2011年10月，南航接收的中国首架A380飞机，从空客A380的总装厂所在地图卢兹飞抵北京首都机场，吸引乘客和飞友的不仅仅是“巨无霸”飞机的庞大体量，还有飞机内豪华的客舱布局。
走进南航A380的头等舱，相当于进入了一间私人包厢，8个配有平躺式按摩座椅的私密豪华头等舱包厢，位于主舱前部；70个错位式布局可全平躺的头等舱座位，设在上舱前部和中部；428个经济舱分别位于主舱和上舱后部。
美食、美酒、平躺椅，曾经是新加坡航空、阿联酋航空等定位高端的航空公司持续宣传的卖点，而如今，包括中国航企在内的全球航空公司，都在通过改善座椅，配备娱乐系统甚至空中上网设备等硬件，来提升自己的高端品位。当然，要吸引高端乘客，不能仅仅依靠高端的硬件产品，只有重视客户体验的高端服务，才能“黏住”高端乘客。
吃得更好睡得更香
对于很多“财大气粗”的外航来说，从来都不吝啬在客舱里“真金白银”的投入。比如基地位于中东的阿提哈德航空，就摒弃了传统的经济舱、商务舱、头等舱的划分方法，提供钻石、明珠、珊瑚等三个贵宾舱位。
其中，被称为“钻石套房”的最前舱，拥有可自由旋转180度的创新性座椅，钻石头等舱的所有座位还设计了气动腰椎支撑装置、六向移动靠枕、内置按摩设施，其装备的空中影院也拥有全球航空界最大的23英寸全新液晶屏豪华显示器。而即使是珊瑚经济舱的座椅，也拥有腰椎支撑、靠头、搁脚装置，座椅前后间隔达33英寸，超过业界标准。
美国的航空巨头达美航空亚太区高级副总裁维内·杜布告诉记者，达美正斥资超过30亿美元，用于提升全球产品、服务和机场设施建设，以此增强乘客在空中以及地面的体验，计划在2014年之前为所有国际航线的宽体客机，即超过140架客机的“飞凡商务客舱”内配备全平躺式座椅，还将在国内航线上增加更多头等舱座位以及机上娱乐选择。
而对于此前很多头等舱座椅还无法实现180度平躺的国内航企，近年来也开始重视座椅的升级。海航甚至创新性地推出了全商务舱航班，日常载客量超过200人的座舱容量，在全商务舱上变成了只配116个座位。头等舱的座椅自不必说，每个座椅旁都显示有阅读、按摩、睡眠等几种状态供选择。商务舱的座椅也有头等舱的范儿，除了座椅间距宽敞，每个座椅还和头等舱座椅一样，配有阅读灯、专用的液晶屏电视和可调节按钮。
当然在飞机上，照顾好乘客的睡，也要照顾好他们的胃，这个时候，“费尽心思”的餐食准备，很可能比座椅更让人印象深刻。
比如阿提哈德航空就购买了三只蜂箱，准备在阿布扎比有机农场进行培育，这些蜜蜂所产的有机蜂蜜将用于一系列菜肴的烹饪，供应给阿提哈德航空旅客。而为了照顾尊贵旅客的餐饮需求，公司还在机上专门设立了独一无二的“餐饮管家”这一职位，有五星级酒店或饭店工作背景的餐饮管家，将向乘客提供有关餐食、酒等问题的专业指导意见，并负责机上餐食的准备工作、餐食的介绍以及机上餐食的及时供应。此外，餐饮管家还会根据飞行航线的不同，对客人们的喜好做出记录，以便航空公司进一步改善机上餐食供应。
基于行为分析的个性化服务
当然，只在硬件、系统和航食上进行投资升级还远远不够，注重乘客体验，研究旅客需求，同样是“黏住”高端乘客的“杀手锏”。在这一点上，服务文化更悠久的亚洲航空公司，更可能在细节上制胜。
比如打造个性化的高端服务，就是国内航线网络最大的南航服务品牌的一大特色。从2009年起，南航就开始实行高端客服经理制，90名高端管家通过高端客户服务系统，为高端旅客提供差异化、个性化的服务体验。
目前，高端旅客信息系统也已经实现了订座、出票、候机、登机、客舱一条龙管家式服务。此外，南航还在洽谈手机定位合作，比如某位高端旅客抵达机场前，航空公司就能得到这一信息，高端客户经理会提前迎接客人，并帮助办理登机牌，这种服务在国外暂时也还没有。
而如果你在生日当天乘坐南航的航班，也许会意外地收到南航送上的生日礼物，这得益于南航的客户行为数据库建设（CBD）项目。
客户行为数据库，主要用于记录和存储客户在体验南航各种服务时所产生的行为数据，并通过计算引擎提供给管理、分析人员了解客户行为特性、评估客户价值、设计有针对性的营销与服务产品，最后通过查询引擎提供给服务人员，为营销与服务工作提供支持。
通过常旅客卡等信息来源的帮助，航空公司可以不断完善客户行为数据库，不管是只坐过一次飞机的旅客，还是多次乘坐的旅客，客户行为数据库都会记下他们的名字，生日、电话、通讯地址，甚至是偏好。旅客喜欢在哪里买票、喜欢用什么方式乘机、有没有投诉过、有没有经历过航班延误等信息，都将被记入数据库。这样，当一位旅客出现在乘务员面前时，乘务员就可以通过手中的PDA，了解乘客的习惯与偏好，从而主动提供有针对性的服务。
空中上网的诱惑
对于高端乘客来说，能够在飞机上打手机和上网，已经不再是遥不可及的事。
早在2008年7月份?部分美国民用航空公司的航班上就开始提供无线上网服务。目前，美国已有三分之一的干线航班都已经开始提供类似服务。比如达美航空每天就为2200多个国内航班提供无线上网服务，预计到2015年，其所有干线航班均将覆盖Wi-Fi网络。而美国西南航空的Wi-Fi服务已覆盖整个机队。
“科技对于旅行体验的重要性，在知名调查机构J.D. Power and Associates以及《微电脑世界》杂志的评选中已经得到认可，我们也将提升科技水平作为优化客户体验的一个重要组成部分。”达美航空市场部高级副总裁Tim Mapes指出，因此，公司越来越多国际航线的机队都增加了机上Wi-Fi的服务，选择达美航空的客人将可以在整个航程中都随时保持在线。
在国内，“空中Wi-Fi要想在商业航班上应用，必须经过中国民航局一系列严格的审定程序，要确保在不影响航班安全运行的情况下才可大规模推广使用，而目前包括海航、东航在内的多家国内航空公司，已经开始做这方面的尝试。
海航就是最早一批参与飞行上网系统改装的航空公司之一，公司从2010年开始对飞行上网技术进行调研，每架飞机的设备改装成本需上百万元人民币，且需要安排时间对飞机进行设备改装，之后还需要进行严格的地面测试、空中试飞以及一系列安全审核，最终通过相关主管部门认证后，才能取得飞行上网的资格。
实现空中上网将极大便利乘客，像在地面上网一样收发邮件、浏览新闻、即时聊天，将进一步淡化飞行带来的疏离感，空中时段将不再枯燥乏味。方便和愉悦乘客的同时，这对航企来说也可能是一个新的创收来源。
据In-Stat市场研究公司的报告称，全世界航空公司机上Wi-Fi服务带来的收益是每年2.25亿美元，到2015年预计可达15亿美元。其中，基本的收入来源为固定向乘客收取的上网服务费用，更可观的则是增值服务带来的收益，如机上娱乐系统、定向投放广告、机上推广营销等，构建一体化的娱乐互动平台也可能是一种发展趋势。
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