许多初创企业和成熟公司还没有适应这样的事实，在这个“始终连接”的时代，客户满意度要比产品和服务质量重要得多。它更多的在于哪些客户向其他人传递了他们的使用体验。他们能够轻而易举地影响到数千甚至数百万潜在的新客户，或者什么也不说。
包括“净推荐值（Net Promoter Score ）”在内的大多数现有衡量客户满意度和忠诚度的标准与分析法，不能区别推荐信息（口碑）、贬损信息或者根本没有信息。
客户体验和分析专家拉里•弗里德（Larry Freed)在他的新书《创新分析》（Innovating Analytics）中就有关推动企业忠诚和成功的因素提出不少有说服力的观点，每一位公司老板都应该牢记在心。以下四种标准永远都适用：
客户维系是第一要务。留住当前的客户是实现营收增长的最重要关键因素之一。根据《公司》杂志（Inc.）的观点，获取一位新客户的成本要比推销给现有客户高出5到9倍，现有客户平均要比新客户多消费67%。
追加销售，向现有客户销售更多商品。向忠诚客户销售更多商品是一项很棒的成功策略。但为了建立品牌忠诚度，你必须提供良好的用户体验，并保持较高的满意度。现如今，现有客户反复无常，如果他们从相关渠道得到负面信息，他们就会迅速转身离开。
营销驱动的客户获取。传统的营销手段（广告和推广）仍然起着重要作用。在这种背景下，触及客户的途径大大增多，到现在已经有社交媒体、从数字到移动和新网络设备等。目前的挑战是衡量所投入的资源与获得的回报。
口碑驱动的客户获取。目前获取客户的新主要途径是通过社交网络和有影响力的关键人物与潜在客户建立一种关系，并把这些潜在客户转变为对体验交口称赞的客户。这里的满意度体验有着双重职责，因为这些信息要继续传递给其他潜在客户。
在过去，客户维系和忠诚度通常可以互换使用。如今，凭借非同一般的体验和满意度而赢得的真正的忠诚度同样肩负着双重使命，它要通过信息传播和与庞大的互联群体互动而带来更多的新客户。
比较传统的收买型忠诚度（优惠券、现金返还），便利型忠诚度（市场角落、咖啡厅）和限制型忠诚度（独此一家）仅仅是达到了维系客户的单一目的。他们的运作方式就如同竞争性的维系，这意味着你必须战胜竞争对手，才能赢得一笔交易。
另一个事实是，如今的消费者是多渠道的，有时被称之为是“全渠道”的。简单地说，在工作的时候，他们或许会在电脑上开始搜索一项产品，回家后继续用家中的电脑访问一家店铺与之接触沟通，之后在智能手机上完成这笔交易。这确实会令测量过程更加复杂。
其他客户一边从一家店铺的走廊穿过，一边在他们的智能手机到其他商店或者到网上搜索更优惠的价格。同时，他们还通过FourSquare 或者Yelp的这类群体咨询相关体验，并在 Facebook和Twitter发布自己的体验。
这里的共同之处就是客户体验的质量，更好的客户服务的质量，以及这种体验对其他现有及潜在客户的影响。简单的客户满意度调查和分析遗漏了其中的几个方面，简单地说就是再也不能满足需求。
当前你必须了利用创新性的新工具，比如来自市场研究公司ForeSee的口碑指数（ForeSee）和Big Data的分析能力来取得竞争优势，并预测客户今后的行为。没有人会说这是一项简单轻松的工作。你对自己公司的客户体验真正了解多少？现在就忙起来吧！
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