前进保险公司（Progressive Insurance）成立于1937年，总部位于美国俄亥俄州，是美国排名第4的汽车保险商，在2010年的美国财富500强企业排名中位列第161位。
前进保险公司一直是美国汽车保险行业的创新力量，是汽车保险行业内率先应用客户分类策略赢得市场领先的典范。前进保险公司曾经只是一家保险细分市场的专业公司，在分类定价和理赔服务模式上的创新使前进保险公司突破原有的利基市场迅猛发展，成为汽车保险行业中的领先企业，领导汽车保险的主流客户市场。前进保险通过成功的客户分类定价策略，创新了美国整个汽车保险行业的定价模式。
一、营销环境变化
在1989年，前进保险公司在美国汽车保险行业中的市场份额只位居第13位，当时前进保险公司最主要的服务对象是一些高风险、高保费的驾驶者。当时的前进保险公司对汽车保险客户的认知不多，而且认为对客户了解这些就已经足够了。
1989年，美国加利福尼亚州通过了一项103号提案，强行令全州的保险费率降低20%。保险费率的降低直接使得前进保险为高风险驾驶群体提供汽车保险服务变得无利可图，这种情况迫使前进保险公司不得不面临退出加州的选择。
加州不仅是美国最大的汽车保险市场，而且在汽车相关法规方面，加州一直是美国其他各州效仿的对象，这意味着前进保险不能简单的退出加州。尽管保险费率大幅下降，但是前进保险公司必须要在加州寻找出一条盈利的路线，然后再重新进入市场。
二、客户行为研究
前进保险公司全面研究了它的汽车保险客户的风险程度与信用水平，获得了一个非常有价值的发现：无论客户属于哪个风险等级，其信用等级和服务成本之间都存在着紧密的关联性。
前进保险的客户研究发现：在汽车保险的客户群体中，存在着客户价值和风险水平截然不同的两类客户群体，即高风险低信用驾驶者、低风险高信用驾驶者。
通过更为深入的客户研究发现：
——不同风险等级的客户在服务需求上存在着差异性。虽然这些客户大都属于高风险驾驶者群体，但他们所需要的服务范围、服务形式和服务成本却相差很大。
——不同风险等级的客户在信用等级上存在着相关性。虽然所有高风险驾驶者的事故发生概率都比较高，但是如果驾驶者的信用等级比较高，发生事故的概率也会相应下降。
汽车保险客户群体中有许多价格敏感型客户，服务这些价格敏感型客户时，在服务和营销上都是不小的挑战。对于前进保险来说，发现客户信用等级和可能的服务成本之间的紧密关联性有两个非常重要的意义：
——首先，如果前进保险公司向高风险、信用等级较高的客户收取较低价格，就可以吸引到更多的服务成本较低的客户。这种定价策略可以在保持利润的同时实现业绩的大幅增长。
——更为重要的是，如果这种关系同样适用于中等风险和低风险的汽车保险客户，那么就可以基于客户服务需求和服务成本的差异化进行定价模式的创新，实施强有力的业绩增长战略。
前进保险通过客户研究发现：可以通过针对不同风险等级的客户提供不同的保险费率，同时对于理赔的服务进行最优化的配置，这样就可有效解决汽车保险行业的客户管理难题。
1990年，前进保险创新了汽车保险的定价模式，推出了新型的折扣式定价模型，在行业内率先运用客户信用信息来对低风险驾驶者提供汽车保险费率优惠。
前进保险分别针对低风险客户和高风险客户设计了不同的差异化服务体系与定价体系。前进保险通过应用客户风险组合策略，执行了这样的分类折扣定价的战略：针对70%的信用等级较高的客户收取较低的保险费，对于另外30%的信用等级较低的客户收取较高的保险费。
前进保险这种基于客户分类的定价策略与服务策略的结合在最大程度上提升了前进保险公司的盈利性。在推行这一客户分类定价策略的第一年，前进保险公司的汽车保费收入就增长了10亿美元！
三、构建超越竞争的核心能力
