CARE之C——Connected以客户为中心的联结
营销场景的变迁：从销售场景到客户场景
传统营销以企业主导的销售场景为特征，企业规划和构建营销渠道，精心设计营销过程，营造销售场景，并在销售场景内实现销售转化。在互联网发展的前十几年间，人们利用互联网工具来搜寻适合的产品和服务，利用传统渠道或网络渠道来购买产品，仍是以企业品牌为主导发起面向客户的营销。
随着智能终端和移动互联的迅速渗透和发展，以移动设备、社交媒体、大数据、智能穿戴设备和定位服务为主要特征的场景，正在成为影响人们生活和消费越来越重要的因素。
场景决定了营销的特征和主导权。不可避免的，商业服务正在进入以客户场景为重要特征的时代。无论零售商业还是零售金融，都在遭受冲击，并面临变化的挑战。
数字时代的成功关键：与客户建立联结
移动互联带来的变化带给了人们更丰富的信息，同时也让客户拥有更多便捷的选择。消费者不再只是营销的参与者，他们正在成为决定营销成功与否的主要决定者，他们的选择决定了营销规则是否有效。
几乎始终保持在线的消费者，期望得到满足个性化需求的解决方案。数字化时代的营销要想保持持续成功不能停留在只向客户销售品牌，而是必须超越产品营销的层次，与客户建立更深层次的互动和保持更持久的关系。
这样的变化深刻的体现在客户细分、品牌推广、产品特性、购买决策、销售体验和服务互动的全过程中，其中最为基础也是至关重要的是：与客户建立联结。
重塑服务营销的思考：建立联结点管理
企业越来越重视那些能够建立和保持客户联结的接触环节，希望能够对联结点（Point of Connect）进行有效的掌控并且建立起足够的影响力，其意义和重要性已经达到甚至超过传统营销体系中对营销服务渠道的管理。
联结点不仅影响购买的过程，甚至越来越多的决定着购买过程是否发生。在回答人们为什么从你的公司、销售渠道和服务人员那里购买产品和服务的问题上，联结点能够提供理由更加充分的答案。
企业需要应用联结点管理来重塑服务营销的整体观念，应用联结点管理的方法和工具，推动服务营销运营体系的优化、转型直至再造。
做个富有价值的思考者：建立联结点认知
作为公司领导者和高层管理者，在当今的时代面临着发展和变革的挑战，尤其是决定营销和服务的关键影响因素从企业管理要素向客户联结要素转变的背景下。
可以尝试思考和回答以下问题，来发现可能富有价值的客户联结点：
●作为公司领导者，如何延伸你的智慧和热情，并在客户和员工那里付诸实施？
●你的公司在客户和员工那里是什么样的品牌形象？
●分别打电话给四个客户，探讨公司给他们带来了什么价值？
●对比最近的客户互动，一类顺利，一类不那么顺，是哪些POC带来这些差异？
●看看客户的购买在什么情况下发生？他们的意见在哪里出现？
●对比直接竞争对手，哪些客户联结点做得比较好，能够形成竞争优势？
对联结点进行管理：体验优先的路径
POC并不只是一个概念术语，而是以客户为中心的管理观念。POC管理对于营销、销售、服务和体验都有重要的价值和意义。
以体验管理为例，应用POC管理实现客户体验提升的步骤如下：
1.识别POC环节。列出包括营销、销售、产品、服务的POC，命名其他的POC，形成全面的POC视图。
2.定义POC旅程。一步一步定义客户营销和服务互动的端到端过程。
3.制作POC管理表。应用这些旅程制作每一业务涵盖所有互动和POC的表格。
4.观察每个POC。用于产出期望交付质量的运营标准是什么？
5.设计体验标准。再次观察每一个POC，标注适合的体验标准。
6.定义体验时刻。定义可能产生“WOW”体验的POC时刻。
7.识别服务缺陷。识别客户联结过程中可能存在的服务缺陷。
8.设计服务补救。如何设计服务补救技术，恢复客户信任感？
这只是应用POC实现客户体验的一个管理过程，作为管理者，还应当从企业整体的层次进行思考，建立全面的POC观念并将POC管理应用到整个组织中。
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