

从触点到旅程:透过客户视角看世界能带来哪些竞争优势

一段客户旅程是客户生命周期中的一段具体而分散的经历,现今多触点、多渠道、随时在线的消费市场让客户满意度不仅依赖于单个触点、而更关乎客户端到端体验,只有透过客户视角,关注整个客户旅程,方能真正理解如何大幅提高客户满意度。本文多个实例表明客户旅程表现跟营收、客户流失率和商品复购率等商业指标之间的相关度远... 详细

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客户体验对品牌价值的影响

要在峰谷体验中体现出品牌独特的价值,来满足客户需求,提升品牌客户体验。 详细

客户体验

创造完全不同的客户体验

“夏日佼佼者”抱定“客户体验第一,财务数字第二”的宗旨,为股东创造的价值超过了市场平均水平。 详细

客户体验

卓越客户体验的三大要素

公司内部架构、文化建设以及强有力的领导力之间的协调,可以为客户体验项目提供健康的成长环境。 详细

客户体验

新老用户同权应成为运营商底线

近日,工信部、国资委印发《关于开展深入推进宽带网络提速降费支撑经济高质量发展2019专项行动的通知》,要求运营商保障用户自由选择权,切实增强用户获得感,严禁出现限制老用户选择新套餐等行为。 详细

客户体验

无人银行开业智能柜台上岗,用户买账吗?

不久前,第一家无人银行在上海开业,消息引起关注。人工智能、人脸识别等技术,取代了银行的大堂经理、柜台人员。 详细

智能化 银行

强化运营机制优化客户体验 提升消费金融服务质效

央行行长易纲在G30国际银行业研讨会上系统阐释了我国央行对于经济增长的官方观点,他指出,当前中国经济增长稳定,国内消费成为增长的主要驱动力,中国经济增长已主要由国内需求推动,消费和服务业成为主要驱动因素,对外盈余不断缩小。 详细

消费金融 客户体验