丰田汽车是世界上最大的汽车制造商之一。在丰田汽车进入英国的头30年里，汽车销售一直处于持续增长的趋势，丰田汽车在英国供不应求，几乎不需要做什么营销。于是丰田汽车的进口商也只关心销售，不关心营销。
2000年时，丰田汽车为了和欧洲老牌的汽车品牌大众、雷诺和标致在品牌和营销上竞争，收购了在英国的分公司，将战略从以产品销售为导向转向以市场营销为导向。
一、客户研究发现
丰田汽车以前都是与汽车经销商打交道，而很少和丰田的车主直接打交道，丰田车主的信息数据资料不全面，与客户的联系渠道也不通畅，在这种情况下，丰田汽车并不了解客户的情况，于是针对购买丰田汽车的车主进行了全面的研究，研究结果发现：
●丰田车主的平均购买周期为3.7年。
●丰田车主每次服务之间的平均时间间隔在增长。
●丰田车主与经销商的联络非常少。
丰田汽车的战略目标是提升客户的忠诚度和重购率，就必须与丰田的车主们保持更密切的关系，而不是把他们置之不理三年半，直到他们下次购车时才想起去联系。
针对客户的调研还发现，丰田客户的需求是：
●希望得到的服务能和选购的车一样品质优良。
●希望从购车到售后服务以及一切与丰田有关的事宜都能得到完善的处理。
●不太关心诸如车能跑几公里之类的表面问题。
●希望能够及时得到丰田公司的相关资讯。
●希望为丰田公司所认可和重视，如当致电丰田客服部时，希望对方能有他们的历史记录，能第一时间处理他们的问题。
●欢迎任何附加服务，但仅限于和驾驶及旅行有关的。
二、客户联络的现状
丰田汽车认识到，要想在品牌影响力和客户忠诚度上超越竞争对手，就必须将更多的精力投入在客户联络和客户服务上，与丰田的车主们建立起亲密的关系，才能实现丰田的战略目标。
丰田汽车对内部的组织情况进行了全面的审视，发现实际的情况一点也不乐观，与客户建立联络面临着众多的挑战：
●内部有21个不同的客户数据库，没有统一的客户资料，不同的部门——丰田保险、丰田担保、丰田金融服务、车队、售后服务部、客户公关部和丰田俱乐部都有各自的客户数据库。
●客户联系资料混乱，客户信息资料不全。
●内部有15套不同的客户服务电话号码，而且服务水平不一。
●客户沟通缺乏统一的负责人。
●多个部门都在分头负责与客户的沟通。
●丰田汽车的客户杂志第一年是免费赠送的，一年后就只有花钱的人才能收到，但由于客户杂志并不是以客户为导向的，愿意付费的客户少得可怜。
●公司网站空谈目标，没有面向客户的内容。
●丰田俱乐部的各种配套服务鲜有客户问津。
●与车主的关系不足，丰田保险的销量不佳。
●客户忠诚度仅比市场平均水平略高。
三、改进与客户的沟通
看到这些情况，丰田认识到要实现提升客户体验的目标，就必须要与客户之间建立起顺畅的联络，必须对丰田内部所有面向客户的部门进行重组。
丰田汽车决定主动联络客户，本着“诚信，价值，互动”的原则，采取了以下一系列的行动：
●任命了一位全面负责客户关系和营销沟通的经理，全面负责客户数据库、联络中心、客户杂志、网站、直邮，以及其他一切与客户有关的沟通工作。
●成立了客户沟通小组，专门负责与客户保持联络沟通。
●精心设计了详细的客户联络计划。
●构建统一的客户营销数据库来支撑市场工作。
●从客户导向出发重建网站，新版的网站专门开辟了客户栏目和客户空间。
●全面改版客户杂志，只要拥有丰田车及5年以内的客户都可以获赠客户杂志，发行量增加到了30万册。
●对车主进行持续的客户调研。
●运营丰田汽车贵宾客户俱乐部，全面改进了俱乐部的服务内容。
四、战略性的成果
丰田汽车改进客户联络的行动实施两年后，取得了丰富的战略性成果：
●丰田客户中心与车主的联络大大加强，针对客户体验调查的直邮反馈率高达55%。
●丰田汽车的客户忠诚度上升到52%，成为市场的领先者。
●客户俱乐部的成员达到了26万人之多，增长了45%。
更重要的是，以前的丰田客户联络中心只是一个成本中心，经过这样的营销变革之后，丰田的客户中心轻松达到了自给自足的目标，丰田客户俱乐部不仅成为联络车主们的平台，而且成为丰田保险销售的第二大渠道。
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