忠诚计划

忠诚计划(Loyalty Program),是指为驱动顾客进行重复购买,而对顾客的购买行为进行某种形式的回报的一种市场促进策略。忠诚计划的本质是对顾客的购买赋予一定的价值,这种价值需要不断地进行购买行为(或推荐)才能持续积累,达到一定的标准后才可以变现的价值。

忠诚计划在实际商业环境中以不同的形态存在,比如独立积分计划、会员制的综合服务、专门的会员服务品牌、综合型的客户俱乐部,以及合作伙伴共享的联盟忠诚计划等。

数字化时代商业服务和客户营销始于以会员身份识别为基础的模式,比如你要想在亚马逊网站购物,首先需要在网站填写完整的信息,注册成功后得到一个有效会员账户,然后才能基于这个会员账户开始购物体验过程。

忠诚计划发展

现代忠诚计划的发展经历了三个阶段:上世纪80年代初,为了客户竞争的需要,美洲航空推出以里程奖励为主要特征的常客忠诚计划,航空、酒店业引领了奖励驱动的忠诚计划发展;上世纪90年代中期,随着数据库技术应用和数据库营销的兴起,数据成为驱动忠诚计划发展的重要因素,忠诚计划成为了解客户的重要工具,互联网进程强化了忠诚计划的重要性;到了2005年前后,随着社交网络的兴起,忠诚计划转向如何与客户建立更有效的互动,互动和体验成为驱动忠诚计划发展的重要因素;进入了移动互联网阶段,大数据技术和游戏化设计驱动了忠诚计划的进一步发展。

忠诚计划评选

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评测标准

    忠诚计划的指标测量和运营评价的典型指标:

  • 奖励机制:吸引力度,可持续性等
  • 利益设计:丰富程度,易获得性等
  • 客户体验:便捷、吸引、价值感等
  • 会员沟通:专业、机制、响应性等
  • 品牌声誉:忠诚效应、行业影响等
  • 忠诚政策:清晰程度、合理性等
  • 运营管理:标准、规范、效率等
  • 服务创新:管理绩效、创新性等

商业实践

忠诚计划展示每个优秀的企业都有一个强大的忠诚计划在背后支撑

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