近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。
招行将优质服务作为安身立命之本，多年来，率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务和上门服务。
上世纪90年代中期，招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，进一步完善了柜面服务流程，全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设，大大提升了服务效率。针对客户日益增长的理财需求，招行不断细分市场，推出差异化、个性化的服务，形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。当年的这些服务改进，受到社会各界的广泛赞誉。
招行通过制定统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理，并建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。同时，招行通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉，在认真及时解决客户问题的同时，改进服务工作中存在的问题，不断完善客户投诉管理体系。
为了解客户对服务的期待与服务差距，招行率先在国内银行业开展客户满意度测评，通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素，并聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究，建立模型，形成“客户满意度指标体系”。从历年委托AC尼尔森公司所做的调查结果来看，招行的客户满意度与国内同业比较也有明显的领先优势。
此外，该行远程客户服务渠道屡获殊荣，连续8年荣获“中国最佳呼叫中心”，并获得“亚太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等荣誉称号。
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