最详细的O2O用户体验解析

• 来源：DPUX
• 时间：2015-10-08
• 人气：206
• 分类：移动化

        有人说“站在风口上，猪都能飞起来”；有人说“工作是为了更好的生活，如果工作都是吃喝玩乐，那就完美了”；有人说“想事情容易，做事情难，线下太多把控不了的东西”。似乎O2O触手可及，又掌控不住；似乎神秘，却又到处可见……既然如此，那么我们开始一点点了解TA。

        主要想聊三件事，期望对大家来说有讨论价值：从基本概念着手了解O2O；垂直O2O从落地原则开始；设计过程不可或缺的设计6要素。

        【第一件事】从概念着手了解O2O

        图示总是简单的，理解也许可以更加简化：O2O＝线上+（结合）线下。

        看图说话，这里2个词汇被强调出来“消费者”“商家”，并且围绕的主角很明显，没有第三者。两位主角有密不可分的关系，商家提供供给给消费者，消费者有需求下放到商家，彼此满足。

        O2O关系模型

        两位主角有密不可分的关系，商家供给能力提供给APP，通过O2O平台进行转化给适合该商家的消费者；消费者有一定的需求给到APP，通过平台加工，帮助消费者进行决策，从而达成与商家的交易关系。

        正如上图，过程中产生了很多互动行为：需求传递、价值传递、影响、依赖……从而对O2O类应用产生了新的诉求点，那么O2O应用就要产生了。
先来看看这类应用所能提供的价值点（西贝认为价值模型决定了展现模型）。

        1、达成交易

        很容易理解，继承了传统商户与消费者的关系，应用必须帮助用户完成基本诉求，形成操作闭环。但O2O的设计服务链条较长，导致服务中间断点较多。

        2、提升效率

        “拿号，等位，点菜，服务员下单，上菜，使用，交钱，找零…”这一系列的流程仅为吃一顿饭，复杂程度堪比“自己做菜2小时，仅为那半小时的咀嚼时光”。效率的提升，对消费者和商户来说都是一种基础的服务。

        3、创造价值

        中间桥梁能做什么，最好可以提供丰富的附加能力。价值的产生，不仅仅停留在需求的中间加工，运营组合，更多可以让消费者产生情感，有更多的价值追求。例如：运用各种优惠等运营方式，帮助消费者做上门决策（如下图）。

        要求与线下场景高贴合度，运用更加精巧的模式，帮助用户产生身边价值，合理给予信息，帮助用户决策。例如：帮消费者判断去哪家吃？帮商家看看哪些人能成为他们的顾客？（人的行走路线一定，那么哪些信息可以帮助用户，从而成为APP的存在价值）

        4、用户

        黄金完美的交集＝消费者+商户。O2O的角色较多，不仅仅是美食商户和顾客，多行业，多角色，多重担当。关键词：角色较多，商户类型复杂，用户群体分散。

        以上不难看出O2O应用的特点，针对这些设计该如何去做？

        【第二件事】垂直行业O2O从落地原则开始

        1、了解垂直类目的特性

        上图类目分区也许不是很权威，但足够说明问题，我们尝试解读一下。

        当高消费单价遇上了低消费频次，决策就成了其中比较重要的杠杆。拿家装举例：装修过程永远在纠结中度过，不仅仅是因为价格高低，而是考虑风格、施工、安全…从而像大众点评UED的某同学一样，预算不断的超出标准，只为结果的符合预期。

        当高消费频次遇上了低消费单价，价格就成了其中比较重要的杠杆。拿休闲娱乐举例：买票看电影已经慢慢成为大众消费的主流选择，电影院到处都是，电影票价稳定在35元左右（一线城市）。突然有一天，一个应用电影票卖9.9元那么一定程度上奠定了近期电影票的售卖数量。

