以“客户为中心”触发金融服务新变革


  • 来源:东方今报(郑州)
  • 时间:2014-09-09
  • 人气:430
  • 分类:客户体验 体验

    众所周知,服务是立行之本。作为服务性行业的银行,服务的优劣已成为银行间竞争的焦点。招商银行郑州分行一直为客户提供最为优质的服务,只要客户有所求,他们必定有所应。多年来,他们以自己的真心和实力,在郑州形成了很好的“口碑效应”。

    如今,为了积极推动河南银监局关于开展以“比学赶超”为主题的河南银行业金融服务提升活动,招商银行郑州分行更是狠抓服务管理,不断深化管理内容,从服务制度、网点软硬件服务质量、投诉管理、服务培训、服务文化等方面,多层次、全方位推动分行服务管理工作,大力推进分行金融服务提升活动的开展。

    百舸争流  奋楫者先 持续推进服务升级

    爱心座椅、老花镜、小药箱、甜美的笑容、贴心的问候……如今,这些设施和服务,在郑州,你走进任何一家招行营业网点,都能亲身感受到。

    这些年,招商银行郑州分行在服务环境和服务质量上不断提高,在广大客户中留下了“好口碑”,客户满意率大幅提升。其实,在如何更好地提升客户对招行的满意度上,该行在用心服务上下足了工夫。

    值得一提的是,在4月8日这一天,招商银行郑州分行召开了金融服务提升活动动员会。该行行长刘小明深入传达了河南银监局组织召开的河南银行业金融服务提升活动动员会会议精神,对提升银行金融服务水平的极端重要性、深入开展河南银行业金融服务提升活动的重要意义进行全面阐述。

    刘小明行长对服务提升工作提出了五点要求:一是提升服务质量,履行社会责任。银行要自觉维护客户正当权益,更好地履行银行的社会责任。二是要进一步提升服务形象。服务是银行经营发展的载体,要通过强化服务管理,不断提升分行社会服务形象。三是提升服务水平。做好银行服务是做好公共服务的重要组成部分,要通过不断提升服务水平,给公众提供良好的金融服务,促进社会经济发展。四是提升服务品质。银行同质化现象越来越普遍,要在服务上做得更好一些,标准制定得更高一些,持续打造银行服务优势,形成核心竞争力。五是加快服务创新,更好地迎接市场挑战。要通过服务创新,让产品与市场更贴近一些,让服务工具更先进一些,加快服务升级,迎接市场挑战。

    与此同时,为全面落实金融服务提升活动,该行还制定了《招商银行郑州分行金融服务提升活动方案》,专门成立了活动领导小组,并向全行发出了“活动倡议书”。

    春种一粒粟,秋收万颗子。通过深入推进服务提升活动,该行客户满意度大幅提升,投诉率明显下降,成效显著。

    没有最好  只有更好  不断增强服务的专业性

    银行业的竞争归根结底是服务的竞争,服务竞争力的衡量标准就是客户是否满意。只有深深扎根于客户的土壤之中,才能保持长久的茂盛与活力,才能保障可持续发展。

    该行行长一再强调指出,“没有一流的服务,就没有一流的银行;打造 最盈利、最优秀、最受尊敬 的银行,必须首先创造先进的金融服务”。随着社会的不断发展与进步,客户对银行的服务要求已不再满足于优美环境、微笑服务,更需要专业化的客户体验。

    为此,该行先后编写、修订了八项服务管理制度、规定或指导意见,进一步拓展银行服务管理的广度和深度,提升了服务管理的系统性、规范性、专业性。

    为持续提升员工的服务水平,增强客户体验,提升客户满意度,该行还不断丰富服务管理手段,开展客户满意度调查,收集客户的意见建议,不断提升员工服务质量。同时,还组织开展同业服务体验活动,学习同业优秀服务做法,进一步拓展自身服务管理思路。另外,各网点还主动对照优秀网点,查找自身不足,促进自身软硬件服务水平的提升,积极向优秀同业看齐,营造“比学赶超”的良好氛围。

    此外,据记者了解,从3月份开始,招商银行郑州分行还定期通过远程监控对网点员工基础服务标准的执行情况开展监测,对存在软、硬件基础服务问题的责任员工进行通报、考核,对服务表现突出的优秀员工给予奖励,鼓励优秀。锻造各网点的优质服务核心竞争力,增强银行的可持续发展能力。

