没有客户就没有交易。客户是生意的来源，是客户在为企业贡献着每一份收入，客户是一切经营活动的核心。赢得、保持和发展与客户的关系是企业实现商业经营长期成功的根本。
管理大师彼得•德鲁克在《管理的实践》中，就“谁是企业的客户”提出了一系列的问题：
●谁是我们真正的顾客？
●谁是我们潜在的顾客？
●这些顾客在哪里？
●他们如何购买？
●如何才能接触到这些顾客？
●客户购买的是什么？
●在顾客心中，价值是什么？
要想准确回答这一连串的问题，并不是一件容易的事，这需要我们对客户的情况了如指掌，这不仅仅需要数据，更是需要在这些问题上的连续思考。
一位证券公司营业部的主管几乎可以在任何时候都能告诉你，我们已经开立了多少个证券客户账户、我们每天的交易量大约是多少、我们占整个市场的交易份额是多少。他们对这些整体的交易数据了如指掌，但是很少有人能够准确的回答以下几个问题：
●真正有效的交易客户有多少？
●这些交易客户是些什么人？
●谁是我们最好的客户？
●这些最好的客户有什么特征？
●他们为什么在我们这里交易？
●那些无效的客户是谁？为什么他们会离开？
这些问题的答案是营运统计报表所无法直接提供的，这些问题的答案看似都在客户那里。仅仅坐在办公室里对着电脑，是无法回答这些问题的。
谁是我们的客户？这一问题已经成为企业制定营销策略和管理决策的关键。企业只有真正认识到客户的重要性，了解这些与客户相关的问题，并且充分采取行动来获得这些问题背后的答案，才能更好地经营和发展企业现有的业务，或者更准确的说，更好地维系企业现有的生意。
你的企业在谈“倾听客户的声音”吗？倾听客户的声音不应成为一句口号。事实上，客户很愿意被关注，也愿意为得到企业的关注来花费时间。要全面理解客户并且形成对客户的正确认识，管理者必须把视角从关注外部市场调整到关注企业组织内部，来真正聚焦自己的客户，关注客户接触点上发生的事，并且潜心研究客户的行为和特征才能够获得这些有关客户的问题的真实答案。
客户的概念
客户是一个既常用，又容易混淆的概念。我们经常会被“客户”、“顾客”、“用户”、“消费者”之类的相近词语所困扰，经常不辩其详而使用，不知道其中的差别是什么。有时向一些研究学者进行讨教，也会发现不同的人对于“客户”或是“顾客”可能给出相似的解释，也可能给出不同的解释。
一些营销文献是这样定义“顾客”和“消费者”的：
●顾客是购买产品或者服务的个人或者组织。
●消费者是使用这个产品和服务或者能受到购买行为影响的人。
“顾客是指买东西的人”这样的定义未免过于狭隘。难道今天来光顾一下，明天才来买东西的人，就不是顾客了吗？他们就不应得到相应的服务吗？在当今的营销环境下，我们显然不能这样狭隘的定义顾客。
也有一些营销文献说“顾客”多指个人消费者，而“客户”多指企业组织或是长期购买的消费者。这种说法很有可能是从两个英文单词Customer和Client翻译而来，这样的定义也显得有些牵强。
那么这些术语到底应该如何准确的定义呢？在本书中，我们需要对“客户”有一个统一一致的定义，这样才能更准确地描述和理解相关的内容。
一、与客户相关的概念
我们看到的“客户”一词多来自西方经济学、管理学或营销学著作的中文翻译。在营销学上多以“Customer”来表示“客户”，含义相近的常用词语还有“Client”、“Consumer”、“Buyer”、“Purchaser”等。
“Customer”来源于词根“Custom”，这个词根的含义是“习惯”。“Customer”原指那些经常光顾特定商户的人，他们更习惯于在这些商户里购买所需的商品或服务。
这些词语在营销学或是管理学著作上常常被翻译成以下词语：
●“Customer”—顾客
●“Client”—客户
