今天，很多年轻人已经习惯于动动手指、敲敲键盘，方便快捷的搞定衣食住行。移动互联网浪潮不可逆。为满足用户需求，提高客户满意度，上海联通做出了积极尝试，不断完善电子商务平台，创新并推出了多种新型客户服务平台，包括在线客服、微博客服、微信客服，以及视频客服等，并以其亲切、便捷、周到、互动、人性化的特点，积累并迅速拥有了一大批忠实客户，好评日增。
多种新型客户服务平台
刚到月中，用户王先生套餐内流量就快用完了，他没想到很快就收到了微信公众账号“中国联通”发送过来的流量叠加包的推荐。王先生这才想起在上海联通客服人员推荐下，通过扫一扫添加了这个公众账号。抱着试一试的态度，就回了个“我可以叠加吗”？接着他顺利地在微信渠道上办好了30元500M的流量包，立即生效了，王先生表示非常惊喜。
在王先生惊喜的背后，是上海联通客服有针对性的主动服务，查询到可能有需求的用户，再推送用户可能需要的服务。随着移动互联网时代的到来，人们对多元化、智能化、便捷化的服务需求日渐提升。一直以来，上海联通积极探索新媒体服务渠道，将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸。
目前，上海联通客服团队已经推出了多种新型客户服务平台，并配备了相应的优质客服团队，真正做到了在客户业务询问时能第一时间反馈客户。
在线客服可方便用户在办公室等不便电话沟通的场所与客服人员进行文字沟通，每位联通客服人员都要求认真仔细解答客户的问题，并为客户提供合理可行的解决方法。用户只需要通过简单的在线窗口提问，就可得到满意回答。
微博客服自开通之日起，致力于解答用户在日常应用中产生的问题，现已为用户解决问题数十万次，客户正面评价每日俱增。用户杨先生表示，有时候在路上遇到问题，但又不知道怎么解决，就会直接用手机发微博@中国联通上海客服，通常很快会得到回答。
随着移动互联网的普及，联通也根据用户使用习惯开通了联通微信客服公众平台“中国联通”，用户可以通过微信文字和语言的方式与客服人员在线沟通，体验移动互联网带来的服务新感受。通过微信扫描二维码即可体验联通微信客服的贴身服务。上海联通表示，多种新型客服平台的开通，不仅实现了与用户的多渠道互动，也让用户的问题得到准确迅速的解决；同时，让用户享受到上海联通更为个性化、差异化、人性化的服务，用户满意度显著提升。
服务营销全面电子化
当以高速度和渠道多样化为标志的移动通信技术，以及以识别率和信息库为表征的人工智能库足够强大时，联通的客户服务方式是否会发生不一样的变化呢？
上海联通的全业务电子商务平台于5月17日正式上线，分个人、家庭、集团等客户专区，其平台针对性地展现专属产品与资费，其中个人客户专区可提供在线下单服务，家庭、集团客户专区则可提供产品预约服务。同时，网厅6月新增家庭宽带业务在线受理功能，用户足不出户便可实现在线资源查询、产品套餐选择、线上下单订购。
在客户网购方面，上海联通提高了订单处理和配货的速度，针对回访、开户、配送、仓库管理、退单退款处理和资料管理等六个环节进行了运营流程的梳理，对每个环节的具体工作步骤和工作时限提出了明确的要求，使用户的收货时间从下单日T+3缩减为T+2，退单率从一季度的 16.6%降低到了三季度的10%。
与此同时，上海联通完善订单进度的短信提醒和网页展现功能，实现进度时时可查询，提高网购流程的透明化。简化流程，建立绿色通道，缩短订单退单、退款速度，迅速处理客户的退货服务。
各种各样的联通客户需求，正越来越多的被导向包括互联网、移动互联网、自助终端等越来越强大的标准化受理渠道。
来自上海联通的数据显示：从自助服务占比来看，2013年1-10月电子渠道月均服务量占比为58%，较2012年同比增长49%，高出全国平均水平8个百分点。从电子渠道分流功能来看，网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅主要分流了主流渠道的查询类业务；自助终端和Mini终端则主要分流了充值、缴费业务。
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