    用心服务  感动客户  拓展服务的内涵

    积极创新才能提高,在优质服务的大流中,该行提出了“以客户为中心,于细微处见真情”的服务理念,不仅在硬件改造上下工夫,充分注重客户体验,更是在服务的内涵上,用心将网点的服务提升到一个新的层次,赢得了客户的赞誉。

    走进招商银行东风路支行,环境温馨整洁,让人感到宾至如归,网点内分区科学合理,充满人性化色彩,设施齐备完善。

    同时,对待客户热心、办理业务细心、温馨用语贴心、对特殊群体关心、处理应急耐心的“五心”服务更是处处可见,真诚地将服务理念落实在每天的工作上,让每一个客户都感受到“五星级”服务品质,是他们的理念。正因如此,在招行东风路支行内,用心去“交朋友”的故事每天都在上演。

    “您好,欢迎光临招商银行东风路支行。请问您需要办理什么业务?”当客户走进该支行大门时,大堂经理便会迎上去,将办理不同业务的客户引至不同服务台前。在宽敞明亮的营业大厅内,你可以看到雨伞架、擦鞋机、便民服务箱等便民设施一应俱全。让登门的客户有一种“家”的温馨。每天,服务从“家”开始。

    交朋友也从这里开始。招商银行东风路支行的一位客户经理告诉记者,上个月的一天,一位姓董的先生前来网点办理取款业务,见对方一脸疲惫,这名客户经理便关切地问:“请问还有什么能帮到您?”没想到一句贴心话让董先生动容。

    原来,他是一名港商,准备在郑州办一家留学中介公司,可人生地不熟的他跑了近一个月也没理清头绪。客户经理一听,立即拿起电话帮董先生联系,不到一周便带他把公司的事办妥了。之后,两人成了好朋友,而董先生也成为该支行贵宾客户。

    这些交友的故事还有很多。据了解,多年来,招商银行东风路支行员工就是这样一点点地用贴心服务感动着客户,在为客户提供优质金融服务的同时,把客户当作自己的朋友甚至亲人来关照。

    而记者更是随机对几十位办理业务的客户展开了满意度调查,大家给出的评价是,“招行的服务细心又贴心,我们都非常满意。”

    赛训结合  以训促建 招行服务耀绿城

    打铁还需自身硬。虽然招商银行郑州分行服务质量不断提升,但服务总体水平到底如何,主要还得看每个员工的服务基本功扎实不扎实。为此,该行组织开展了一对一上门服务宣导培训、举办全行服务知识及服务礼仪大赛等活动。另外,该行和河南省银行业协会还分别组织了“总行零售服务管理培训班”和“河南省银行业服务品质提升培训班”,让该行的服务更上一个层次。

    一批批优秀的服务明星和一个个优质的网点脱颖而出,并且得到社会各界的认可。据招商银行郑州分行的相关负责人介绍,该行还精心编制了《招商银行郑州分行营业厅员工服务手册》,并要求各网点组织岗位员工认真学习,熟练掌握、执行各项服务标准及流程,不断提升自身综合服务能力,为广大客户提供更优质的金融服务。

    与此同时,为锻炼和培养招商银行郑州分行自己的服务内训师队伍,该行多名服务内训师参加了全行举办的“我是好讲师”竞赛活动,通过课件设计、网络投票两轮淘汰环节,最终有两名服务内训师成功进入最后一轮的八强PK赛,并在比赛中获得了“优秀奖”。通过此次比赛,不仅挖掘了服务培训人才,而且进一步锻炼服务内训师队伍。

    下一步,刘小明行长表示,招商银行郑州分行将结合活动方案,持续推动河南省银行业“比学赶超”金融服务提升活动的开展,组织网点对照《河南银行业金融服务提升活动考核标准》认真开展自评。

    另外,该行将对达标网点逐一开展现场验收,并认真做好河南银监局组织的暗访与明访验收的准备工作,加强服务活动的总结和宣传报道,通过认真组织推动,强化全行整体的服务标准规范度,打造更多的服务标杆网点,进一步提升服务水平,让招行服务享誉绿城。


[上一篇] 建设银行创造金融新动力 银企携手开辟发展新前景

[下一篇] 中信银行:网络金融战略清晰 持续创新能力走在同行前沿