中国证券市场自1990年深沪两交易所开市以来，取得了突飞猛进的发展，而相应的证券市场上的客户也愈发的成熟，客户体验已然成为证券行业非常重要的研究方向。对于证券公司来说既是挑战，更是历史性机遇，一方面行业竞争愈发激烈，传统大规模营销业务模式的价值越来越低，证券公司营销客户越来越困难，另一方面要长久的留住客户也成为证券公司的头等大事。
要提升和改善证券行业的客户体验，证券公司可从以下5个要点去考虑：
1.企业文化需实现真正转型
众所周知，企业文化是企业发展不可缺少的一部分，对于形成企业的精神力量和道德规范，提高企业的竞争力有着重要的作用。要建立客户体验企业文化首先企业要树立“以客户为核心”而不是“以营销为核心”或者“以业绩为核心”的文化理念。在实际情况中，我们看到很多的证券公司为了巨大的考核任务，花费了大笔的资金通过各种营销、宣传等手段来将产品和服务推给客户，而并未重点关注这些服务和产品能够满足客户哪些方面的需求，能给客户带来什么样的体验，结果就是很多的证券公司在前端营销投入巨大，但是在真正满足客户需求、解决客户问题方面却明显不足，导致客户不满甚至流失。这就需要证券公司摆脱企业内部资源的束缚，站在客户的立场，而不是所能提供的产品和服务为出发点来看问题，建立整套的客户体验战略部署和具体实施策略。当然，任何企业体验管理的实施都离不开领导的大力支持与参与，否则客户体验的理念就会付诸东流，这就需要领导层建立和巩固传递客户体验和营造体验的企业文化，由领导到基层员工形成对客户体验一致的理解，真正兑现“以客户为核心”的文化理念。
2.员工体验也是客户体验
作为企业内部的员工体验其实也是一种客户体验，并且在建立客户体验机制中起着极为关键的作用。如果公司希望员工能为客户传递高质量的客户体验，那么从管理层面上来说，就应该以员工对待客户的方式来对待员工，并激励员工站在客户的角度对企业存在的问题、挑战等提出合理可行的建议。纵观证券公司的员工体验，尤其是直接面对客户的客户经理的现状，严苛的考核压力，巨大的精神负担使得证券公司客户经理流动性居于整个金融行业的前列。没有稳定的客户经理服务，那么最基本的客户体验都无从谈起，这就需要证券公司认真思考该如何调动客户经理的积极性，为客户经理创造什么样的体验。只有员工的体验做好了，客户体验才能做好，否则客户体验就成了无源之水无本之木。
3.有效应用客户数据
一个证券客户从办理开户手续，到掌握交易，再到最终的成熟投资者，中间有很多过程都依赖于证券公司，这就需要证券公司对于客户数据的关注程度要非常详尽。首先关注客户的静态数据，如客户的姓名、性别、证件号码、通信地址、电子邮件等内容，通过对证券公司的调研，我们看到部分客户留下的联系方式并不是有效的，这就需要证券公司首先建立相应的机制，保障证券公司与客户之间建立持久的沟通和服务关系，否则客户体验就无从谈起。除此之外证券公司要关注客户的动态数据，如客户周期性交易的数据分析、从服务渠道反馈的客户需求、客户对服务产品的评价态度等等。这就需要证券公司不仅要建立如CRM客户关系管理系统通过客服中心、客户经理、投资顾问等多渠道收集客户数据，更要做深入的客户数据分析，将客户数据应用于产品开发设计、市场规划等具体过程，把握客户真正需求，达到提升客户体验的效果，而不是让系统工具沦为员工考核的工具，只有这样才能给证券公司带来更大的经济价值和社会价值。
4.金融创新带来新体验
自2012年5月开办了券商创新大会，证券公司的各种创新行动就拉开了帷幕，除了研发多种形式的金融产品满足不同层次的客户需求外，在服务手段上证券公司也做了很多的改进工作，如客户可以通过网上开户而不必亲临营业部现场，这些愈发简单、快捷的服务对于证券客户来说都是很好的体验。而客户认为证券公司只能提供经纪业务的传统思想也开始解封，证券公司越来越多的为客户提供的是除经纪业务通道以外的全方位理财服务，让客户的资产实现最大化的增值，并且逐步实现证券资金账户不再只有投资功能，甚至在证券公司可以实现消费支付、网上购物的全新功能，这些对于证券客户来说都是全新的体验。随着证券行业产品、服务持续满足客户需求的创新，我们相信，证券客户的体验将愈发具体化、精细化。
5.资源整合全面提升客户体验
资源整合就要求证券公司和其他行业的企业建立有效联系，全方位满足客户需求，提升客户体验。目前一些证券公司为了更好的服务客户，带给客户更优质的体验，不仅和上市公司建立紧密的合作关系，如为高端客户提供上市公司调研、上市公司座谈会等多种形式的服务，并且提供很多其他有吸引力的增值服务，如为高端客户提供机场贵宾厅服务、高端酒会等多种丰富多彩的活动，证券公司关注客户的视角已经不再局限于投资领域，而是大踏步走进了客户生活、工作中，与客户建立了伙伴般的紧密联系。
这就需要证券公司挖掘与客户紧密相关的行业，并与行业中的龙头企业达成合作，持续进行全面的资源整合，既能达到交叉营销的目的，更能为自己的客户提供全方位的服务，不断提升客户体验，为自己赢得更多的忠诚客户。
总体而言，客户体验的提升并不是一蹴而就的事情，证券公司要想获得竞争优势，就必须注重战略定位以及具体实施过程中客户体验对于公司价值的作用及影响，只有这样才能适应和满足客户需求，才能在风起云涌的资本市场立于不败之地。
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