●“Consumer”—消费者
●“Buyer”—购买者，或买方
●“Purchaser”—购买者
●“User”—使用者
顾客、客户和消费者这三个词语经常被视为具有相近含义的词，有时也经常被混合使用，或被视为具有相近的含义，如消费者权益或顾客权益。
二、“客户”的由来
我国是一个有着五千年悠久文明的国家，我国的商业文明也有着数千年的历史。正如我们在前面章节中探讨的那样，市场和营销是伴随着社会文化和商业文明的发展而发展的。虽然“客户”在营销学上是一个常用术语，但是在谈到客户的时候，还是需要探讨一下商业文化的社会背景。在我国悠久的商业文明史中，很早就有着对“客户”的深刻解读和商业文化内涵。
“客户”一词最早出现于唐朝。在唐朝开元年间，开始出现“客户”的称呼，那时的“客户”多指拥有少量田产的小农，是与地主、自耕农、商贩、无业游民等相对应的分类概念。宋朝时，将有常产的税户划为“主户”，将无产者划为“客户”。客户是同主户对应的。宋朝以后，关于“客户”的概念就有了明显的分化，通常将非原著居民称为“客户”或“流移客户”，“客户”也不列在政府的户口统计中。由此可知，“客户”最早是与“主户”相对应的分类概念，后来才在商业活动中被延伸为代表光顾商户生意的人们的概念。
在我国的商业文化中，与“客户”相关的词语有许多，如“客官”、“顾客”、“主顾”等，在不同的行业，对于关照自己生意的人有时会有特定的称谓和使用频度，但每一种称谓都代表着我国传统的商业文明中的行业文化，如在餐饮业和酒店业，“客官”一词就曾经是使用最为频繁的客户称谓，现在还常见于一些影视作品中。
三、客户的定义
我们在本书中这样定义客户：“客户是在过去、现在和未来购买或使用企业的产品与服务的个人或组织。”从这个定义上讲，站在企业的角度看客户是一个跨时间的完整的概念。我们并不只是根据已经发生的购买行为或是预见要发生的购买行为来定义和判断谁是客户，而是将客户的概念延伸为将企业过去的客户、现在的客户，以及企业未来可能的客户都包括进来。
讲清楚客户的概念，其他的概念就简单了，我们在本书中这样定义与客户相关的其他几个基本概念。
●顾客：购买企业的产品或服务的个人客户。有时把关注企业的产品和服务，但还没有发生购买行为的人称为潜在顾客。
●消费者：是针对企业的产品和服务而言的，消费者是使用或是有意向使用企业的产品与服务的个人或组织。消费者是产品和服务的最终使用者，但并不一定是购买产品或服务的顾客。
●购买者：是针对企业的产品和服务而言的，购买者是具体购买或是有意向购买企业的产品与服务的个人或组织，或是对购买决策有直接影响的人或组织。购买者并不一定是消费者。
与客户的概念相比，“顾客”更加具体，即顾客是可以通过一定的行为或状态来识别。在一些情况下，顾客的概念会具备一定的产品营销导向特性，企业可以不必知道顾客的名字和特征。
“客户”是一个在范围上和时间上更广义的概念，是与“企业”相对应的概念。无论是一个顾客、购买者、消费者还是使用者，只要符合了上述“客户”的定义，我们都称之为客户。对于客户来说，企业有需要认识其本人，或是需要了解其更多的信息。换句话说，客户是需要企业有意认识或识别的，这也是我们通常把银行的储蓄账户持有人称为银行的客户，把宝马汽车的车主称为宝马的客户。
在商业活动中，不同的行业与组织会给客户以不同的称谓，如：零售商店的顾客、医院的病人、航空公司的乘客、电信公司的用户、保险公司的投保人、律师事务所的委托人、俱乐部的会员、企业的合作伙伴、杂志的订户、报纸的读者、电影院的观众、企业的采购商、调查公司的调查对象等。
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