客户美好的服务体验来自于客户接触过程中体验到的周到细致的服务。客户的体验感知将影响客户的满意度和忠诚度。客户体验持续的周期有时会超越客户与企业建立的交易关系周期。
丽思•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是全球最负盛名的奢华酒店管理公司，由恺撒•里兹于1898年创立。丽思•卡尔顿酒店凭借卓越的服务品质，于1992年和1999年两次赢得美国波多里奇国家质量奖，是目前唯一一家两次获得这一奖项的企业。
一、优质服务的三步曲
丽思•卡尔顿酒店将客户的服务总结为优质服务三步曲：
二、全面的员工授权
丽思•卡尔顿的客户理念是：员工在为客人提供服务。在这样的客户理念下，员工拥有真正的自主决策权，不仅允许员工自主行动，而且要求员工必须自主行动。丽思•卡尔顿酒店有着全面的员工授权文化，在丽思•卡尔顿酒店，有这样一个理念：不把问题当问题，而是把问题当挑战。
丽思•卡尔顿酒店鼓励员工自主行动解决问题，倡导：“为了满足顾客的需求，员工应该停止正在从事的工作”。
丽思•卡尔顿的员工授权，创造了许多感人的服务场景，如有一次，因为租车公司的汽车没有准时到达，员工让顾客使用自己的私人汽车。
三、实现细节关怀的信息支撑
丽思•卡尔顿酒店构建了全球联网的客户信息系统，通过特别设计的关系规则详细记录了曾经入住过丽思•卡尔顿酒店的客人资料和习惯偏好，如丽思•卡尔顿酒店会知道：M先生喜欢睡在床的左边、Y女士喜欢吃芒果、Z先生喜欢看F1方程式赛车、P女士讨厌榴莲的味道等。
凭借信息技术的完善应用和多一点点用心的服务精神，丽思•卡尔顿酒店使“创造宾至如归的感觉”不再只是口号，而成为真正的客户体验。
准确记录信息是一种服务的精细，有效应用信息才是服务的精髓所在。丽思•卡尔顿在服务细节中所体现出的客户洞察力又有多少是客户信息系统不能告诉我们的呢？
四、不能流失任何一位顾客
丽思•卡尔顿酒店估算，平均而言，每位忠诚的丽思•卡尔顿酒店顾客一生的贡献超过10万美元。正是基于对客户终生价值的预见，丽思•卡尔顿酒店要求员工必须遵循的首要原则是：不能流失任何一位顾客。
丽思•卡尔顿是服务价值链的完美实现者。引用丽思•卡尔顿酒店创始人恺撒•里兹的一句话：“永远不对顾客说不，即使他想要天上的月亮。至少，我们可以去尝试。”
在丽思•卡尔顿酒店，当咖啡变得太凉时，顾客可以免费获得一杯新的咖啡。顾客需要时，酒店可以请技术人员帮助顾客通过笔记本电脑发送数据。
丽思•卡尔顿酒店提供的是无微不至的卓越服务，而不是用豪华的设施来实现这一切。
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