对于所谓的忠诚计划，我有满腹的疑问。
相信你们也是。
我的疑问是：有多少公司让你感觉自己与众不同呢？有多少公司了解你的喜好和生活？有多少公司将你真正当作一个人而不是一笔交易来对待？有多少公司充分利用手中的数据，为你赠送你可能会喜欢的礼品？怎样才能不把你的时间浪费在明显不是为你准备的东西上呢？
关于忠诚计划的论辩在我上大学时风靡一时，但直到现在，依旧没有得出结论。
大部分营销战们认为：消费者重复购买的行为模式就意味着忠诚。
这一结论有可能会成立。但千万不要认为，它一定会成立。
这种重复购买行为仅仅只是“行为忠诚”。在更多时候，它缺少持续忠诚所必需的第二维度——凭借发自内心的喜欢产生的消费行为。
这叫做“情感忠诚”。
很多所谓的忠诚计划要么是通过单纯的“贿赂”，要么是用长期促销活动吸引消费者，利用积分赚取消费。
通过这些项目产生的忠诚是虚假的。
这种忠诚只是对货币的忠诚，不是对品牌的。
我经常乘坐澳洲航空的飞机。我恰好也喜欢澳航。诚实地说，我有一堆飞行常客的积分。假设我和澳航之间没有情感连接，那我可以用这些积分购买上百台烤箱，然后明天换乘新加坡航空或者维珍航空。
让我继续选择澳航的，不是那些积分，而是我对这家航空公司的喜爱。
这才是关键。由发自内心的喜欢而产生的消费行为。而要赢得消费者的真心，应该同时注重情感忠诚和行为忠诚。
最近，澳航的飞行常客计划开始给我发送红酒的商业信息。我不是一个喜欢红酒的人，我也没有点开过澳航的红酒营销邮件。
每当我点开收件箱的时候，这些邮件都让我非常恼火。
它们说明，这家航空公司并不了解我，也没有尝试过了解我，而是将我排在他们的商业之后。
我们的关系改变了：他们逐渐丧失了在我情感账户中的积分。
如果他们继续给我发送红酒推商业邮件，烤箱和其他航空公司对我的吸引力将大大增加。
也许有人会问：忠诚计划一点作用也没有了吗？当然不是。
我是在让那些已经创造、或者想要创造的忠诚计划的人，好好想想曾在EHS公司任职28年的JonIngall的这段话：
“忠诚计划方案本身无法创造出忠诚。它们仅仅是达成目的的方法。忠诚计划方案的首要功能应该是为公司提供消费者的数据，让公司借此完善其产品和服务。这才是最终提高忠诚度的方法。”
简单来说，忠诚计划的主要任务，就是搜集数据。
而搜集数据的为了更好地为消费者服务，让公司可以像旧时街角老店店主那样熟知自己的顾客。
这才是将“惊喜、快乐”转化为“热爱”的有力手段。
只有这样，忠诚计划才能让喜欢你的顾客持续地喜欢、支持你的品牌。
所以我要对我最喜欢的澳航说：读取我的数据、解决我的问题。让我看到，你们足够重视我的忠诚。
要不，就在下次给我发送红酒宣传广告时，顺带把烤箱目录一起寄来吧。
[上一篇] 社交媒体对客户忠诚度不可否认的影响
[下一篇] 【锦囊】会员制营销
