成功构建客户忠诚计划的15条原则<二>


  • 来源:《客户管理:赢得客户的忠诚》
  • 作者:史雁军
  • 时间:2013-03-26
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  • 分类:忠诚计划 忠诚 史雁军

    10. 给予客户更多便利性和选择性

    尽可能地给予客户更多的选择性,让客户能够真正获得想要的产品或服务,如在兑换相应的积分奖励时,尽可能地从客户角度出发,提供有吸引力的奖励品、提供便利的兑换方式。

    11. 充分发挥会员推荐的价值

    会员推荐反映了忠诚计划的吸引力和认同度。有调查显示,会员推荐的客户质量往往好过企业自己开发的新客户质量。一个优秀的客户忠诚计划总是值得分享的。鼓励会员携带朋友或家人出席会员活动,刻意的设计一些会员推荐奖励礼物来传递对推荐的认可和鼓励等方法都可以有助于会员强化推荐行为。

    12. 利用忠诚计划弱化在服务和产品质量上的失误

    一个忠诚的客户愿意相信较差的服务只是一个偶尔的例外,而不是经常如此,因此偶尔一次不佳的客户体验并不会导致会员转向其他竞争者。客户忠诚计划需要设计迅速对服务问题做出个性化响应的机制。

    13. 保持忠诚计划投入和回报的平衡

    一个精心设计、准确预测的客户忠诚计划是可以实现盈亏平衡的。希尔顿酒店的荣誉会员计划(HHW)就是一个独立运营的忠诚计划,通过精心设计的会员利益和双倍的积分奖励机制,希尔顿荣誉会员计划的经营实现了良好的盈亏平衡。在航空行业,汉莎航空的Miles & More的成功也证明:一个运营卓越的旅客忠诚奖励计划不仅可以保持盈亏平衡,更可以通过会员价值的经营持续创造可观的增值收益和交叉营销收入。

    14. 建立有效的组织和运作机制

    客户忠诚计划和客户俱乐部是一个持续运营的机制,需要专门的人或团队来进行管理。企业需要问这样几个问题:是否需要设立独立的客户俱乐部组织?如何划定客户俱乐部的运营职能归属?客户俱乐部的战略运营与常规运营机制是什么?是否需要选择专业的营销机构来提供外包服务?

    15. 保持持续的运营投入

    虽然客户忠诚营销模式也可以实现一些短期的财务目标,但是营销管理者的眼光要放得更长远些。客户忠诚计划经常需要综合考虑多种经营目标,有时更需要在基础能力的建设上保持持续的投资,因此以什么样的优先次序保持对忠诚计划的持续投资很关键。对客户忠诚计划的运营费用进行财务规划和定期的预算测算也是一项重要且非常有挑战性的任务。

    在现实中,许多忠诚计划很难全部达到以上标准,保持忠诚计划的长期成功需要持续的投入和改进。即使是那些正在努力达到上述标准的忠诚计划也可能会面临重重压力,而不能被快速复制。

     对于赢得客户忠诚来说,好产品仍是第一位的,客户是因产品和服务而来。俱乐部模式并不能解决企业的产品和服务存在致命缺陷的问题,企业必须首先解决核心产品和服务的基本质量问题,其次才是通过客户忠诚计划或俱乐部营销模式建立客户的忠诚。企业也不能因为实施客户俱乐部模式获得了一些短期的成绩和机会,就忽略了现实存在的产品和服务问题。仅仅通过促销手段和积分回馈机制是很难获得客户的长期忠诚的,企业必须首先保证核心产品和服务的质量能够满足客户的基本要求,再通过客户俱乐部模式实现赢得客户忠诚的目标。


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