客户价值取向是农金服务之本


  • 来源:金融时报
  • 作者:张宏斌
  • 时间:2014-10-28
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  • 分类:客户管理

    9月以来,两件发生在美国的事件持续萦绕在我们的身边:阿里巴巴融资250亿美元,创全球有史以来最大的IPO;苹果公司发布iPhone6系列手机,在上市销售的前三天卖出了1000万台。从这两件事本身来看,并没有什么出人意料之处。但是,一家是只有15年历史的新型互联网公司,另外一家是被公认为全球最具创新性的“传统企业”,这两家公司的共同之处在于,他们都摈弃了传统的销售思想,即并没有把自己的产品或服务置于简单的买卖交易之上,而是让客户有更多的选择和创造自身价值的机会,这就是真正意义的客户价值取向。

    马云在其对投资者的一封信中是这样描述其“解决问题的优先级”的:“阿里巴巴信奉"客户第一,员工第二,股东第三"的经营管理思想。阿里巴巴只有坚持"客户第一",为客户创造持久的价值才有可能为股东创造价值。在新经济时代,让客户满意的最主要因素是我们的员工,没有勤奋,快乐,激情敬业和富有才华能力的员工,给客户创造价值就是一句空话。没有满意的员工队伍就不可能有满意的客户,没有满意的客户绝对不可能有满意的股东。”上述这段陈述所表达的就是阿里巴巴这家企业的核心经营理念,也正是这样的理念使得这家如此年轻的公司走向了世界级企业的行列。

    提到苹果公司,人们普遍会把它和乔布斯与iPhone手机联系起来,乔布斯去世后,很多人都担忧这家公司的发展前景。然而,此次其新产品的发布打消了所有的担忧及质疑。在此次发布会邀请函上,苹果公司颇具悬念地写着“Wish We Could Say More”的标语,这样的主题的实质还是客户价值取向,因为苹果公司并没有,也不需要劝服消费者去买它的产品,他唯一要做的就是完全关注和围绕客户的精神及功能需求,但并不是传统的“投其所好”,而是从生活形态及行为方式的引领上达成与客户的“超级默契”,这也是乔布斯生前最核心的指导思想。当然,令得我们中国的土豪们不遗余力地高价争抢iPhone6,这恐怕也是苹果公司始料未及的。

    其实,无论是马云的“客户第一论”还是苹果公司产品的备受追捧,都在说明同一个事实,任何商业机构,无论你有多强大,不要以为自己可以主宰客户,而是应该真正把客户的价值获得作为第一要旨。相比而言,我们广大的金融机构在针对“三农”及小微企业的服务方面,无论从理念上,还是从具体行为上,都显得相去甚远了。

    众所周知,传统的金融服务业正在面临着前所未有的挑战。以马云、马化腾为代表的新型互联网企业家正在对传统的金融服务业“步步紧逼”,而在这个过程中,受益最大的一定是广大的消费者。试想一下,在传统的金融服务逻辑中,与客户产生资金的互为需要的关系,而这种需要并不是金融机构获得资金后更大价值的创造,而是以资金流动效率为前提的获利。这种“食利”的方式在未来正面临很大的挑战。互联网的发展为人们提供了一个超级交流与交易的平台,更多的商业机会在这个平台上产生,资金的需求与供给同样可以通过这个平台彻底完成,银行这种中间形态将被削弱。

    以农村金融为例,其未来发展的趋势一定是“合作金融”,而合作金融本身与互联网思想同出一辙。当下,农村金融机构根植于本地的特色,还是在做大量的传统服务的复制,所谓创新也是偏于形式上的变化,其本质还没有任何突破,并没有把客户价值取向作为自身服务的核心理念。具体来说,在信贷服务方面,普遍还是传统的抵押方式,由于传统服务手段的受限,新技术、新手段并没有及时被引入到金融服务领域,导致服务效率低下,服务成本上升,越来越缺乏竞争力。

    笔者在采访中经常看到的是农金服务与需求的落差,经常听到的是所谓产品创新的“构造能力”与实际操作的差距,经常感受到的是金融服务滞后于中国城镇化发展的需求。如果不打破传统的金融规划思想,抛弃传统低效的金融服务理念,未来的10年将会证明,没有客户价值取向的企业将不复存在。

    毋庸置疑,从未来的发展趋势来看,客户价值取向是一个行业、一个企业生存与发展的根本,这其中包含三个方面的内容:其一,通过打造服务平台、创设服务价值链,为客户提供其自身需求价值的满足;其二,抛开传统的买卖交易的二元关系,未来的商业交易将是以客户为中心的多元交易关系的总和;其三,使得客户获利,企业才能获利。此次阿里巴巴在美国IPO,敲钟的八位阿里巴巴的客户代表见证了这家互联网巨头的历史一刻,这也是在向全世界宣布客户价值取向的成功!


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