客户管理趋势

体验已经成为数字化时代赢得竞争的关键战场。以客户为中心的卓越体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。体验成为竞争致胜的关键,最有效的客户策略就是发现并实现客户的期望和竞争对手提供的服务之间的体验差距。这不仅需要创新性的体验思维,还需建立起贯穿全渠道的客户体验管理策略与数字化体验运营能力。


客户化思维

以产品为中心的经营不能适应未来发展,现在最重要的是客户



体验致胜

如果不能提供超越竞争对手的体验,很难避免客户的快速流失



数字互动

移动互联网和数字化技术加速全渠道客户体验时代的到来



体验价值

如果不能以体验赢得价值客户的忠诚,企业难以长期生存


企业面临挑战

惯性运营思维

惯性思维的局限性,运营效力大不如前,
数字化带来的跨产业竞争愈发激烈



创新方向不清

想探索创新模式,创造客户增长点,
但缺乏体系化知识,不知道如何切入



体系能力缺失

无法满足全渠道环境下的体验运营要求,
不知如何构建有效的体验运营体系化能力



专业能力不足

缺乏体验管理人才,运营团队不成熟,
不知如何构建体验团队和运营能力



内容设置

面向行业应用实践,掌握数字化时代的体验策略、体验管理方法与体验运营工具,促进价值导向的营销创新、服务提升与客户忠诚,培养客户体验管理应用型人才。

体验方法工具

客户声音管理与分析方法
体验旅程图设计与应用
体验场景分析与设计方法
体验渠道运营与评价指标

体验项目运营

执行客户声音研究与分析
体验问题评价与改进方案
设计数字化体验改进项目
设计体验运营指标和评价

体验运营思维

理解客户体验管理理念
建立体验运营管理思维
掌握数字化体验关键点
理解体验运营管理文化

谁应该学习

营销、服务、渠道、分析相关的运营管理人员,希望构建体系化能力的从业人士

学习对象

体验管理、数字营销、服务管理、渠道运营、会员管理、
客户经理、产品管理、客户洞察、客户分析、客户管理相关的运营负责人

学员要求

具有客户思维的运营管理者、有实践经验的中高级管理者、希望构建体验能力的专业人士、 具备一定的管理工作经验

适合企业

本课程适用于金融、科技、网络、零售、交通、
商旅、教育、健康、媒体、公共服务等现代服务产业。

师资团队




TEAM

中国客户管理产业创新联盟旨在培育中国客户管理产业领域的未来精英,依托联盟专家委员会,由具有丰富行业实践经验的产业精英、知名咨询公司的专家顾问、高等院校的教授学者共同研发课程体系和内容模块,联合讲授。

独特优势

产学结合的专家团队讲授

行业专家、企业高管与学界顾问联合讲授,贯通体系化的理论与行业实践的应用,最大化课程的科学性和指导性

应用导向的实践创新案例

精选兼具数字时代发展和行业特点的应用案例,针对客户体验运营管理的真实需求,最大化课程的实用性和时代性

对标国际的课程内容体系

对标国际主流的体验运营管理认证内容设置,结合中国市场现状和产业发展需求,最大化课程的体系性和领先性

跨业交流的价值增值平台

搭建跨行业的横向交流平台,通过交互式学习,拓宽学员的管理视野,发现未来发展潜力,最大化课程的延展性

课程模块

课程模块A:数字化时代的体验思维与体验数据分析

数字化时代的体验运营

理解数字化渠道客户体验特征,建立客户为中心的体验思维,掌握全渠道互动环境下体验在营销与服务运营中的应用

  • 目标:建立数字时代的客户体验思维
  • 数字化时代的客户体验特征
  • 全渠道互动四类体验关键时刻
  • 移动互联场景的客户体验特征
  • 提升社交网络的客户体验运营
  • 应用大数据驱动客户体验运营
  • 研讨:建立全面客户体验运营思维

聆听客户声音与运营分析

理解和掌握客户联络接触渠道的体验数据采集应用,建立聆听客户声音的机制,并应用体验数据分析方法驱动运营体验改进

  • 目标:掌握体验数据与客户声音应用
  • 理解体验运营数据来源与采集
  • 建立聆听客户声音的运营机制
  • 客户联络中心的客户声音管理
  • 数字化环境客户声音数据分析与应用
  • 应用体验数据分析驱动体验改进行动
  • 研讨:客户声音数据分析方法

课程模块B:如何设计和执行客户体验运营改进项目

体验场景分析与运营改进设计

拥抱数字化体验运营,掌握客户旅程图设计方法与工具,掌握线下、线上、移动与社交网络等典型体验场景的运营与改进方法

  • 目标:全面拥抱数字化体验运营
  • 理解全渠道客户体验的场景识别
  • 掌握体验蓝图设计的方法与工具
  • 设计一个数字化客户体验旅程图
  • 移动和社会网络的体验运营设计
  • 如何定义数字化体验运营改进项目
  • 研讨:移动应用场景的体验运营

体验运营改进项目与体验评价

通过演练掌握体验运营改进项目的设计方法与分析工具,掌握体验评价指标的运用,建立体验项目运营管理的全面能力

  • 目标:结合实际演练体验运营改进项目
  • 步骤1:定义体验场景的体验改进目标
  • 步骤2:发起体验场景的定量数据研究
  • 步骤3:设计目标体验蓝图与客户旅程
  • 步骤4:量化体验标准与体验运营能力
  • 步骤5:建立体验运营指标与评价机制
  • 研讨:如何衡量体验运营的绩效改进

Q&A

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