新经济时代，任何保险公司在激烈的市场竞争中，都不可能长期依靠行政垄断、市场分割以及信息不对称等方式维持其竞争优势，而只有以“客户为中心、以市场为导向”，增强对经营环境的适应性和灵活性，尽力满足顾客多样化和差异化的需求，大力提升服务品质，提高顾客的满意度和忠诚度，才能进一步为企业创造利润和价值。
客户忠诚创造保险企业价值
企业的利润及其价值是由什么决定的?过去很长一段时间里，人们认为是业务规模和市场份额，由此引发了自上个世纪70年代以来世界范围内的企业购并热潮。然而，这一观点在知识经济和信息社会条件下受到了质疑。现在，企业依靠业务规模和市场份额的增长方式，已让位于利润和价值的增长，经营规模已不再是决定企业赢利的关键因素，而客户忠诚对利润的影响远比市场份额重要。有资料显示，在银行、保险等服务行业，客户的忠诚度每上升5％，企业的利润可上升25％—85％，并且这些行业80％的利润是由占比20％的忠诚客户创造的。研究发现，在保险等服务行业，吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出5倍以上。特别是寿险公司因其销售的产品大多为长期业务，不仅保险期限长，而且新单销售成本较高，往往需要经过多年才能分摊掉前期的费用，在保单前期很难产生利润。也就是说，如果寿险公司的投保人续保期限越长，对公司就越有价值，因而提高保单的持续率尤其重要。除了老顾客的留存成本低以外，客户忠诚对保险企业利润的贡献，还来源于现存客户对潜在顾客投保行为的影响。有统计数字表明，一个对保险公司服务满意的忠诚客户，可以动员和吸引3—5个人投保，相反，一个对保险公司服务不满的顾客的负面影响则多达10人以上。由此可见，一个以赢利和实现企业价值增长为目标的保险公司，应通过发现可赢利性顾客目标，认识顾客的长期价值，以满足顾客需求的产品和服务，建立客户忠诚和管理客户的忠诚度，达到获取利润和公司价值增长的目的。
客户满意产生客户忠诚
客户的满意度决定客户的忠诚度，只有对保险公司服务感到满意的顾客才能产生客户忠诚。随着消费者保险需求的变化，顾客购买保险产品不仅是为获得一定的保险保障或投资收益，而更加看重的是保险公司的产品及其服务为其所创造的价值。在知识经济和信息时代，投保人在购买保险时，不仅要求保险产品的价格要公平合理，而且要求保险公司能够为其提供即时的专业化信息，公开平等的接触，轻松透明的交流，便利舒适的服务，保户的这些需求能否得到满足，将直接决定其对保险公司服务的满意程度，进而影响客户的忠诚度。与之相适应，目前保险市场的营销策略也由一直被视为经典的4P营销组合转向4C组合，即由从卖方角度出发的以产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)组成的营销组合，转变成以客户为中心的营销策略，充分考虑顾客价值(CustomerValue)、产品成本(Cost)、便利性Convenience)和保险双方的双向沟通(Communication)。
虽然客户的满意度决定了客户的忠诚度，但在竞争激烈的保险业，客户满意度与忠诚度间并不是简单的线性关系，还受市场竞争环境的影响。事实上，顾客不满意的保险服务会大大降低人们对保险公司的忠诚度，但反过来，如果保险公司能够提供令客户满意的专业化和个性化服务，则可极大地提高客户的忠诚度，特别是完全满意的客户服务，可使客户忠诚度达到最高。因此，保险公司应如同制造业的“零缺陷”质量管理一样，将客户完全满意作为其客户服务的目标和基准。当然，顾客对保险公司服务的满意是一个相对的概念，保险服务质量的高低主要是由顾客来评判的，与顾客期望一致的服务就能够使其满意，而完全客户满意则来自超出顾客期望价值的服务。正因为如此，许多保险公司不仅为其客户提供与保单契约相关的服务，还提供一些保险边缘服务，甚至是看似与保险风马牛不相及的服务项目，如为客户修理水管、联系订票等事宜。
保险公司要为客户提供完全满意的服务，就必须不断改进客户服务工作和提高服务的价值。毫无疑问，保险公司客户服务系统的建设，需要有较大的人力、物力上的投入，但所花费的成本要通过服务质量的提高，增加客户的满意度和忠诚度，进一步为公司创造更大的效益。例如，美国的USAA在客户导向的state—of—the—art信息系统上，投入了比别的保险公司更大的资金，但也因此实现了依靠邮送、电话等方式为主的业务销售，保户索赔也只需一个电话就能解决问题，从而在同业中以更低的成本和费用为其客户提供与众不同的满意服务，同时取得了低成本和差异化的竞争优势。
由于不同的客户对保险公司的价值不同，对其利润的影响也不一样，保险公司的客户服务应有明确的目标顾客，应将主要力量集中于那些终身价值高的客户身上，使其未来能为公司带来更大的利润，而不要全面开花，试图使每一位顾客都能满意。其实，对保险市场细分就是对客户进行细分。保险公司应视客户对公司的价值将客户加以分类，确定出对公司最有价值的客户(MVC)和最具成长性的客户(MGC)，并且找出那些会为公司带来负面影响的负值顾客(BZ)。对每个保险公司来说，MVC是其核心客户，MGC虽然目前对公司的价值比MVC要少，但可提供较大的价值增长机会，保险公司应将重点集聚于这两类客户身上，关注这些客户的长期价值，为其提供全面满意的优质服务，提高他们对公司的忠诚度。当今国际上许多经营成功的保险公司，都是将其目标市场定位于有着相似兴趣和背景的特定群体，如各种社会团体和协会等，或以某些领域的业务经营见长，其目的就是使目标顾客群体能够更加集中，增大MVC和MGC的客户份额；相反，国内保险公司大多没有明确的目标顾客，由此导致服务价值难以提升，很难有效提高客户的满意度和忠诚度。
