为何说酒店在客户体验上大有可为?


  • 来源:中国经济网
  • 时间:2016-04-13
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  • 分类:客户体验 体验

  连锁酒店和独立酒店似乎终于意识到,近年来住宿领域所发生的转变正对其业务产生直接影响。

  进一步来讲,由于传统酒店和新兴替代型住宿(比如分享经济类及短租等)之间的竞争日趋白热化,客户忠诚度和客户服务如今呈现出了前所未有的重要性。

  为了佐证上述观点,GDS巨头Sabre联合市场研究公司Forrester,针对游客需求(包括商务游和休闲游)和目前旅游业界的服务情况(或者说,其自我预期的状况)进行了调查。

  该调查报告得出了下列4项重要发现:

  1)客户忠诚度

  只有不到一半的旅行者对某一品牌保持忠诚度,客人以最好的方式去体验这个品牌,然后产生一定程度的继续入住的意愿。

  2)无缝连接的客户体验

  用户在搜索和预定酒店的时候,希望体验到始终如一的顾客旅程,对此,很好地利用客户数据被视为提升用户体验的关键方式。

  3)个性化的客户关怀

  游客们都希望在酒店居住期间能感受到被关爱,所以,酒店需要意识到,用户数据必须被用以向客户提供个性化的关怀。

  4)客户态度更开放

  客户对公开个人数据的态度已更加开放,因为他们愿意以此换来更好的客户体验。

  上述发现,是如何得来的?

  Forrest通过数据统计发现,“整体客户体验的微小提升”,就足以带来显著的收益增长。

  该份报告指出:

  “比如,对于高档酒店而言,Forrest研究者发现,根据其对测量客户体验指数(指客户体验和客户忠诚度的基准),这一指标每增加1分,就能带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。”

  “这个数字看似不大,但对于一家拥有1千万客户的品牌酒店来说,就意味着年度收益增长了6500万美元。”

  该份游客报告还提供了以下的数据结果:



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