仅仅满足客户的需求是不够的，企业不能只停留在服务客户上，优秀的企业必须能够取悦客户才能在激烈的客户竞争中占据优势。
目前，海底捞火锅已经成了我国餐饮业服务体验的代言。
如果你刚巧在用餐时间光顾海底捞火锅位于北京的某家门店，那么给你印象最深的很可能是众多排队等待用餐的客人们。在北京的海底捞火锅门店，一年之中大多都是如此景象。
是什么原因造就了海底捞火锅如此火爆的生意呢？
一、对服务的评价超越了火锅
海底捞火锅自然是经营火锅生意的。
重庆被称为我国的火锅之都。到访过重庆的人都知道，重庆满街都是各色的火锅店，味道好不说，而且价格还着实便宜。在注重口味的重庆人眼中，味道好是第一位的。
爱吃火锅的重庆人对海底捞火锅却没有什么感觉，一位重庆的朋友这样讲，“重庆好吃的火锅有的是，海底捞在重庆并没有开分店，就是开在重庆了，以海底捞的味道和价格在重庆市场也不一定火得起来。”
既然没有什么独特的口味，那么海底捞火锅到底靠什么来吸引那些食客呢？
关注海底捞的人发现：人们对海底捞火锅服务的评价热度远远超越了对火锅口味的评价。海底捞的服务是客人们津津乐道的话题，甚至有不少的客人只对海底捞的服务印象深刻，而忘记了火锅的味道。
是什么样的服务体验让这些前来海底捞吃火锅的客人们反而评价起服务来了呢？而且评价最多的还是让食客们提起来就头痛的等位服务。
二、从痛苦的等位到惊喜的服务
等位，是一个让食客们提及便生畏的词语，尤其是对那些惜时如金的大都市人们。如果你在湿寒阴冷的冬天，碰巧有过在繁华的上海忍受过狭窄区域里的等位经历的话，那么你对海底捞的好感要加上不止一分。通常来说，能够忍受长时间等位的，除了热恋中的情侣，就是无太多事可做的阿姨、阿叔们了，要不就是这个餐馆的食物真的无法替代。一般商家的服务都是从领位开始的，而很少有商家会给等位的人提供什么像样的服务。
令海底捞一举成名的就是等位服务。海底捞到底有什么办法能够让食客们为了一顿饭乖乖的等候一个多小时呢？
海底捞火锅开辟出多达四分之一的经营面积来提供等位服务，在提供宽敞舒适的等位空间的同时，也为等位的客人们提供了众多的服务项目：
这些服务不仅免费，而且还是不限量供应！
海底捞火锅提供的等位服务，远远超出了食客们的期望。不仅仅是减少了客户等位的痛苦，更使等位的过程变成了服务的体验，海底捞以服务差异化迅速赢得了口碑。
三、海底捞的服务路线图
海底捞火锅在官方网站上曾经如此评价其服务理念：把客人的每一件小事当作自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。
海底捞的服务并不仅仅体现在等位这一个环节上，而是贯穿了“等位－领位－点菜－就餐－结账”的全过程。
客人们来海底捞就餐，还没进门时，海底捞的迎宾人员就已经主动迎上来了。步入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和你打招呼。
海底捞火锅提供了许多人性化的服务和细致的关怀，有效贯穿在整个就餐过程中：
在海底捞，几乎所有的餐品都可以点半份，点多了还可以退菜。海底捞火锅让客人找到了久违的上帝的感觉，经常还会让你惊喜不断。如果你是想清静的用餐，那么海底捞的服务会让你觉得有些过分的热情。
四、发自内心微笑的员工
去过海底捞的人都有这样的感受：海底捞服务员那发自内心的微笑。
在海底捞用餐，有时你可能没觉得海底捞的服务员有多么规范，但是总会感觉海底捞服务员的表现有点与众不同。海底捞的服务员让客人们感受到的不是简单的服务，也不是经过标准培训的样板式僵硬服务，而是服务员真正的发自内心的微笑和“用心”的服务。
海底捞的员工们各个精神饱满，脸上闪着发自内心的纯真笑容，这与那些经过训练而形成的八颗牙式的机械式微笑形成了鲜明的对比，这种自然而热情的感染力是任何服务规范和服务礼仪所无法替代的。
海底捞式的微笑让顾客很放松，也让顾客感到一种由衷的快乐。
五、服务就是现场直播
服务就是现场直播——海底捞火锅的创始人张勇先生一语道破海底捞的服务之道。
服务是不可以回放的——也正是基于这样的理念，张勇提出了“员工第一，客户第二”的理念。张勇认识到只有让员工真情的服务，才能带给客户真正惊喜的体验。海底捞建立了一系列以员工为中心的服务措施与管理方式，赢得员工的高度认同和忠诚，是海底捞式服务的成功关键所在。
海底捞火锅以其独具特色的现场服务，建立了良好的客户口碑，并靠着大量的回头客带来了火爆的生意。
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