互联网发展风起云涌，在人们的衣食住行中，处处可见网络的身影。各类企业也加速“触电”，通过网络手段开展经营活动。在此形势下，商业银行面对的客户不再是孤立的线下客户或企业个体，而是通过互联网供应链紧密相连的客户群，他们的金融互联网化需求日趋迫切。正是认识到这一潜在需求和市场，建行于2012年推出了自主打造的电子商务金融服务平台“善融商务”。
一年间，“善融商务”注册会员突破150万，交易额近百亿元，融资规模达到了数十亿元。那么，在电子商务和金融服务的融合上，银行有哪些优势又面临什么样的挑战？又该如何在激烈的竞争中胜出？
就此，记者采访了中国建设银行电子银行部总经理黄浩。
记者：怎样看待互联网金融的发展和银行面临的挑战？
黄浩：第三方支付公司的大量涌现，凭借自有支付产品在跨行支付结算方面的优势，不断扩大客户服务群体范围，实现了网上虚拟账户与银行实体账户的绑定。在此形势下，银行渐居幕后，仅提供清算和账务处理服务。不止于此，电子商务公司正不断通过对客户网络行为数据进行分析，在信贷融资等银行传统经营领域寻求突破，实现金融服务的创新。
面对竞争，银行从业人员需要改变传统观念，从原来只侧重提供在线支付结算服务，转向提供集信息、金融与物流服务为一体的综合服务。通过搭建电子商务平台，介入客户交易流程，提供全面的网络金融服务方案。
记者：通过搭建电商平台，银行能为客户提供哪些电子商务服务？
黄浩：与传统电商企业不同，银行电商平台是银行的客户服务渠道，而非盈利渠道。银行更注重平台运营的公平性、稳定性和便捷性，更重视将其打造成为精品化服务平台，这对平台入驻商户、消费客户而言都是提升服务质量的保证。
经营电商平台，一方面银行能够积累平台交易数据，引入网络信用，实现依托电子商务的信贷业务，加深与企业合作的紧密度，用网络方式向客户提供所需金融服务；另一方面，以技术手段和风控体系作为保障，银行能够为客户提升信息安全等级，保障客户的交易安全。
记者：立足金融，用互联网的方式做有银行特色的电子商务，银行面临什么样的挑战？又有哪些优势？
黄浩：经营电商，银行需要面对缺少专家人才、缺乏经验的劣势，而且其注重运营安全、经营稳健的特性，更与互联网快速灵活的经营理念相冲突。因此，银行需要另辟蹊径，打造具有银行特色的电子商务平台。但在这一过程中，银行的优势也很明显。
一是金融优势。金融服务是银行经营电子商务目标所在，立足之本。银行如果能够利用好平台客户的数据信息，为企业客户提供量身定制的网络融资服务，向个人客户提供申请简捷、审批高效、支用灵活、还款便捷的全流程线上个人授信服务，势必能够凭借金融服务之专，推动金融业务全面发展。
二是品牌优势。银行长期稳健经营的形象，使其在市场和广大客户中树立了良好的信誉和品牌形象。这种超高的信任度是一般电商企业无法企及的，这也成为银行壮大发展经营电子商务的重要基石。
三是客户优势。数以亿计的个人客户和百万级企业客户，是银行另一可以充分利用的发展优势。银行客户群体覆盖社会各行各业，从而能够为平台客户提供充足的潜在交易伙伴，创造无限商机。如果银行能够做好存量客户的转化工作，平台客户的数量在短时间内可呈现爆发式的增长。
四是风控优势。高度重视经营风险在互联网企业眼中也许是银行从事互联网业务的劣势，但也未必不能转化为银行面向客户提供优质服务的优势。较强的风控能力和完善的风控体系，使银行搭建的电商平台能够有效防范产品的交易风险和信用风险，提升电商交易双方的信任度，有助于营造诚信公平的经营环境。
记者：银行要经营好电商业务，还需遵循互联网的方式做好基础运营工作。这方面建行做了哪些安排？
黄浩：用开放、合作的心态打造互利共赢的电商生态圈。开放合作、互利共赢，是互联网企业成功的基石。银行仅靠自身很难迅速做强自营电商平台，这就需要以开放的心态，与商户、电子商务公司开展合作。银行一方面要掌握客户基础数据，为合作方提供金融服务支持，做强自身金融服务；另一方面让利合作方，充分利用其从事电子商务经营或商品销售的经验弥补自身经验的不足，做好平台各项服务，打造一个以银行为中心的电子商务生态圈。
同时，坚持以客户体验为中心完善平台服务。互联网开放的特性决定了互联网企业很难凭借服务创新保持竞争的领先地位，这意味着客户体验势必成为影响客户忠诚度的关键节点。因此，无论银行推出的是金融服务，还是基础的电商服务，最重要考量点就是客户体验是否最优，是否会留住访问的客户。
记者：我们知道，为抓住电子商务市场快速发展的契机，挖掘客户潜在金融服务需求，建行推出了电子商务金融服务平台“善融商务”，请介绍一下这种电子商务的运作模式和特点。
黄浩：与传统电商平台仅提供电商交易服务不同，“善融商务”立足金融服务，旨在为客户搭建“亦商亦融、买卖轻松”的交易环境。“善融商务”由企业商城、个人商城、“房e通”三个子商城组成。企业商城以具有上下游供应链、具备产品优势的龙头企业和大型专业市场为目标客户群体，提供资信认证、资金结算等服务。个人商城定位于打造“精品+联盟”商城，一方面引入国内知名产品生产企业或零售商，以旗舰店的形式入驻商城，面向个人客户提供精品化服务，另一方面与国内知名大型电商平台合作，丰富商城产品种类，提高商城吸引力。“房e通”是建行结合自身在房产金融领域经验打造的服务平台，面向个人客户、房地产中介商提供房屋信息发布、自主交易服务。
为满足客户不同交易环节的金融服务需求，“善融商务”提供从资金结算到信贷融资的全方位金融服务。在资金结算方面，建行将现有支付结算、资金管理等服务优化整合，推出多种方式的交易结算服务。在融资服务方面，面向企业客户，创新发展网络银行信贷业务模式，以网络交易记录、行为数据等信息作为进行客户信用评价的重要依据，搭建便捷的融资渠道；面向建行存量房贷或可提供资产质押证明的个人客户，提供预授信服务，将融资申请、支用与支付环节无缝衔接，提供在线消费金融服务。未来，“善融商务”还将逐步打造金融产品网络化销售服务。
记者：阿里巴巴在当前电子商务市场份额中占据半壁江山，其他电商平台群雄争霸的大势渐成。银行又该如何在竞争中胜出？
黄浩：银行系电商平台如果想要从竞争中脱颖而出，必须挖掘客户潜在的金融服务需求，快速创新具有领先优势的金融服务。同时，也要紧跟当前电商服务发展趋势，快速部署主流平台所具备的服务，及时满足客户需求。
建行推出“善融商务”并不是与传统电商争利，而是将其作为直面电商领域客户、了解电商金融服务需求的重要切入点，从而更好满足客户电商领域金融需求，并与其他电商平台开展金融合作。今天银行初涉电商领域，面临种种困难和不适，但凭借自身服务优势以及“金融+电商”服务模式的不断探索，必将走出一条与众不同的电商经营之路。
[上一篇] 把握客户体验新需求 开启银行服务新时代
[下一篇] 民生手机银行厚积薄发 个人手机银行创造全新体验