以人为本提升保险服务价值
客户对保险公司的满意度和忠诚度，取决于其提供的保险服务的价值。从顾客的角度看，保险服务的价值与保险公司为顾客创造的服务效用和服务过程的质量成正比，而 与保险服务的价格和投保人获得服务的成本成反比。如保险公司为其客户提供的保险服务的效用越大，服务的质量越高，并且保险商品的价格越便宜，投保人获得保险服务的成本越低，保险服务的价值就大。
保险服务的价值是由保险企业的员工创造的，保险公司要提供一流的保险服务，必须拥有一流的员工队伍。除此之外，保险公司要使其客户满意，还必须首先使员工满意。实践表明，企业员工的满意度越高，就越能创造更高的生产率，其服务的质量也就越高，因而能够产生更高的客户满意度。保险公司与其客户的关系，主要是通过一线的服务人员建立起来的，无论是与顾客面对面接触的业务外勤人员(或代理人)，还是呼叫中心的客户服务代表，都直接决定着保险公司客户服务质量的高低。要使他们以良好的精神状态和饱满的工作热情，为顾客送去满意周到的服务，保险公司就应树立以人为本的价值观念，真正做到关心、尊重和信任广大员工，为其创造宽松、舒适的工作环境，提供良好的服务培训，建立有力的信息支持系统，使其能在界定的职权范围内发挥工作的积极性和主动性，用心倾听顾客的心声，积极反馈顾客的意见，不断改进和提高客户服务工作。
确立提高客户服务质量的保险战略服务观
保险企业的利润和价值增长与客户的忠诚度和满意度、顾客获得的保险产品和服务的价值、员工的能力以及满意度与劳动生产率之间，存在着相互作用、互相影响的直接关系，形成了保险公司的服务利润链，而利润链的核心则是保险服务为顾客所创造的价值。
保险公司要提高服务质量，增加保险商品的服务价值，必须建立起能够科学、全面、合理地衡量客户服务质量的指标体系。目前，由全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司推出的RATER指数，成为衡量客户服务质量的一种有效方法。RATER指数由信任度(Reliability)、专业度(Assurance)、有形度(Tangibles)、同理度(Empathy)、反应度(Responsiveness)五大要素构成。其中，信任度是指企业能否始终如一地履行所作出的客户服务承诺，专业度指企业客户服务人员的专业知识、技能和职业素质，有形度为客户能够感受到的有形服务设施和良好的服务环境，同理度则指服务人员能够站在客户的角度设身处地地为其着想，关心客户的需求变化，而反应度是指服务人员对客户需求的反应及提供服务的速度。
保险企业通过提高服务质量，实现赢利和价值增长的目标，需要从整体和全局的高度，树立正确的战略服务观，针对服务利润链的每一个环节，改善和加强企业的经营管理。也就是说，保险公司应从战略的高度，根据目标顾客的保险服务需求，同时考虑到竞争对手的产品和服务，对客户服务的概念及所提供产品和服务的效用进行合理界定，设计和改善其组织结构和业务流程。科学配置人力资源、技术设备等要素，建立起以客户为中心的组织架构、薪酬体系和企业文化，以有效降低客户服务成本，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，达到保险服务价值最大化的目的。
建立以客户关系管理为核心的绩效评价体系
客户的重要性使今天的经济日益变成客户经济，客户成为企业价值的源泉。因此，国际上越来越多的保险企业将客户数量、客户留存率、客户满意度和忠诚度、客户保费支出数额等指标纳入保险公司经营绩效考核范围，构建以客户数量及其价值为核心，财务指标和非财务指标相结合，全面衡量保险公司赢利潜力和企业价值的评价体系。尽管保险公司在引入非财务指标时，对指标选取的数量及标准各有侧重，存在缺乏可比性和权威性的缺点，目前尚无一套被业界公认的全面科学的保险企业绩效评价指标体系，但自上个世纪90年代以来人们从各种不同角度得出的评价企业绩效的模型，如1992年由Kaplan&Norton提出的“平衡记分卡”等，可供保险行业建立系统评价企业绩效和激励体系借鉴。
保险公司全面、完整的绩效评价体系，能够有效避免财务指标的片面性、局部性、短期性，以及无法反映顾客需求变化和预测企业价值增长的缺陷，有利于保险公司由粗放式经营向集约化经营的转变。目前，国内中资保险公司仍处于市场规模扩张的粗放式经营阶段，普遍存在追求保费规模，忽视业务质量，重眼前利益，轻长远发展的倾向，甚至出现一些不惜牺牲企业长期利益和保险信誉的急功近利现象。尽管这些短期行为造成的原因是多方面的，但与我国保险业长期以来一直采取单纯的财务指标作为保险公司绩效评价体系有很大的关系，它客观上导致了公司经营者只注重保费规模、费用数额、赔付率等财务经营指标，缺乏关心顾客满意度、员工满意度、企业长期利润增长的积极性。因此，改进现行的保险公司绩效评价方法，建立和完善能够正确反映我国保险业经营绩效水平的合理评价指标体系已势在必行
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