简单创新很容易被模仿，前进保险清醒的知道，公司的定价模式很快就会被竞争对手所效仿，尤其是那些市场份额较大的竞争对手。
仅仅依靠新颖的定价模型，还不足以保证前进保险公司实现长期稳定的利润增长。为了维持业绩的持续增长，同时应对来自汽车保险业内竞争巨头的模仿所带来的巨大挑战，前进保险必须构建起竞争对手难以超越的核心能力。
前进保险公司那时并非市场上的领导者，市场份额远远落后于排名领先的汽车保险巨头，那些市场份额大的竞争对手对汽车保险客户最大的吸引力是他们能够提供的服务而非价格折扣。如果越来越多的客户转投到前进保险公司，这些领先的汽车保险巨头们可以通过压倒性的规模经济优势，采取同样的折扣定价策略，直至击败前进保险公司。
汽车保险客户竞争的核心是那些中低风险的客户群体。高风险客户无论在哪家保险公司，所享受的投保选择都很有限，但是中低风险的客户总是可以从大批的折扣保险公司中选择自己中意的汽车保险公司，而这些保险公司可能也会模仿前进保险公司的折扣定价策略。
以前的前进保险公司主要向高风险的驾驶者销售保险，服务态度用不着是最好的。但是向低风险的客户卖保险时，就必须提供良好的服务和优惠的价格，因此，前进保险公司如果想要获取、保持并发展中低风险的客户群体，就必须在汽车保险行业领先者所擅长的客户服务领域迎头赶上。
四、费率对比的特色服务
前进保险公司不仅向客户提供自己公司的保险费率，还提供竞争对手（通常是最大的三家竞争者）的保险费率信息。前进保险公司的研究发现客户不愿花时间比较各家保险公司的费率，因为那实在是太麻烦了。前进保险公司在广告中不断强调费率对比服务，并以高品质的服务作为另一个关键亮点。
费率对比服务带来了意想不到的效果：前进保险公司的费率对比服务在客户中吸引到了很多注意力，并且建立起了良好的声誉。在刚刚推出这项服务时，前进保险公司在汽车保险市场中只排到第13位，许多客户不了解前进保险公司，更不能确定前进保险公司是否能够提供客户需要的周到服务。但是当向客户提供了前进保险公司的保险费率以及领先的三家保险业巨头的费率对比后，前进保险公司就成了客户心目中的保险业领头羊。
五、快捷理赔
在汽车保险业，理赔一直是客户对公司表示不满或要求退保的常见原因。许多理赔代理人认为自己的工作是保护保险公司不受客户的欺诈，由于普通保险公司的全部收入都来源于利用保险资金进行的投资，所以理赔代理人很少愿意迅速为客户办理赔款手续。当时整个美国汽车保险行业进行理赔时，还处于这样一种情形：理赔人员在一周后才对受损车辆进行查看并记录拍照，然后回到办公室将信息输入到计算机，最后开出一张审核申请表。当时汽车保险业的理赔周期平均为42天。
前进保险的客户研究发现：客户很不喜欢经历漫长的理赔过程，他们往往认为即使得到理赔，最终的赔付额也会大打折扣。保险客户也常常抱怨保险代理人这种冷淡无情、漠不关心的态度。前进保险想让这一切变得简单些。
前进保险公司的首席执行官彼得•刘易斯（Peter Lewis）决心抓住这一可令前进保险与众不同的服务机遇，为客户提供最快捷、最友好的保险理赔服务。
1990年，前进保险推出了“即刻响应”（Immediate Response）的理赔服务并且向客户公开承诺：作为一家出色的公司，会随时提供快捷、友好的理赔服务。前进保险成为在汽车保险行业中第一家提供事故现场服务的保险公司。
虽然前进保险面临着相当残酷的市场竞争环境，许多竞争对手都在压低服务成本以减少开支，但是前进保险仍然在随后的几年里不断完善“即刻响应”的理赔服务。
建立快捷理赔能力的投入是高昂的，前进保险为此做了这样一些工作：
——建立“即刻响应”机制，通过服务热线电话随时接听客户来电，随时为客户解决理赔问题。