        这么看来，似乎是这样的模型：

        似乎在说：

        高消费低频次，需要更多帮助用户的决策信息，满足价值展现的功能展现；

        低消费高频次，需要大胆突出价格信息，用低价吸引眼球，达成交易。

        那就按照上表进行分析是否能帮忙设计呢？也许是不足够的，再看一个模型：

        又来了一个坐标导向图。那么还拿家装和电影举例，去分析一下：当高决策成本遇上了标准化较低的服务类型，导购就成了决定服务的信息元素。

        拿家装举例：为什么说装修过程永远在纠结中度过？因为每个家庭的要求和标准各不相同，看待同一款产品后的价值感知也很不一致。当高标准化服务遇上了低决策成本，购买导向就成了服务的重心。

        传播正能量，拒绝冷漠！设备趋于相似，且电影片源基本一致。看《大圣归来》并不会因为电影院的不同使得电影差别很大。如果选择购买哪家电影院的票，就需要更加直白的拉支付。

        2、划分场景

        场景的划分，在各类交互中都显得十分重要。在O2O中，仅需区别一点：把线下的场景也规范的纳入到整个流程场景中。例如：电影的取票，人工线下操作也需要收集场景。

        3、不同场景的操作感知闭环

        依然拿电影举例，上图中很醒目的标注出“A/B”,下文称为断点。O2O流程中存在很多时间的间隔：

        时间元素：买票后，电影未上映，还需等待。时间窗停留在那里。

        地点元素：线上买票后，要去实体电影院看，而非一体的线上操作。

        设备元素：线上买票后，还需要线下实体取票机中打印票据。

        每一个元素，都是导致操作流程不能很好闭环的阻碍！那么，很好的为断点提供好服务设计尤其重要。当然手段很多，不一一举例。

        【第三件事】设计过程不可或缺的6要素

        依次是：信息、差异、选择、整合、便利、闭环。

        1、信息

        突出商户与用户之间的信息传递，简洁有力的文字，图标信息真实化传达（非烘托气氛，传递信息）。例如：清晰的告知打包费1元PK打包免费，也许并没有什么优势，从第一感知还觉得左侧描述更加的不利于购买，但长期去看，真实有效的信息更加满足用户的需求。

        2、差异

        寻找线下所不能提供的断点服务，解决原本线下所不能提供的：便捷记录、评价决策、关注整个服务流程的节点反馈、服务状态、走进商户时的提醒。只有提供有价值的差别化服务，才能把线下服务搬到线上，并且让用户更加依赖平台应用。

        3、选择

        商户信息真实性价值最大化，便于用户筛选，内容标题描述和图片需要高度真实最大化获取所能给顾客提供的服务：wifi、停车……怎么，有人挑战？那么看一段真实的经历：小A今天在APP上挑选午餐吃什么，不小心就看到一个让自己流口水的午餐面，内容丰富，价格便宜，仅要9.9元。

        实在没忍住，跑去消费，满怀期待后，上来的是这样的：

        这个时候，你是不是有想射杀此APP的心…

        4、整合

        区域最大化信息展现，合理运营商家信息，用户选择最大化，帮助用户做最真实的加工整理，毫不浮夸。最全面的类型整合：附近美食、城市排行……让服务好顾客为APP第一KPI，看看香港的巷子是怎么做的？

        有没有一种在巷子口就一目了然的感觉，把多重信息进行整合，帮助用户到底是否需要到这个巷子里起到了很直接的引导。那么APP有更加丰富的单店信息，进行整合后的呈现，一定是用户所需要的。

        5、便利

        服务型设计，突出操作的快捷。纯交互功底：例如操作按钮直接明了、核心操作类信息要突出、支付后的验证码很大...这里就不开展了，比较容易理解。便于用户快速操作，聚焦捕捉信息也是APP价值体现的重要指标。

        6、闭环

        打通线上与线下，保证各个环节的信息对称，才能保证O2O的用户体验闭环。

        秋千的故事，对O2O更加重要！之前用这张图表现信息不对称的后果，现在用这张图说明“每个断点对设计都甚为重要”，由于角色多样，类目复杂，设计需要保证环节的信息传递。在O2O领域还会增加销售、客服角色重要性。

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