客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯，并从中得到有价值的决策信息的能力。它能帮助企业透过表象找到客户行为的真正原因、客户需求特征和变化趋势以及市场机会，从而驱动客户尝试服务，促进客户购买以及重复购买。
毫无疑问，客户洞察需要借助数据分析技术来进行，但这可能会受到数据资源、数据分析能力和对分析结果理解不同的影响。此外，许多心理方面的因素无法完全从数据中挖掘，这就需要结合客户体验来强化客户洞察能力，将客户洞察打造为一个持续的过程，最终实现提升服务质量的目标。
对客户洞察能力的衡量可从以下几个方面进行：市场信息反馈能力、对客户的了解程度、客户信息分析能力和高价值客户的识别能力。在移动互联网主导的大数据时代，结合客户体验的客户洞察能将数据转化为对顾客的深刻了解，摒弃冗余信息，抓住重点精髓。那么，运营商应该如何深化客户洞察能力，从而提升服务质量呢？笔者认为，可以从以下几个方面着手。
有效采集和管理客户信息
由于运营商的服务是通过多种渠道进行的，因此需要对客户数据进行有效、全面的采集，把握好关键客户接触点，对于电子渠道、营业厅、VIP客户经理的客户接触信息、积分俱乐部服务、提醒服务、营销接触、客户调研、客户体验接触等各种信息都需要进行采集管理，并结合客户属性及消费信息，统一客户服务信息视图，为进一步的洞察分析与服务信息共享打下坚实基础。
移动互联网时代，各种新技术不断涌现，在这个大背景下，信息采集也有许多新手段，比如通过收集客户经常使用的App、访问的URL等，都能进行客户特征描述。
强化信息分析与挖掘
构建服务分析模型库
数据挖掘分析只是一种手段，重要的是要有正确的思想来引领分析，从而达到不同的目标。如战略分群模型（忠诚度评价、信用度分类等）、战术分群模型（维系挽留目标客户分析、服务推荐目标客户分析等）、服务预警模型（渠道流量预警、服务风险预警等）、行为预测模型（服务触发式营销机会分析、服务期望预测等）、客户响应率提升模型、交叉销售分析模型等，通过各种分析模型，全面支撑服务策略优化、服务传递交付、服务资源调度与服务质量评价。
对于运营商来说，提升营销活动响应率，实现客户首次购买或触发向上销售、交叉销售是赢得市场的关键。深刻的客户洞察能够用正确的方法深入刻画客户属性，得到较高的模型提升度和基于响应的营销价值预估，作为营销设计的关键输入，从而促进每次客户接触的有效性。
构建忠诚度评估体系
促进从满意向忠诚演进
实际上，企业所有营销活动的开展、社会责任活动的承担、危机事件的处理等，最终目标都是为了提高客户忠诚度，达到“客户自己为企业说话”的目标。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户的消费支出是随意消费支出的两到四倍。而且，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。因此，深化客户洞察、提升服务质量从而提升客户忠诚度，是企业的重要目标。
运营商需要按照不同的客户群，分业务、分等级进行忠诚度评估，建立忠诚度评估指标体系，从而构建相应模型，指导维系资源投入。同时，需要根据客户洞察，甄别企业的高、低价值客户，有效配置营销资源投入。对高价值、高忠诚度的客户，需要加强沟通，经常联络，让客户有得到关注的感觉，同时优先享受特定服务、投诉建议优先处理等。对高价值、低忠诚度的客户，要加强沟通，进一步深化客户洞察，挖掘其中潜在的高忠诚度客户，补齐服务短板，提供满足或超出客户期望值的服务。对低价值、高忠诚度的客户，要尽量在第一时间满足其需求，同时通过新产品的推出，实现交叉销售、向上销售，提升其价值。对低价值、低忠诚度的客户，要仔细进行甄别，对具有升级可能的客户加强维系，对无升级可能的客户维持基本服务。
建立常态化的客户体验机制
要真正将客户体验融入客户洞察当中，就必须从客户视角出发。客户体验贯穿于企业与客户的每一次接触过程中。深刻的客户洞察能形成单一的客户视角（识别、了解、记住客户），能够保证当客户不论是通过何种渠道再次与企业接触的时候，都能及时回想起之前的互动信息。企业必须采取措施以降低不必要的互动成本。因此，通过客户体验机制的建设和完善，加强客户沟通，深入了解需求，建立长期友好的客户关系，是客户洞察实施及效果的保证，也是全面提升服务质量的关键。
总之，客户洞察能力对于企业尤其是运营商来说至关重要，尤其是在迎接大数据时代到来的今天，如果能够充分利用客户洞察能力，必将对运营商的持续健康发展、形成良好品牌效应起到重要作用。
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