2010年，一些业内人士提出了“互联网银行”的概念。他们认为，网上银行在经过了信息互联网化和渠道互联网化两个阶段之后，将会进入到第三个发展阶段，即“互联网银行”时代。互联网银行有三大特征：业务互联网化、服务场景化以及全面面向营销。
在银行业内，很多银行总是会为了“该如何建设新一代网银”的问题而烦恼。那么，究竟要怎么建设自己的新网银呢？其实，这方面还是有很多可操作性的措施，如拓客、营销、服务、管理、平台、安全等等，但本文认为，新一代互联网银行在建设过程中，要牢牢把握住三个基础的关键词，即体验、营销和协同。
关键词一：体验
首先，银行应做好用户体验，这样才能服务好现有的客户，才能留住客户，否则即使成功拓展到客户，也会很快流失掉。什么是好的用户体验？如专业的Pain Cubes用户体验体系。不过通俗来讲，其实就是四点：第一个是好找，第二个是好看，第三个是好用，第四个给用户带来好的心情。在用户体验这一点上，广发银行的新网银就是一个成功的典范。广发银行花了三年半的时间建设了智能化电子银行，里面融入了大量客户体验的创新，用很短的时间让个人网银客户从200万飙升到1000万，从而为整个广发电子银行品牌的建立和业务的快速拓展打下了基础。
广发银行网上银行页面
那么，好找、好看、好用、好心情要怎么实现呢？
好看就不必细说了，要通过合格的UED流程尤其是UI的设计，贴合细分用户的喜好，也贴合银行的品牌，做到界面美观，给客户良好的感官体验。
好看只是第一印象，好用更关键，因此，要做到好用才能留住客户。
要想好用，首先，就是要从客户的视角整合网银所提供的服务。以青岛银行为例。青岛银行个人网银在充分考虑到客户所需的基础上，将网银的服务整合成了三大块，分别是：我的资产区、我的交互区以及我的商品选择区。对于客户来说，我的资产区，即是客户在银行有什么样的体现；我的交互区，即是我在网银里做过什么；除此之外，客户还能做什么，体现在网银里就是和营销相结合的商品选择区。
其次，保持传统体验和新的互联网体验的平衡。即客户到底需要传统菜单形式的服务、还是符合互联网习惯的搜索式或应用化的免菜单服务，都是客户可以自行选择的，除此以外，还应当支持多浏览器、多终端的响应式设计、PC版和客户端版全面覆盖，同时满足一网多屏和触控时代的需要。
再次，简化用户操作。简化用户的操作往往意味着系统后台动作的复杂。如以桌面客户端作为PC端的标配，从而在其中整合更多的支付场景；再如，通过梳理系统的判断流程、强化后台的风险控制，从而降低用户的进入门槛；还比如，通过一些人性化的设置，改善用户体验。举个例子，弥补普通验证码不足的语音验证码，虽然是很小的创新，却会让一些色觉障碍用户和普通用户都体会到这是在设身处地为他们着想。另外，通过整合繁杂多样的网银功能、简化操作流程、降低客户成本均是十分必要的。
除了好用之外，有的时候还要给客户传递好的心情并制造一些惊喜。这种惊喜不仅仅是到了生日给一个祝福，还包括一些产品要符合用户的需求、贴近用户的心理。这一方面，一些国外的银行就做得比较好。如美国的PNC。PNC很早就推了电子账户，其中有一个储蓄罐的功能可供客户选择，客户处于什么年龄阶段，什么时候退休，希望攒多少钱，系统都可以计算出来。同时，他们还对线上、线下的服务进行了整合。比如登录网银以后，客户可以通过参加某种有趣的活动或完成某类交易来获得优惠券，优惠券在激活以后可以在线下使用。这样不仅带给了客户惊喜，而且打通了银行线上和线下的服务。
当然，一切的好看、好用、好心情都要基于好找。也就是说，新网银要尽可能地做成服务入口无所不在。具体而言，应当支持多终端多入口的登入、具有多元化的服务场景（如微信银行、直销银行、手机银行等）、各个场景之间要形成服务闭环。总之，好的体验应该让客户感受到注册和登录无障碍、寻求服务无障碍、支付无障碍、轻松查看和管理自己的财富无障碍等等。
关键词二：营销
体验之后，第二个关键词就是营销。在互联网时代，新一代网银的定位应该全面面向营销，新网银应提供网上营销手段，提供多种营销栏位，可按照分支行进行广告营销，可定义多种营销活动。了解客户的偏好，通过客户的关注和订阅了解客户的喜好，根据客户的浏览、点击等分析他们需要什么，然后再进行针对性的营销。同时这种营销最终要落实到如何便捷地引导客户完成购买。
互联网银行应该形成整体的营销体系，包括多元化的服务场景、电商金融、ATM、网点、社区金融、线下商户。它的引导手段包括了微信客服、二维码、在线客服等等。
这种营销体系，最关键的是基于客户ICIF信息（包括客户的基础信息、行为信息和交易数据等）的分析，从而对客户进行智慧化的精准营销。同时基于互联网，整合线下资源，完成线上营销的同时，通过客户经理移动展业平台和客户经理的人工在线营销形成完整的营销体系。