——1994年，前进保险在业内率先推出了每周7天每天24小时的快速理赔服务，并且开通了美国汽车保险行业内第一个呼叫免费的800电话热线：1-800-AUTO-PRO。
——1994年，投入巨资建设了快速反应车（Immediate Response Vehicles，IRV）体系。
——投资三千多万美元建设了自动理赔管理系统，加速解决客户出险理赔问题。
——对所有理赔代理人进行“同理心培训”，训练他们把快速解决客户问题视为第一要务。
前进保险成功地向客户兑现了快速理赔的服务承诺。前进保险公司采取的服务举措大大缩短了客户的理赔周期，前进保险公司完成理赔的过程只需6天。
六、以最快的速度提供真正的服务
前进保险公司投入巨资购建了快速反应车体系。快速反应车是一个装载着完善通信设备的SUV车，车上的装备有无线上网的笔记本电脑、传真打印机和移动电话，能够在现场快速解决客户的问题。前进保险公司的理赔员开着这些装备齐全的SUV车去客户的家中、办公室或事故现场进行理赔，保险理赔人可以通过快速反应车中的无线上网笔记本电脑随时连接到前进保险公司的计算机主机，这样当他们在汽车修理厂时就可以查看投保人的信息并提交索赔申请。有了快速反应车，理赔员就能在事故现场快速处理用户的索赔要求。这对于保险行业的服务来说无疑是一项巨大的改进。
在实施快捷理财服务的过程中，前进保险公司的管理层发现了一些非常有价值的现象：快速理赔可以降低成本。
快速理赔不仅减少了理赔处理和行政管理的费用，同时医药费理赔、欺诈行为以及客户流失也相应减少了。理赔周期缩短，而理赔费用也随之减少。
速度就是效益，这一发现让前进保险公司的首席执行官彼得•刘易斯（Peter Lewis）下定决心制定了一个更为宏伟的服务目标：既然快捷理赔既方便了客户，又有利于公司，那么前进保险公司就要全面做到快捷理赔！
让保险理赔变得更简便和更容易理解，同时以客户所需要的最快速度提供真正的服务。前进保险公司的管理层坚信，高品质的服务可以更准确地进行理赔，并且能够吸引到更多的客户，而事实上确实如此。一开始，前进保险的快速理赔的服务战略显得成本高昂，但这一战略的成功实施最终成了最高效、最经济、最有利可图的汽车保险销售方式。
七、全损承保的服务创新
前进保险公司的创始人彼得•刘易斯先生一直主张“以消费者的最佳利益为目标”的服务理念。
前进保险并没有在占得先机时骄傲自满。为了维持公司的发展速度，前进保险进入了一个挑战更大的领域——全损承保。“以消费者的最佳利益为目标”的理念促成了全损承保的产生，并且推动了前进保险在其他领域的创新。
全损理赔的客户历来都是满意度最低的客户。保险公司按他们汽车的价值进行赔偿，但是他们并不想要钱，而是想要另一辆车。尤其对那些负债额超过其汽车价值的顾客而言，传统的索赔过程会让客户心力交瘁。前进保险的全损承保就可以帮助客户另外购买一辆车。前进保险和汽车租赁商及经销商之间建立了良好的关系，帮助客户争取最优惠的服务。前进保险的员工帮助客户搜寻他们想要的车，谈妥价格后再安排一次试驾，甚至直接把车送到客户的家门口。
前进保险通过一系列的核心能力提升组合策略，不仅仅成功的杀回了美国加利福尼亚州的市场，更成为美国加州这一汽车保险业标杆性市场的领头羊。前进保险“快捷理赔”计划的实施使得前进保险的客户满意度有了明显提高，客户流失率下降了三分之二，同时还大大减少了理赔服务的劳动力成本，这些措施同时提升了前进保险的品牌知名度，前进保险的市场份额实现了大幅增长，客户保有率增加了20%，使得前进保险公司在汽车保险行业的客户规模名列第三。
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