信息技术推动了客户管理的发展。现代数据库技术为全面记录和深入应用客户的各类信息创造了基础条件，也使得在服务营销中应用客户信息的方法大行其道，许多企业都在运用数据库营销的方法来深化与客户的关系。
让我们来认识一下客户关系的阶梯，著名的营销专家吉尔•格里芬（Jill Griffin）最早提出了客户忠诚阶梯的概念，指出企业在与客户建立客户关系的过程中，客户关系的发展往往会经历几个不同的阶段。随着营销理论的发展，以及客户识别技术和客户管理水平的得升，吉尔•格里芬教授最早提出的客户关系阶梯理论也在不断完善，目前更加完善的客户阶梯已经形成了10个级别，如下图所示。
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一、阶段1：潜在客户
潜在客户是那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买，但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人全部认为是潜在的目标客户，一些产品公司往往以此为依据来计算潜在市场规模的大小。
二、阶段2：目标客户
目标客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户，如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务，但他们已经从媒体或是其他途径听说过企业的一些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁、企业做什么、企业正在或是要卖什么，从状态上来说，他们只是目前还没有购买企业的产品或服务而已。
三、阶段3：不合格客户
企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时并不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。需要注意的是，这类客户中的有些人只是暂时缺乏购买能力，很可能他们对企业的产品非常喜爱，一旦他们具备了购买能力，将会迅速成为企业产品的购买者，如对宝马汽车非常喜爱的年轻人，但又没有足够经济实力的车迷们，一旦他们拥有了足够的购买力，将极有可能成为购买者。
四、阶段4：首次购买者
首次购买者是第一次尝试购买企业产品和服务的客户。这里既包括了主动购买的客户，也包括了被动使用企业产品和服务的客户。首次购买者往往经验不足，对于企业的产品和服务了解不多，而且首次购买者中有许多是通过赠送、试用等方式获得的。首次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客，从这个意义上讲，对于首次购买者的管理显得非常重要。
五、阶段5：重复购买者
重复购买者通常已经多次购买了企业的产品或服务。这类客户的购买行为主要有两类：一类是相同产品的多次重复购买；另一类是在不同的场合购买了企业两种以上的产品或服务。企业需要采取措施将重复购买者转化为更稳定的客户。
六、阶段6：稳定的客户
这些稳定的客户通常是长期客户，他们会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。与重复购买者不同，这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适应这类客户的需求。企业与这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易被竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。
七、阶段7：会员
会员通常是企业为了更好地保持稳定的客户而建立的忠诚计划成员，如航空公司乘客计划的会员、移动通信公司的VIP俱乐部成员、连锁酒店忠诚计划的成员等。会员客户与非会员客户相比，往往拥有更多的服务利益，并可以通过企业提供的各种忠诚奖励计划和会员服务计划获得比一般客户更多的价值和利益。
八、阶段8：企业拥护者
与长期客户一样，企业拥护者会购买他们需要或可能使用的企业正在销售的所有产品，并且也是周期性采购。更为重要的是，企业拥护者不仅自己是忠诚的客户，而且拥护者会积极推荐其他人购买，这些拥护者无时不在谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮企业通过口碑的影响带来新客户。
九、阶段9：合作伙伴
合作伙伴不仅自己重复购买，帮助企业贡献收入，也帮助企业宣传带来新客户，更可能帮助企业来改进产品和服务，他们把企业当成自己份内的事情，不断地为企业提供更多、更好的建议。他们对企业的一举一动非常关注，甚至他们的情绪也会受到企业管理举措的影响。他们不仅仅是企业产品的忠实用户和品牌拥护者，更在心理上愿意把自己当成企业的一份子。
十、阶段10：停止购买者
停止购买者是那些因为各种原因不再发生购买行为的客户。停止购买者可能已经变成竞争对手的客户，或是暂时没有购买需求而停止了购买，或是因为客户自身原因，如搬迁、过世等，造成的自然流失。
十一、运用客户关系阶梯的行动指南
客户关系阶梯是一个非常重要的客户管理工具，运用客户关系阶梯模型对于准确识别现有客户的状态、采取适合的客户管理策略、建立客户的忠诚度有着重要的指导意义。
企业可以运用这样的步骤来发展与客户的关系：
●定位并理解你的客户。
●识别客户在关系阶梯中的位置。
●为不同阶梯的客户投入适合的资源。
●建立与客户的基本联络。
●互动并加强与客户的关系。
●致力于满足回头客的需求。
●针对核心客户建立忠诚计划。
●建立与忠诚客户的品牌共鸣。
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