渠道是生产商与消费者之间传递产品和服务的通路。随着商业分工精细化的发展，生产商专注于生产产品，生产商通过中间商来完成产品的销售和售后服务过程，大多数情况下生产商与消费者之间并没有直接的通路。这些处在生产商和消费者之间的中间商或中间过程就称为渠道。
渠道连接着生产商与消费者，帮助生产商将产品销售给消费者，并且帮助生产商承担部分或全部的服务职能。随着信息技术的进步，带来连接成本的降低和连接效率的提升，生产商又开始通过各种方式与消费者建立联系，渠道经历了不断的发展和演进过程。
以银行业为例，银行渠道的变迁经历了以下这样的发展过程。
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银行服务渠道变迁
第一阶段，网点为王的时代（1970年以前）
银行业与大多数现代商业的发展过程一样，都是基于网点扩张发展起来的。
在上个世纪，银行业都是以营业网点为基础实现发展和扩张的。银行的营业网点数量越多，分支行的服务网络也越大，也越容易得到用户的信任，相应的市场竞争力和用户影响力也越强。银行通过分支行营业网络向客户提供全部的金融服务。银行的营业网点是全能型的，人们在网点现场办理存款、取款、转账、缴费、查询、账户服务，几乎所有的金融业务和账户操作都离不开银行网点。
银行网点以城市的主要功能区为基础进行规划和布局，大多位于交通出行便利、地理位置优越、经济环境较好的地方。银行网点内部的功能设置和现场布局，主要以满足不同区域的机构客户和个人客户的金融服务需求特征而进行设计，从而适应本地化的客户需求。
“网点为王”一直都是银行发展最重要的驱动力，银行通过网点连接银行内部的业务网络和产品服务，网点也是是银行建立客户连接最为重要的渠道。工商银行提出的“您身边的银行”，汇丰银行的“全球资源，本地智慧”，都在强调广泛的营业网点分布给本地客户带来的服务便利性。
第二阶段，自助终端的出现（1970年起）
1967年6月27日，英国巴克莱银行在伦敦设置了第一台自动柜员机（ATM）。上世纪80年代起，自动柜员机进入了快速发展期，也带动了自助银行的发展。
银行为了突破银行网点营业时间的限制，最初在营业网点旁边设置自动柜员机（ATM），方便客户通过自动柜员机在银行网点服务时间以外进行账户查询和基本转账操作，后来将自动柜员机逐渐扩展到闹市区等银行网点不能覆盖的地区，现在银行的自动柜员机几乎已经遍布城市的大型商场、地铁车站、商业楼宇等人流密集的区域。
自动柜员机的服务不受时间的限制，往往又设立在交通便利的区域，极大的方便了客户使用银行服务，同时自动柜员机由于无需人员值守，运营成本低廉，服务效率高，服务成本也大大低于网点柜员服务，同时受到客户和银行的欢迎。在信息技术和安全技术的发展下，银行自助服务终端设备的功能越来越强大，现在的自动存取款机（CRS）可以为银行客户提供便捷的存款、取款、转账、缴费、余额查询等多项服务功能，甚至可以自助申请银行卡。一些新兴银行的自动柜台机数量开始超过了银行传统网点的柜台服务人员数量，24小时运作自助银行迎来了快速发展阶段。
自助银行能够不受网点营业时间限制实现24小时自助服务，延伸了银行与客户连接的时间，但是以自助存取款机、自动柜员机等自助终端为特征的自助银行仍是物理形态的网点，在本质上仍是物理形态的银行网点服务的延伸。
第三阶段，电话渠道的发展（1980年起）
上世纪八十年代，随着通信技术的普及，银行业开始应用电话通信工具向客户提供基本的银行服务。电话银行在互动语音应答等信息通信技术的支撑下，人们不必去到银行网点就可以实现交易查询、余额查询、利率查询等基本服务。电话银行可以实现24小时的远程自助查询服务，成为银行网点服务的重要补充，由于操作简单，不需要人工干预，很快进入了快速发展期。
1990年以后，随着计算机通信集成技术的成熟，集中式的呼叫中心成为主流，电话银行中心开始集中，运营规模也迅速增长。中国银行业的呼叫中心自上世纪90年代初开始发展，2000年以后进入高速发展期。中国银行业协会于2015年7月发布的《中国银行业客服中心发展报告》显示，截止2014年底，中国银行业客服中心的从业人员数量已经达到5万之众。现在银行的电话呼叫中心通过集中运营的人工坐席团队来响应客户的服务请求、提供业务查询和服务指引等支持性服务，在越来越强大的信息系统支持下，能够向客户提供账户查询、业务受理等更为丰富的业务和服务。
电话提供了主动的连接功能。银行利用电话外呼的连接特性来实现主动服务和营销职能，通过电话外呼联络银行的客户，推荐相关的产品和服务，以增量销售和交叉销售的方式带来银行业务的增长。由于运作效率相对网点较高，又不受地理位置的限制，以电话外呼为特征的营销型呼叫中心迅速发展。以银行信用卡业务为例，电话营销不仅承担着信用卡催激活、逾期账务催收等业务职能，而且也是信用卡新用户发展和相关金融产品交叉营销的重要渠道。
电话不仅实现了远程的客户服务响应，也为银行带来了主动建立客户连接的可能性。在这样的特性驱动下，一些银行的呼叫中心逐步整合服务职能和业务系统，向远程银行的定位发展。
第四阶段，在线服务的兴起（1995年起）
