经济新常态下的客户分类服务


  • 来源:期货日报
  • 时间:2014-10-23
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  • 分类:客户管理

    客户分类服务对于期货行业而言并不陌生,大多数期货公司都会建立基于客户年龄、专业知识认知程度、投资经验年限、财务与收入水准、风险偏好等的常规指标,对客户进行分类管理,再根据客户对期货公司的贡献度及资产规模等指标进行分级,然后把公司的各类服务进行列项配置给不同级别的客户。

    这一模式实质是以经纪业务为核心的客户分类模式,但近十年佣金水平下降近90%的残酷现实、期货市场不断提升的专业化水准、业内追求新业务和利润增长点的需求,已经凸显出传统模式的种种弊端。

    不久前,著名经济学家曹和平在北京大学金融衍生品与期货高级研修班第14期期课程中提出:随着中国经济“软着陆”的逐步到位和“新常态”的逐步建立,期货市场也随之发生一系列重要的变化:如新品种不断加快上市,产业链实现深度覆盖,新品种夸张的流动性让铜胶豆等传统热门品种瞠目结舌。尤其金融期货引入股债市场的主流资金后,资金来源逐渐转为金融机构和现货企业为主,越来越多的投资者可以借助现代工具尤其是互联网等技术手段,采用各类套利、高频、量化、资产组合等专业交易行为,推动涉足期货的私募基金不断涌现……这种“品种翻新、策略翻新、技术翻新、资金结构翻新”的大背景,是推动期货市场客户分类服务随之翻新的重要契机。

    原有客户分类和服务内容及导向难以满足市场需要

    在传统模式下,30岁以内的客户因年龄、资产规模、经验等原因多半难以引起重视,并非投资群体的“主力军”。而当下这个年龄段的客户往往具有较高的技术及学习能力,借助国内外量化平台及工具,在量化组合及高频领域其管理资产规模完全可能以极高的速度迈进高端的门槛。十多年的白热化手续费竞争使得期货公司创收日渐单薄,传统的服务并不能抑制优质客户的流失速度。培训、研发、咨询均定位为提高受众的专业知识,完善其投资策略,效果却往往不尽如人意。客户有钱敢做未必适合直接做交易,但很可能需要其他类型如资产配置等方面的服务,而行业在此领域缺乏经验和人才。一方面是期货行业渴求机构及企业客户进入期货市场,另一方面却是大多数期货公司在研究深度、技术开发、量化策略等方面缺乏专业服务能力而面临窘境。

    造成这种情况的原因是,在客户分类和后续服务阶段缺乏对客户市场认知、交易技能、学习能力、自我管理能力等项目的分析,只是将一些基础市场知识、交易软件使用等内容传授给客户,也未能分析客户是否适合直接参与市场厮杀,从而导致客户的资产不断失血。对于真正适合交易的投资者的服务需求缺乏分析,如适合哪种周期、采用何种策略、使用哪个技术平台、资产如何配置、风险如何管控等。很多公司的研究几乎都是闭门造车式的,分析和建议与投资者的需求也因为缺乏专业引导而导致难以匹配,一方面是优秀的研究成果无人问津,另一方面是投资者面对市场求问无门。行业没有真正认识到,在服务的环节中缺乏一个专业的中间结构,通过这个结构可以将专业的服务内容与投资者的个性进行结合,从而形成适合投资者的服务内容。

    客户分类和服务内容的构造路径

    随着期货资管牌照和私募基金牌照的发放,那些涉及期货的私募投顾在近两年表现异常抢眼。资管及私募产品的出现要求期货公司能在产品销售、宣传、服务、创新等方面进行服务供给,因此在维持传统的以经纪业务为主分类的基础上可增加一个大的类别,即增加适合购买资管、私募产品的客户类别。这个类别的增加,将那些对期货市场有兴趣有需求但不适合直接交易的客户分离出来,他们可通过购买产品的方式委托资管和私募投顾进入期货市场。

    由于资管和私募投顾的专业交易特性,这种改变减少了客户交易的盲目性,也降低了客户亏损的概率。期货公司在科学产品分类和严控产品风险的基础上,需要加强对销售团队在产品宣传、销售方面的培训,设置产品顾问,也可以组建专门的产品销售团队,还需要在制度、系统和政策等方面增加针对产品销售、业绩计算、奖励的内容。在这方面,可以向具有类似业务特性的证券行业学习。

    在服务内容方面,建立专业的交易服务团队如产业部、策略部、技术应用部,通过对投资者交易个性和需求的合理分类如高频客户、定向交易客户、产业客户、波动率交易客户、量化对冲客户等,将专业的服务内容与投资者的个性进行结合,形成适合投资者的服务内容。如向高频交易客户提供快速交易通道及技术辅助,向产业客户提供基于深度研究的策略报告,向波动率交易客户提供基于宏观及产业研究基础上的波动率分析报告,向量化对冲客户提供高精度和门类齐全的数据及算法服务等。

    由于新增服务所需的知识、技能、经验往往需要较长时间积累,期货公司可内部建立协同机制实现优势互补,外部采购专业服务并与私募机构协作服务,同时利用高校尤其是知名高校进行联合办学,借助高等学府的教育及组织力量进行人员及客户培训。

    客户服务总部正在成为新型分类服务的核心机构

    为了打通原有散落在经纪业务各条线上的服务能力,打造一个集期货与现货、产业链上中下游、国内与境外、场内与场外、大数据中心、案例信息库、情报中心、路演团队为一体的客户服务总部,是期货公司近几年一直在进行的尝试。如中信期货新型客户服务总部利用项目协同机制,最大限度调动整个公司高管和中层骨干以及证券、银行、信托、保险、基金等中信集团的资源与服务能力来满足来自一线销售团队高端客户服务需求,并指挥协调产业部、对冲基金部、资产管理部、量化研究小组等的综合性服务团队与原有的研究部、投资咨询部会同金融机构、现货企业、业内著名专家学者“外脑”立体对接,以新的机构和模式为高端客户的各类新型需求提供突破传统的市场服务能力。

    鹰在40岁时要强忍极端的痛苦,拔除其生存之本——喙、爪、羽毛并全部更新,才得以将生命延续到70岁。中国期货市场作为新经济体系中的金融高端领域,惟有学习效仿鹰之重生的勇气,不断学习更新,才能在混业管理、交叉持牌的新形势下脱胎换骨,以改革创新的精神去迎接下一个更加辉煌的年代!


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