客户管理新技术


  • 作者:史雁军
  • 时间:2015-06-15
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  • 分类:客户体验 史雁军

        移动互联网技术的发展,给服务型企业提供了巨大的创新机会,以金融业为例,移动互联网技术改变了金融服务业传统的客户管理机制和互动服务营销模式。

       澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)成立于1911年,原来是澳大利亚国家中央银行,1991年股份化后成为上市公司,目前是澳洲最主要的房地产信贷银行、最大的信用卡发行银行、最大的基金经理、最大的零售退休金管理公司和最大的人寿保险公司。

        澳大利亚联邦银行在展望2013年个人银行服务的宣传片中,向我们展示了家庭贷款业务上的3A服务(Anyone,Anywhere,Anytime)场景(如下图所示)。

        • Paul在早餐时看到有关家庭住房贷款的银行资讯,将信息转给Sarah看。
        • Sarah将这些信息从桌面多媒体平台存入手机终端中。
        • Sarah在晨练时经过一处待售的住宅,用手机拍下房屋照片,上传至银行的数据库,自动匹配提供房屋的具体信息。
        • Sarah直接发起与客户经理Henry的实时视频对话,通过指纹识别验证身份,Henry随后开始准备相应的银行流程。
        • Sarah也将这一信息发送给Paul,随后Paul的平板电脑上收到了银行发来的关于住房商业贷款的征询建议。
        • Paul在银行给出的3个选择建议中做出了选择。
        • 晚餐时,Sarah的手机上收到了银行答复的贷款建议,Sarah通过指纹识别完成了身份认证,并且做出了确认的选择。
        • 几分钟后,Sarah收到了银行的回复信息,祝贺她的贷款申请获得了批准。

        这一完成住房贷款过程的所有环节和流程都是围绕Paul和Sarah夫妇的生活轨迹,利用移动互联网技术提供整合的服务来完成的。银行的产品管理、客户信息管理、客户经理互动、客户身份验证、贷款流程审批等都在后台无缝实现了。

        移动互联网技术的发展,以及社会化客户管理的应用,使得围绕客户生活轨迹的实时客户管理成为可能。这就是客户管理应用社会化媒体的发展趋势。


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