在过去三十多年的时间里，谢普•海肯始终致力于观察、记录以及穿梭于全球各地探讨客户服务工作。他的著作属于《华尔街日报》、《今日美国》以及《纽约时报》畅销书排行榜的常客。他的客户名册看起来就象是一本全球顶级公司名录。最近，他在思爱普网站上列出了精选出来的客户经验决策影响者六十强。在变迁的时代当中，他从可以想到的所有角度看到出色的、失败的以及丑陋的客户服务。
只要读过海肯的文章，听过他的演讲，甚或仅仅看过他的名片的话，大家都应该很容易就注意到他最喜欢的一个词“奇异”——尤其是当涉及到客户服务工作方面的布道时，他直接跳过“优良”以及“卓越”。在这里，我向海肯请教都有哪些公司从他那里赢得了这项最高荣誉，以及具体原因所在：
哈德瓦五金零售连锁公司：人人都可以直接同意客户的要求，只有请示过上级才能表示反对
海肯解释说，这家拥有四千七百家分店的五金零售连锁公司鼓励现场主管对员工作出如此要求。当客户发出请求后，员工除了选择直接表示同意之外，只有在经过上级领导批准之后才能表示“反对”。通过给予一线员工足够权威，这种做法实现了融入而不是推翻传统零售模式的效果。按照海肯的说法，一位哈德瓦分店主管声称在采取了“人人都可以直接同意客户的要求，只有请示过上级才能表示反对”这项策略之后，他发现客户投诉数量下降了百分之八十。
丽思卡尔顿酒店：说话要算话，行动见真情
这家久负盛名的豪华酒店连锁集团坚信，所有一切都开始于录用的出色员工。如果员工来自于精心挑选的应聘者，并且接受过良好培训的话，自然应该得到充分信任，拥有足够自主权，即便犯下了错误，能够从中吸取到教训也就可以了。基于这种理念，该公司采取了一项著名措施。这就是，为了让人们感到快乐或完成正确的事情，公司容许每位员工针对每位客人每天花费两千美元。海肯指出：“如果丽思卡尔顿酒店愿意在员工判断力以及对待客户态度方面下这么大的赌注，我们自然可以相信公司录用以及培训的员工都会非常出色。”
迪士尼：俯下身来，才能达到卓越
作为这家娱乐巨头的创始人，沃尔特•迪斯尼极为尊崇以身作则，从而建立起了一种超越等级以及层次结构中的服务文化。他深信，员工应该看到自己也在做他们要做的所有工作，即便在主题公园中弯腰捡拾垃圾也不例外。迪士尼将这种方式称为“俯下身来之时，才能达到卓越”，它已经变成为该公司员工文化的核心观念。正如海肯所说的：“不是有了头衔，就能成为领导”。
西南航空：要成为最好的消费场所，以及最佳的工作地点
海肯认为：“员工应该被放在首位，其它方面都属于以后再考虑的问题”。在宣传该理念的时间，他最喜欢举的例子就是赫布•凯莱赫。这位烟不离手的传奇人物创建了西南航空。在某次采访中，凯莱赫曾经表示：“商学院习惯于将这种情况变成一道难题。他们会问到，‘好吧，谁应该排在第一位？员工、股东还是客户？’但它从来就不属于一道难题。员工永远都是第一位。如果我们善待员工的话，会出现什么样的情况？客户回来了，这让股东感到非常高兴。”归根结底，按照海肯的观点，如果一家公司想做到以客户为中心的话，首先必须要实现以员工为中心。毕竟，不论一家组织内发生什么事情，外面的所有人都能感觉到。
所有这些例子都显示员工应该位于核心位置，这并非巧合。海肯认为，无论哪个行业以及什么业务，最好客户服务的提供者都属于以内部员工为中心的公司。“大家如果想证明顶级客户服务必然出自以员工为中心的公司，”他说，“最好的方法就是看一下最值得工作公司的长期列表，看看其中有多少家也属于最佳客户服务名单上的常客。”
在海肯提及的公司中，还有一条非常有趣的花絮：西南航空已经有接近五十年的历史，哈德瓦与迪斯尼都已经创立了九十年，丽思卡尔顿酒店则达到了一百年。实际上，在绝大多数大公司庆幸自己度过了青少年时期的年代，这一点似乎非常奇异——继续保持这种模式——不仅对客户有利，而且还可以让前途变得越来越宽广。
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