如何维系客户价值


  • 来源:中国信息产业网-人民邮电报
  • 时间:2014-10-28
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  • 分类:客户管理

    成功的营销往往要求企业具有了解、洞察、交付、捕捉和维系客户价值的能力,这些企业都是以客户为中心的,并组建了卓越的市场营销体系,而且其他部门也都围绕这一体系作出有效反应。近年来,中国联通山东菏泽分公司抓住FTTH改造和客户转化的关键时机,以FTTH改制和客户转化为龙头,带动融合、3G等重点业务快速发展,取得了显著成效。截至2014年8月底,宽带收入同比增幅达19.4%。

    获取优良的市场感知能力

    市场感知能力是营销组织体系的基础,通信企业的核心竞争力的来源之一就是营销组织体系的建设,这是竞争优势的源泉,能够对客户感知利益作出重大贡献。菏泽联通着力打造基于FTTH转化的全方位市场驱动型营销组织体系,获得了优良的市场感知能力,为客户带来差异化而又实惠的通信产品,迎合了市场需求。

    为优化宽带资源,菏泽联通自2012年起开始着手调整宽带接入方式,由ADSL和LAN接入为主改为FTTH接入,大力推进光纤到户,适应市场需求,加快宽带业务发展。截至2014年8月,全市FTTH用户占比达40.12%。撤除铜缆48.5万线对公里,退铜1100余吨,撤掉模块局和AG点438处,节约了大量电费和房屋租金。

    为确保投资效益,实施彻底转化,2014年一、二期改造区域继续坚持“单固话提前转化、宽带完工转化、他网引导转化”,以确保老客户不流失、新客户求发展,工程工期和营销全程跟进,做到“动员、转化、施工、安装”上的同步。2014年以来,随着FTTH改造的不断深入,融合业务发展明显提升,日均发展量环比提升209.4%。截至2014年8月底,全市农村宽带同比净增15.88%。

    产生卓越的客户联系能力

    全方位营销的成功运用往往需要对交付优质产品、服务和速度的价值链进行管理,产生卓越的客户联系能力,通过扩大客户份额、建立客户忠诚度、获取客户终身价值,全方位营销可以促使利润不断增长。

    菏泽联通的FTTH改制坚持市场预热先行。改造前,在摸清现有网络资源的基础上,针对当地新兴行业对高速互联网的需求,提前进行宣传和预受理,加深了百姓对联通宽带光纤入户网速快、质量好、服务优的感知,形成客户主动关注改制、要求改制的氛围。

    另外,宣传力度的加大营造了轰动的效应。曹县大集乡改造前全乡宽带不足千户,通过改造与转化,宽带客户翻了一番。丁楼行政村以服饰加工行业和网上销售为主,300户家庭有280户安装了联通宽带并开有淘网宝店,95%的成年人使用联通3G。通过联通高速宽带和3G的引领,现全村年销售收入100万元的服饰加工户有35家,其中过500万元的12家,30家加工户成立了有限公司,被阿里巴巴集团授予“中国淘宝村”称号。安蔡楼镇火神台村制作的影楼布景、道具产品外销全国各地,大多是借助淘宝网下订单网上交易,百姓将宽带视为生意兴旺的财源。

    另外,为了促进宽带客户增长,菏泽联通活用交两年宽带赠送光猫政策和销售公司自有光猫的有利政策,降低了客户接入成本,促进了FTTH宽带客户增长。以OTT业务吸引客户改制。把为客户每年节约300元有线电视费用作为推广FTTH改制的一大卖点,吸引客户转化。

    打造强大的渠道连接能力

    企业的任务是向客户交付价值并从中获得相应的利润,更有效地向客户交付价值,提供更有前途、更有吸引力的新价值产品或服务,从而获取长期利润,需要企业打造强大的渠道,在激烈的竞争中取得优势。

    掌控商圈内核心卖场,做好卖场业务提升。为尽快使卖场渠道服务人员做好角色转换,适应卖场渠道岗位的需要,菏泽联通制定了卖场中心社会渠道能力提升计划,通过提升渠道经理服务能力,拉动卖场销售能力的提升。通过渠道能力提升计划,实现驻店渠道经理从渠道服务人员向3G专家的升级,把卖场从手机销售店打造成公司重要的3G业务和终端销售基地。

    实施卖场转型,推广卖场营业化。渠道经理既是渠道服务人员,又是卖场内联通的营业员,在卖场内办理联通的过户、补卡、套餐变更等业务,受理宽带新装及融合业务。通过卖场营业化的初步推广,有效推动了重点业务的发展,提高了卖场的进店客户量,提升了卖场的服务水平。

    随着基于FTTH转化的全方位市场驱动型营销组织体系的日臻完善,菏泽联通将进一步深化组织机构改革,提升核心竞争优势,争取客户感知的最大化。


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