客户管理趋势

体验已经成为数字化时代赢得竞争的关键战场。以客户为中心的卓越体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。体验成为竞争致胜的关键,最有效的客户策略就是发现并实现客户的期望和竞争对手提供的服务之间的体验差距。这不仅需要创新性的体验思维,还需建立起贯穿全渠道的客户体验管理策略与数字化体验运营能力。


客户化思维

以产品为中心的经营不能适应未来发展,现在最重要的是客户



体验致胜

如果不能提供超越竞争对手的体验,很难避免客户的快速流失



数字互动

移动互联网和数字化技术加速全渠道客户体验时代的到来



体验价值

如果不能以体验赢得价值客户的忠诚,企业难以长期生存


全渠道时代的客户体验运营管理

为什么从这里开始?研究显示,卓越的服务体验已经成为用户向他人主动推荐的第一理由;
70%获得良好体验的客户愿意增加10%的消费。在数字服务场景上,经历糟糕体验的客户中86%会停止与企业的交易,
其中89%会开始考虑选择竞争对手的服务和产品。体验运营,已经成为数字化时代赢得竞争的关键战场。

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10个模块+2个专题分享,教你玩转体验运营

中国客户管理产业创新联盟 体验运营思维 中国客户管理产业创新联盟

客户体验运营的基本概念

客户体验运营的目标与理念

客户体验运营的基本模型

客户体验运营的角色要素

1)关键时刻

2)峰终定律

3)情感曲线

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中国客户管理产业创新联盟 客户体验运营研究 中国客户管理产业创新联盟

体验运营研究的框架与方法

衡量体验运营表现的基本工具

关键时刻在体验运营中的作用

发起客户体验研究项目和行动

1)客户净推荐值 NPS

2)客户费力度评分 CES

3)客户满意度指标 CSI

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中国客户管理产业创新联盟 客户声音运营 中国客户管理产业创新联盟

体验运营中的客户声音类型

客户声音的价值与来源

客户声音数据的价值与特征

客户声音数据的收集计划

客户声音数据的处理与分析

应用客户声音驱动体验运营改进

 

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中国客户管理产业创新联盟 数字化体验运营 中国客户管理产业创新联盟

数字化接触的类型

不同数字化接触的特征与体验需求

数字环境下的营销与服务运营体验

内容运营的策略、方法与技巧

数字化渠道交互场景的体验管理

数字化运营体验分析与改进

 

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中国客户管理产业创新联盟 多渠道体验运营 中国客户管理产业创新联盟

理解体验接触与多渠道运营发展

不同渠道的体验运营特征与目标

全渠道模式下运营体验面临的挑战

实体环境与人际交互渠道体验运营

数字环境与移动社交渠道体验运营

跨渠道体验的运营设计和改进路径

 

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中国客户管理产业创新联盟 客户体验旅程图 中国客户管理产业创新联盟

客户体验旅程图的目标

客户体验旅程图的要素

客户体验图的设计方法

应用客户体验图描绘运营体验

 

 

 

中国客户管理产业创新联盟

卓越客户体验管理的策略与设计

以客户为中心的体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。最有效的客户策略就是发现并实现客户的期望和竞争对手提供的服务之间的体验差距。这不仅需要创新性的体验思维,还需建立起贯穿全渠道的客户管理策略与数字化运营能力。

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8个模块+主题分享
打造实战体验精英,赢得个人专业荣誉

中国客户管理产业创新联盟 客户体验管理思维 中国客户管理产业创新联盟

客户体验管理的基本概念

体验管理理念和主要观念

理解客户体验管理框架

客户体验管理的关键模型

中国客户管理产业创新联盟 数字体验创新趋势 中国客户管理产业创新联盟

数字化体验发展与创新趋势

数字化带来的体验管理挑战

数字化体验管理的主要特征

数字化体验管理的基本模型

中国客户管理产业创新联盟 客户体验管理研究 中国客户管理产业创新联盟

体验研究的框架与管理方法

体验数据来源与采集方法

数字化环境的客户体验研究

应用体验研究驱动体验改进行动

中国客户管理产业创新联盟 客户体验蓝图应用 中国客户管理产业创新联盟

客户体验蓝图的常见类型

客户体验蓝图构建方法和步骤

客户体验蓝图设计工具和应用

应用体验蓝图优化客户体验管理

中国客户管理产业创新联盟 客户体验设计方法 中国客户管理产业创新联盟

客户体验设计的基本原则

客户体验设计方法和工具

体验设计过程中的跨职能协同

技术在客户体验设计和创新中的作用

中国客户管理产业创新联盟 渠道交互体验管理 中国客户管理产业创新联盟

多渠道演进发展和体验挑战

全渠道体验管理成熟度模型

跨渠道体验设计与可视化

数字化体验场景设计与应用

为什么选择我们

学界专家与行业高管联合讲授,

贯通高层思维与创新实践,

最大化课程的科学性,

精选深入行业的典型解决方案,

针对产业应用的真实需求,

最大化课程的科学性,

对标国内外商学院的模块设置,

结合现代服务应用需求,

最大化课程的科学性,

跨产业和价值链的交互式学习,

面向参训学员的未来发展,

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Q&A

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