这种营销体系首先会针对客户的ICIF信息提供丰富的营销方式，当客户进入互联网银行后，互联网银行会根据客户基础信息和客户行为进行采集和分析。客户一登录系统就知道客户是谁，客户在哪，客户需要什么样的服务，并且根据客户的特征设置银行产品的推荐专区。如通过“热门追踪”，分析出来哪类客户需要哪类产品，哪类产品更适合哪类客户。通过“猜你喜欢”，根据客户的用户名、卡号、依托客户历史行为为其推荐产品和服务。要包括在线的交流互动，包括银行在线的客服人员，通过互动工具跟他们交流，有专门的理财顾问，针对高端客户给他们提供服务，辅助客户选择合适的产品。
另外一个是打造互联网营销平台。如果在互联网时代多快好省地推动营销，最行之有效的办法就是建立一个可自己控制的高效的互联网营销平台。在这个平台里，银行可以根据需要快速创建营销活动，发挥自有渠道的营销作用（诸如网上银行、手机银行等），并与第三方渠道进行协同（如微信银行渠道）。同时，应当建立这样一个机制，即当客户接收到营销信息后，他不仅可以十分方便地参与进来，同时还可以再分享出去。这个过程对于银行来说，最关键的是，客户的每一次活动效果都要记录、评估。这个营销平台的价值在于，平台上的营销活动并不是简单的推送广告，更重要的是客户可以和银行形成互动，并成为二次营销的主体。比如说，某家银行的新网银里销售了一款理财产品，收益比较可观。客户在得到这样一条消息 ，点击购买以后，当他在关注自己的收益时，会有一个简单的分享机制，告诉他的朋友，那么，看到这条分享的朋友同样也可以借助这条分享，顺利地进入购买页面。如此形成辐射式的营销。当然，进行平台营销很关键的一点，就是一定要制定并不断调整出适合相应产品的营销方案，诸如通过这个互联网营销平台分析出哪一款产品比较好，哪一种营销活动效果比较好，哪类产品的更适合客户，什么时间段进行营销更合适等。
在整合营销资源上面，应把客户系统和客户资源整合起来，完成整合营销。比如说，充分利用银行的客户经理资源，借助于营销平台、在线服务平台、移动展业平台，搭建客户和客户经理的互动场景，当客户点击选择客户经理以后，客户经理早已知道客户之前进行了哪些操作、目前正停留在哪个页面、可能遇到了什么问题、该怎么样帮助他解决这些问题等。另外，还可以让客户就近得到营销体验，比如通过移动展业平台，帮助银行柜员、客户经理用多种途径向客户展示优惠信息、服务等等。
由此，通过线上、线下资源的整合，通过互联网营销，ICIF的精准营销，再辅之以人工营销，从而在营销的同时进行营销服务，并在无形中完成客户拓展。
关键词三：协同
第三个关键词是协同。协同之所以重要，是因为在目前网上银行多渠道发展的情况下，渠道信息比较分散。所以，怎么管理、怎么营销，怎么让客户感觉到不管是通过哪一种渠道，自己面对的是始终是同一个金融机构，这就涉及到多渠道的协同，以及线上、线下的整合。
那么，如何理解互联网银行的服务协同呢？举个例子：目前，客户都可以通过网上银行来预约办理业务的网点；在预约时，客户可以找到相应的地图，根据地图快速找到相应的网点。同时，还可以预约办理业务的时间，并在线上填单，完成预约。当客户在预约的时间内到达银行网点以后，无需排队，无需填单，便可直接办理业务。
再如，广发银行新网银的“一站式转帐”功能，它能将行内、行外、本人、他人等各种转账类型合并为一项，客户无需选择，系统可以自动根据客户输入的帐号来判断转账类别。这种设计对系统的协同性要求较高，大大方便了客户的转账操作。但对于银行来说，这却意味着网银后台需要具备更加强大和复杂的业务逻辑，才能实现这一功能。
广发银行一站式转帐页面
由上可见，银行新网银的服务协同是需要强大的后台平台来支撑的。移动客户端上的服务协同也是如此，需要多渠道的支撑体系来实现。具体来说，移动客户端结合了LBS定位服务，为协助客户进行了跨渠道的用户自助服务，跨渠道的信息共享，跨渠道的风险控制，跨渠道的客户签约等等。
从整体来看，渠道协同、服务协同的实质是开放式场景的协同，因而，互联网银行的前端一定要有一个开放的服务总线，能够接入这些场景；同时，在后端要有一个统一的协同处理平台，用以进行信息的处理、认证。
因此，在互联网银行的建设过程中，银行应规划好后端的协同处理平台与前端的开放式服务总线，这对于服务协同和营销推广，均会产生巨大的推动作用。
总而言之，体验、营销、协同是互联网银行实践的三个关键词。体验不光要好看、好用、带来好心情，还要好找；营销不仅仅要关注传统的营销方式，更要重视互联网营销的资源，要利用互联网的玩法，调动客户和合作机构一起营销。在协同方面，应重点关注协同的密度，要让这种协同更紧密，更可持续发展。
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