与客户建立密切联系
客户，即使是糟糕的客户，也可以成为教会企业懂得什么是客户忠诚度的最佳教员。事实上，从“问题”客户身上吸取的教训不但丰富，而且对企业的影响也非常深远，引人思考。下面我们就来看一下两类在企业眼中“不太理想”的客户，以及他们让我们领悟到的一些如何获得客户忠诚度的洞见。
反复无常者
有的时候，公司的政策会在无意之中鼓励客户反复无常的态度。下面就以南非的移动通信公司MTN的经历来说明。
在经历了一次严重的客户流失事件之后，MTN开始研究反客户流失的做法能否给公司带来经济效益。
该公司着手的第一步是量化客户流失问题中的每个细节：先了解公司卖出的手机的数量，然后将此数量与其手机用户的数量进行比较。由此他们发现两者之间存在着巨大的差异。以公司卖出的手机数量来推算，新增加的用户数量应该远远不止目前的数字。
当时MTN所售卖的新手机销路相当好，因为它机型更小，颜色更多样化，而且电池的待机时间也更长。然而，MTN并没有手机升级的政策，所以公司的现有客户如果想要换新手机，就只能取消当前的协议，重新签订一份新协议，而且手机号码也要随之更换。
公司遭遇的大规模客户流失，是不是因为现有客户为了拿到新款手机，取消当前协议，并以新客户的身份重新签订新协议而造成的呢？MTN借助客户调研发现，在那些取消原有合同的用户当中，竟然有高达65%的人从来就没有停止过使用公司的电信服务。
MTN集团的营销总监谢里丹（Margaret Sheridan）说：“当我们停下来认真去研究的时候，就发现情况非常清楚：我们的销售人员和客户之间有一个‘甜蜜的交易’。销售人员的收入是与他们能争取到的新客户的数量直接挂钩的，因此他们非常乐意为现有客户重新签订一份新协议。而这些客户也很愿意这样做，因为可以得到新手机。另外，我们公司有项政策，就是凡是新客户，都会给他们提供这样一段录音服务，告诉致电者‘机主号码已更改，新号码是……’。这样一来，现有客户就更容易取消旧协议，然后签订新协议和换个新号码。”
教训：想一想什么是忠诚。
在评估你的销售团队的业绩的时候，看看他们留住了多少客户，而不是看他们赢得了多少客户。同时还要修改那些只能在短期内保持客户关系的公司政策。毕竟，只有留住了客户，才能真正为企业创造价值。
一味追求低价者
在很多公司里，第一次接触的客户与公司发生摩擦的概率，通常是已经建立关系的客户的两倍以上。为什么？
其中一个原因就是“易变因素”在作祟—一开始受你吸引的客户当中，有一部分已经表现出想要离开的倾向。这些易变的客户先是喜欢你，然后又离开你，而且还走得很快。这一点在一味追求低价的客户身上表现得尤其明显，因为在这类客户看来，低价值才是吸引力，所以他们永远只跟开价最低的供应商打交道。
以刺绣公司Super Embroidery, Inc.为例，这是一家有着300名员工的企业，其产品包括刺绣的帽子和夹克，拥有数百个客户。有时候，公司会因为要保持一定的收益被客户认为定价过高，而让别的公司抢走了生意。
公司总裁约翰逊（Anna Johnson）说：“大多数这样的客户在3个月内又会回到我这里，因为我们的竞争对手无法兑现当初给他们许下的极具诱惑力承诺。”
可是有些就一去不回头了。“我们曾经因为帽子的定价比别人贵了3美分，就损失了一个客户，”约翰逊回忆道。虽然除此之外，那个客户对他们产品的各个方面都非常满意。
几个月后，那个客户的客户打电话给约翰逊，跟她抱怨说新的供应商老是拖延货期，产品质量又不如Super Embroidery，七七八八的问题让他难以忍受。可是，这个客户仍然向约翰逊提出，要她再在这里下订单，帽子的价格还是得便宜3美分，否则免谈。约翰逊拒绝降价，而这个客户也从此再不回头。
教训：当你在寻找新客户的时候，一定要注意易变因素的影响，特别要留意那些总是寻求最低价格的潜在客户。
这类客户会为了更便宜的价格而离开你。不要因为潜在客户从谈判到实际购买的周期很长，就泄气放弃。这些客户很可能会给予你长期的忠诚度。而因为你的报价比别的公司低而选择你的客户，日后同样可能被要价更低的供应商拉走。
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