在上世纪九十年代，银行意识到互联网能够为展示银行的服务提供更多的机会。早先的银行网站主要用于展现高大的银行的建筑照片，向用户提供支行和ATM的地图位置和联系电话，以及一些简单的银行产品列表信息。银行最初只是把互联网当成一种在线的宣传手册，并没有与客户连接和互动的功能。
美国富国银行于1995年推出了第一个真正意义上的网上银行，为富国银行的客户提供基于互联网络的在线账户服务。在富国银行开启“鼠标+水泥”的发展战略之后，其他银行迅速跟进，纷纷推出了自己的在线银行服务，抢占网络这一潜力巨大的渠道空间。进入2000年以后，网络银行的发展进入了快速道，从最初仅向用户提供基础账户服务，很快发展到可以提供包括在线开立账户之类的几乎各种银行服务。现在的银行在线服务功能变得越来越强大，可以实现绝大多数的银行网点的服务功能。网络银行对于传统营销网点的服务替代性不断增加，目前95%以上的零售银行业务都可以通过在线银行实现自助办理，在线网络银行使得24小时银行服务真正成为现实。
网络银行的交易成本远远低于其他传统渠道，这刺激银行不断增加在线网络银行的投资，赋予网络在线银行更多可以实现的功能和服务。以互联网在线服务为特征的网络银行，有效分流了那些以前需要在网点才能完成的业务和交易，使得银行网点不再像以前那样重要，也让用户在利用网络银行在线自助服务还是去到银行网点之间有了更多的选择。
第五阶段，移动连接的时代（2000年起）
伴随移动设备发展起来的移动银行，经历了以下三个发展阶段。
● 最初的移动银行是以短消息服务为基础的短信银行，向使用移动手机的用户提供交易信息推送、账户信息查询等短消息服务。
● 第二阶段是在1999年出现了第一代智能手机后，银行为了支持早期的移动设备上网，建设和提供符合WAP协议的手机网站，以简洁的方式提供信息公告、消息通知、信息推送，以及资讯服务。
● 第三阶段是在苹果iPhone手机上市以后，基于智能手机app应用的移动银行变得强大起来，移动银行通过功能完善的app应用能够提供非常丰富的服务，包括银行账户服务、交易支付服务、投资理财服务、贵宾客户服务，以及丰富的资讯和内容。
智能移动终端的出现，社会进入移动互联时代。智能移动应用提供了社交、位置、轨迹等更为丰富的信息，银行的移动app应用的功能也变得越来越强大，用户使用银行开发的移动app应用可以便捷的实现账户查询、进行转账操作、实现交易支付、购买理财产品、在线申请信贷、实时证券交易等。
移动带来了全新的连接。移动互联从根本上开始改变银行与客户之间的连接模式，从银行引导用户使用银行设定的渠道，到银行开始主动适应客户的行为和习惯，银行开始主动寻求在客户出现的地方出现。随着微信应用的普及，银行纷纷开发基于微信平台轻应用的微信银行，基于微信平台建立与银行客户的连接。移动应用从根本上改变了银行与客户之间的连接特性，银行与客户之间的互动数量出现了成几何数量级的增长。
未来，全渠道的智能互动（2015年起）
进入移动互联时代，年轻的银行客户对于传统网点的依赖度下降，他们越来越喜欢和适应数字化的连接方式，银行已经进入了以移动和智能为特征的全渠道连接时代。
在这种情况下，传统的连接渠道都在进行变化：
● 智能化营业网点。传统的银行网点也开始向智能化网点转型，在网点部署更多以提升客户体验、提高自助办理效率为特征的智能设备，银行网点业务流程开始简化，银行网点希望能够吸引更多有价值的客户发生更多互动。
● 智能化语音互动。传统的银行客户服务中心主要以人工坐席提供语音互动，在智能技术的发展下，银行已经开始尝试应用智能机器人提供语音响应，未来在基本的人工服务业务上实现智能机器人的语音交互是完全可能的。
● 智能化在线互动。在线服务的本质就是数字化服务，在大数据技术和智能分析技术的发展下，实现基于文本信息、在线行为的智能数字化互动响应即将成为现实。
● 智能化移动连接。基于移动带来的位置信息和行为信息，以及智能移动终端的可穿戴特性，未来的移动连接会变得更加智能。
数字化变革了银行与客户交互的根本方式，从以银行渠道为中心的连接到以客户为中心的连接。数字化时代的客户与实时在线的智能移动终端始终保持连接，未来的银行与客户之间的连接和互动将会更加多元化和智能化，银行需要通过多个连接渠道与客户建立和保持实时互动。
在全渠道环境下，商业银行要管理的渠道越来越多，也越来越复杂。随着数字化渠道的不断增加，银行发现要向客户传递内容、建立和保持沟通、交付产品和服务，需要管理多达40多个不同的连接渠道。
银行首当其冲，所有行业都将实现数字化连接
数字化创新了客户连接方式。连接成为数字化时代的基础，以智能手机、可穿戴智能设备、物联网应用为特征，我们进入了实时连接的智能数字化时代。在这样的变革趋势下，几乎所有行业都会受到数字化变革的影响，与客户的连接已经成为至关重要的能力，几乎每一个渠道都向建立更有效的客户连接而转变。
数字化银行将发展成为社交银行。未来的银行会以社交互动的方式与客户保持实时连接，并以智能数字化的方式提供个性化的银行服务。未来的企业也需要像银行那样，首先建立客户连接，然后才能更有效的提供产品和服务，基于智能分析的个性化互动能力成为保持客户连接的关键所在。
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