一、为什么要在客户分级服务管理中设立“客户积分制”？
从积分的运用上讲，“客户积分制”就是为了将服务内容或项目量化，通过量化的标准实现服务项目的灵活性兑换，从而满足客户不同的偏好，避免券商人为分级而固化服务内容。
从积分的来源上讲，“客户积分制”是令客户对券商经纪业务贡献的量化，通过贡献的量化，它是客户对券商经纪业务贡献的“劳动所得”与券商提供给客户服务项目间，进行量化交换的“一般等价物的货币”。“劳动所得”是券商对客户贡献的奖励积分，券商提供的各项服务通过积分量化的“标价”，积分通过量化，从而可以兑换。
为兑换服务不能加以计算机管理作为业务量或交易额的衡量标准，积分制在航空、酒店、电信、银行、商场、超市已经广泛应用，当今国内证券行业已经开始意识到客户分级服务的重要性，要对如此众多的股民进行分级服务，就必须将其对证券公司的贡献度以及券商对客户的服务进行量化评估，采取积分制，制定积分计划，并将贡献和服务一一对应。
衡量客户对证券公司的贡献度最主要的是交易佣金的多寡，而同样的资金量，交易佣金取决于交易的频率。而影响交易频率的因素有很多，比如：行情的好坏、股票的走势、企业的经营状况、是短线还是长线资金、投资收益率、股民的投资行为特性、性格、家庭收入状况等，都会或多或少地影响到交易的频率。给予影响因素一定的权重比，在客户分级的基础上，用积分制将客户的贡献度加以量化，实现个性化服务的有效性，客户积分可以分为交易积分、客户推荐积分、参加活动积分，多方面激励客户提高交易积极性，增加客户对券商服务的依赖。
二、客户积分制的特性和发展趋势
•以提高用户忠诚度为目的；
•通过积分，相应地、灵活地调整服务产品，客户可以用积分换取自己想要的服务产品，而不受限本级别的服务项目；
•以交易量、资金量、引进新客户等作为客户生产积分的来源，将券商多样的分级服务产品由客户自由选择，最终实现客户保有；
•积分联盟会逐渐替代独立积分的方式，为客户提供更大的积分回馈范围和更多的反馈方式，更大程度地提高积分带给客户的满意度和忠诚度；
•通过与不同企业之间的合作，可以更好地跟踪客户的消费情况，分析客户的喜好、消费习惯。
客户积分制与经纪业务提升关系
客户积分制能够将用户的资金量、交易额、交易喜好、交易频率等离散的、个性化的、重复性的投资行为整合为具有一系列关联性的交易，从而将那些真正为券商创造更大价值的客户区分于普通客户，并通过积分回馈计划使他们获得更多的或自己想要的服务产品。
证券市场的竞争越来越激烈，激烈的竞争造成券商营销等资源的相对短缺，在这样的前提下，券商毫无疑问应当最求和挽留最有价值的客户。客户分级服务的目的是为了提高客户的满意度和忠诚度，然而忠诚的客户与最有价值的客户之间并不能混为一谈，这两个概念之间存在着一定差别，忠诚客户未必是企业最有价值的客户。
现有的券商客户分级在客户的类别上并没有做清晰的判断与分析。在服务的过程中将他们量化归类，只是一种简单的、粗糙的客户分级计划，事实上，积分制的实施为券商提供了另一个了解客户行为的途径，即券商能够从客户积分中获得更多的信息，利用这些信息能够将客户进行再细分，并由此核算每类客户的服务成本以及他们的贡献度。从而有效甄别券商的核心客户—“最有价值的客户”，提高有效资源的运用效率。
目前，券商对客户的分级及分级服务都处于比较低的层次。
客户忠诚可以分为三类：行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的购买（开户、投资）行为；
意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；
情感忠诚则是客户对券商及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
针对这三类用户，券商可以制定不同级别的客户忠诚计划来提高客户对企业的忠诚度。
一级客户忠诚计划。又被成为频次营销。最重要的手段是价格刺激、或用额外的利益奖励交易量大的客户。这种模式带来的客户忠诚即行为忠诚，是一种不可靠的客户忠诚：第一，竞争者容易模仿，如果多数竞争者加以模仿，就会成为所有实施者的负担；第二，客户容易转移。目前券商的客户服务仅处于此阶段。
二级客户忠诚计划。主要形式是建立客户组织，包括建立客户档案等，通过更好地了解投资者的需求和欲望，使提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需求。这种模式带来的客户忠诚即意识忠诚。这一阶段的客户积分计划要求企业不但能够提高客户的财务利益，并且能够通过积分计划研究，提供重要客户的消费习惯和客户细分的一手资料，在这些客户资料的基础上，再将客户进一步细分，根据不同客户开展量身定做的服务计划。
三级客户忠诚计划。能够为客户提供有价值的资源，而这个资源客户是不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向其他竞争对手的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本公司的收益。这种模式带来的客户忠诚是情感忠诚。
目前，券商的客户分级计划，往往处于第一水平，即给客户提供更多的折扣或其他的额外利益方式吸引和挽留客户。与券商的情感联系较弱，一旦受到竞争者的利益诱惑，很容易“策反叛逃”实事上，在积分计划较多的情况下，客户不断地在各个积分计划中游走。
今后的发展方向将是逐步向更高层次的积分计划升级，使积分由一种激励措施向客户关系管理手段转变，借助信息技术，系统的记录、整理和分析客户的消费习惯和需求，给客户设计并提供深入的定制化服务，从而有效地巩固券商和客户的长期关系和客户服务的可持续性。
四、建立积分制给券商经纪业务提升带来的价值
• 将券商服务性资源一一对通道服务、资讯服务、产品服务中每一服务项目进行“标价”，客户可以根据自己的喜好和需求，用奖励积分兑换各自喜好的服务资源。最大程度通过积分为客户的偏好提供更多的内容和服务，有效提高客户的满意度和忠诚度。
•客户通过积分可以兑换更高级别服务中的某些不能在本级服务中享有的项目，但又保持了原有分级服务的相对稳定性，提高与满足了客户的参与度和选择权因分级制不破坏原有的客户分级体系。
•将客户积分作为一种流转载体，为客户分级提供一条更为便捷的途径，将客户的相关使用信息和投资习惯传递给券商，便于更好地跟踪客户的情况，便于券商准确地分析客户的喜好、消费习惯，为经纪业务提升提供有效的研究基础。
[上一篇] 保险重在维系客户的忠诚度
[下一篇] 提高客户忠诚度有“新招”
