客户体验

客户体验,是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。

客户体验管理方法分为七个主要步骤:理解品牌价值;了解目前的客户体验和期望;确定关键体验;就理想与实际体验进行差距分析;制定需求以弥补差距;将需求与企业策略与能力相结合;用于持续改善的回馈机制。

埃森哲:91%消费者认为品牌个性化、双向对话将大幅提升线上消费体验

埃森哲:91%消费者认为品牌个性化、双向对话将大幅提升线上消费体验

知名研究品牌埃森哲研究发现,消费者认为很多时候数字化消费体验并未达到预期,但他们更倾向于购买过程中品牌能够以个性化的方式对待他们。

埃森哲 数字化 消费体验

“刷脸”背后的生意经:提供个性化服务,增加额外收入

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随着越来越多的航空公司和机场考虑数字化身份管理,一系列潜在的效率提高机会和创收机会正在涌现,尤其是在个性化服务方面。

航空公司 个性化服务 生物识别技术

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User Testing:2018年客户体验行业报告

User Testing发布了“2018年客户体验行业报告”。 详细

客户体验 User Testing 零售业

全新网络消费行为调查显示亚洲网购体验满意度最低

根据UPS发布的《网购消费者行为调查》报告显示,在竞争激烈的零售业市场环境下,随着亚洲网购消费者的数量不断增加,其日益增长的预期推动了对免费配送、加急配送以及以客户为中心的退货政策纳入行业标准的需求。 详细

消费者行为 新零售 零售体验

据说,这3个体验会让你的用户记你一辈子!

人是健忘的,对于自己身上特别重要的事,都尚且如此,何况其他的。特别是现在这个信息大爆炸、内容碎片化、所有的东西都在抢夺你注意力的年代。 详细

客户体验 品牌 营销

刘强东:零售业创新重在关注消费者 提升用户体验

4月18日消息 “2018世界零售大会”昨日在西班牙马德里举行。 详细

零售业务 客户体验 刘强东

打造最佳客户体验银行,招行开启零售银行登顶之路

根据麦肯锡发布的《中国银行业转型与创新系列白皮书》,自2009年起,中国零售银行业务收入以每年23%的速度递增,预计到2020年,整体规模将达到3.2万亿人民币,成为仅次于美国的全球第二大零售银行市场,零售业务已然成为商业银行收入的重要引擎和未来发展的“稳定器”。 详细

零售业务 麦肯锡 银行业转型

AI技术将如何改变旅客的旅行体验?

据Tnooz报道,凭借如今的最新技术,消费者能够与自动驾驶汽车、实时语言翻译服务进行互动,当然,还能够利用Alexa在亚马逊上购物。许多旅游业人士深刻地认识到,人工智能(AI)可以为旅行预订的各个具体方面带来难以置信的机会,取悦、促进并优化客户体验。 详细

亚马逊 客户体验 人工智能