电信运营商的客户关系是什么样的？通常电信运营商跟客户之间的关系主要靠什么来维系？以集团客户为例，客户首先是因为有通信的需要，所以才在移动、电信和联通之间选择了一个，这是运营商跟客户连接的第一重纽带；各个运营商圈到客户之后，先以集团、个人两个维度来对客户进行看管（现在我们在个人客户方面的看管很少）。集团——也就是客户之间的同事关系，成为客户在网而不离网的另一个纽带，主要标志就是客户的VPMN以及短V；仅仅同事关系还不够，于是，电信运营商后来还推出了亲情网、家庭网等，希望通过亲情关系等这个新的纽带来加深与客户之间的联系。
而互联网公司的客户关系是怎样的？又是如何维系客户的呢？
首先，允许建立各种各样的在线群（固定的、移动的）来维系跟客户之间的关系，这是我们在客户关系管理上跟互联网公司的最大差别。而正是因为这个差别，互联网公司与客户之间有着更深的客户关系连接。
其次，比如互联网公司因为有客户的在线沟通群，理论上可以知道客户的任何兴趣和爱好，并基于此来发掘客户的消费潜力。腾讯的QQ秀、QQ币、QQ游戏等最赚钱的业务都基于此。用时髦的名词说，这就是目前我们所说的 “大数据”！
通过对比可见，电信运营商除了跟客户在“管道”方面的连接之外，对客户在想什么、在干什么是完全不知道的！这与互联网公司的客户关系相比，是肤浅的、不够深入的、没有活力的！虽然目前电信行业非话业务收入已经过半，但运营商现在还赚的是简单的管道的钱，还不是严格意义上的移动互联网公司。
也就是说，电信运营商要及时开发这个平台，其客户关系才可以更深一步，才可以更加牢固，才可以赚到移动互联网的钱！
那么如何提升电信运营商客户关系？笔者建议通过以下举措来优化提升通信企业的客户服务水平：
第一，建立各种各样的在线群（固定的、移动的）来维系跟客户之间的关系。这个群理论上不能建立在腾讯的QQ和微信平台上，要自己建，要壮大电信运营商的飞信、飞聊！
第二，建立了这些基于互联网、移动互联网的客户沟通群之后，电信运营商要整合传统的客户服务资源来深挖其中的价值。比如，让客户经理把自己的客户组建成一个个的群，而且要成为这些群的群主，主持讨论，引发话题，客户参与越热烈，这个客户经理维护客户的能力就越强，产生收益的可能性也就越大。比如，利用我们传统的商务论坛活动、各种线下聚会活动等资源来召集客户，服务客户，加深跟客户之间的联系。
第三，这样，在传统的VPMN和短V基础上，我们跟客户之间又增加了一层新的纽带即各种基于互联网的连接。
第四，再将我们传统所固有的客户通话、客户短信等资源整合到一个平台，便于我们进行深入的数据挖掘。
第五，以上形成我们的大数据基础平台。
第六，以客户经理为主体对这个平台提供的大数据进行深入挖掘，以此来维系客户。
第七，以公司的市场分析职能为主体，基于这些数据挖掘来创新性推出产品，让这种连接关系所产生的数据帮公司创造更大的客户价值！这时候才可以说我们的客户关系管理进入了移动互联网时代。
这样的客户关系管理将给电信运营商带来以下效果：
在传统的客户连接纽带基础上增加一条新的、有力的连接纽带，进一步加深运营商与客户之间的关系；提升运营商的客户服务水平；给公司创造更大的收入价值；说不定可以改变运营商的生存模式。
[上一篇] 微信+CRM 为零售插上翅膀
[下一篇] “以客户为中心的”的新型商业模式——CRM
