提高客户服务质量，就是以客户满意度为出发点和归宿，银行的一切努力就是要使金融产品包括服务被客户所接受。银行服务质量具有双重性，即技术质量和职能质量。技术质量取决于银行的经营艺术和技术能力；职能质量则包括：员工态度、与客户的关系、服务的诚意、亲和力、员工的风度和个性等。现代银行服务中，技术的作用主要是提高效率、增加市场份额、增加客户的利益。而对客户来说，他们最关心的是服务的职能质量。因此，银行要求生存、谋发展，就要明确服务体系中的薄弱环节，有针对性地采取措施，赢得客户。

 

      强化服务管理，提升服务品位。强化服务是银行走向国际化的需要。加入世界贸易组织后，国内商业银行面对的主要竞争对手是那些经营管理经验丰富、信息技术先进、能提供综合性服务的外资银行。国内商业银行只有转变观念，按照国际标准深化服务内涵，才能更好地生存与发展。加强客户服务管理应主要体现在以下四个方面：一是视客户为亲友。银行与客户之间存在着相互支持、相互信赖、相互促进的关系。银行只有用高质量的服务接待每一位客户，客户才可能以更大的热情购买更多的银行产品。这是银行与客户关系步入良性循环实现双赢的前提。二是以客户的需要为出发点。在银行为客户服务的过程中，银行是服务者，客户是被服务者，服务者向被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移。三是把客户视为银行的主宰。视客户为主宰，就应当尊重客户权利，即尊重客户的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等。银行要根据客户的需要决定银行的经营方向，根据客户的需要选择银行的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增设服务项目，改进服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，银行各部门都要围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证银行服务质量得到全面提高。四是强化现代服务理念，提升服务品位。市场经济的发展，银行服务的升级，迫切要求银行更新观念。要正确处理好服务与经营的关系，就要改变那种认为经营有效益是硬指标、服务没有效益是软指标的片面认识，解决好重经营、轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环运行机制。

 

      实施品牌策略，优化服务功能。市场经济发展到今天，靠的是“品牌经营”。企业竞争说到底是品牌的竞争，金融业要在市场竞争中获胜，必须实施“品牌”策略。实施品牌策略的目标是，形成银行品牌化和特色化的产品及具有自身特色的差别化、个性化、综合化的金融服务体系，形成和完善集中统一、系统整体协同联动的业务经营机制。目前，银行业的竞争主要以品牌营销为“卖点”。如美国花旗银行，把提高服务质量和以客户为中心作为长期策略，目前花旗银行业务市场覆盖全球100多个国家、1亿多个客户，服务品牌享誉世界，“花旗”已成为一个久经打造、长期积累而成的品牌，“花旗”两字代表的是一种世界级的金融服务标准，是一个与众不同的品牌，花旗银行在世界各地的分支机构在体现本土化的同时，是按同样的服务标准接待每一位客户的。与之相比，国内商业银行的同一家银行的各分支机构服务却是千差万别，有高有低、有优有劣。虽然，近年来国内商业银行已开始重视产品、服务品牌的开发，但发展状况却不尽人意。因此，国内商业银行应充分借鉴国外银行的成功经验，优化服务功能，培育服务品牌。

 

      创新服务机制，实施差别化服务。银行要实施差别化服务策略，必须有系统科学的机制来保证。差别化服务的基础是细分客户市场，确定目标客户群。世界上许多著名的银行，如巴克莱银行、汇丰银行等都非常重视对客户群的细分，并都有一整套划分方法。他们通过为银行带来收益大小，潜质如何，信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面便于银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引核心客户。差别化服务主要是通过服务层次的差别化建立重点客户分级管理制度，对客户在经营资源投入及管理方式上采取不同的服务，实施不同的营销组合策略。实施差别化服务，不但可以满足不同客户的需求，还能有效地节约成本，有针对性地服务客户，提高不同层次客户的满意度和忠诚度，从而实现银行所追求的目标。