商业银行客户忠诚，是商业银行客户在商业银行一种重复、持续购买的行为特性；商业银行客户忠诚度是衡量客户对商业银行忠诚行为的一种度量指标。对客户忠诚度进行分析，有利于商业银行客户关系管理者了解商业银行与客户的关系程度，分析和解决工作中存在的问题，培植忠诚客户源，提高客户忠诚度和同业竞争力。

 

      （一）、客户忠诚度分析指标

 

      1、客户关系时间：从初次发生客户关系到现在的时间值（年、月、日）；

 

      2、客户使用产品种类：客户所有交易涉及的银行产品种类

 

      3、客户交易状况：单位交易金额递增率、交易频率递增率

 

      4、客户交易比率：客户在商业银行的交易量/客户经营活动现金流入量；

 

      5、客户在他行开户交易情况

 

      6、客户维护成本率：∑客户成本/客户综合贡献度

 

      7、客户违约次数；

 

      8、客户价格敏感度（经验指标）；

 

      9、客户交易达成速度（经验指标）；

 

      10、事故差错承受力（经验指标）

 

      11、合理化建议

 

      12、 推荐客户

 

      实际上，客户满意度也是分析客户忠诚度的一个非常重要的指标，由于商业银行不可能对每一客户都能够计算出客户的满意度，又由于客户的满意度高低直接融入到客户的日常交易行为当中，故不再将客户满意度作为一个忠诚度分析的单列指标。

 

      （二）、客户忠诚度与各分析指标的关系

 

      客户忠诚度与客户关系时间、客户使用的产品种类、客户交易状况、客户交易比率、客户交易达成速度、事故差错承受力、合理化建议、推荐客户成正相关关系：从初次发生客户关系到现在的时间值越高，客户忠诚度也就越高；客户所有交易涉及的银行产品种类越多，客户忠诚度也就越高；单位交易金额递增率和交易频率递增率越高，客户忠诚度也就越高；客户交易比率越高，客户忠诚度也就越高；客户交易达成速度越快，客户忠诚度也就越高；客户事故差错承受力越强，客户忠诚度也就越高；客户合理化建议和推荐客户越多，客户忠诚度也就越高；

 

      客户忠诚度与客户在他行开户交易情况、客户维护成本率、客户违约次数、客户价格敏感度成负相关关系：客户在他行开户交易情况越多，客户的忠诚度也就越低；客户维护成本率越高，客户忠诚度也就越低；客户违约次数越多，客户忠诚度也就越低；客户价格敏感度越高，客户忠诚度也就越低。

 

      （三）、客户忠诚度分析模型

 

      通过以上模型计算将赋值相加即可得到客户忠诚度的具体数值，客户关系管理者可据此判断客户的忠诚度。