移动互联网的发展和客户需求的变迁推动我国传统商业银行数字化转型。2015年11月18日，中信银行与百度宣布联合发起作为独立直销银行的百信银行，引起业界关注。欧洲的mBank是数字化银行建设的国际先进案例，本文将透过分析mBank超越同业水平的经营效益指标，介绍其在数字化时代中独特的商业银行运作模式和相关举措，为传统商业银行建设数字化银行提供参考和借鉴。
mBank原是一家波兰的直销银行，经过十余年的快速发展，业务范围扩大到捷克共和国和斯洛伐克，目前已积累超过450万的用户，成为波兰第四大金融机构，是波兰最大的线上零售银行，也是欧洲最佳网上银行。
成立之初，mBank是BRE银行集团的零售子品牌，在经历了快速而有效的数字化转型期之后，收购母公司BRE银行，业务范围拓展至零售金融、企业金融和金融市场等业务。在通货膨胀严重、利差日益收窄、金融脱媒加速、各类风险加剧的波兰金融市场中，mBank以客户为中心，以数字化技术为抓手，不断丰富产品类型，优化服务渠道和模式，仍然保持着稳健的经营效益和良好的资产质量。
本文从mBank利润增速、资产规模、负债业务、经营效益等指标特征，介绍其在数字化银行建设过程中坚持“一个银行”战略核心实施整合、秉承“客户为中心”重塑分支机构、持续创新并积极开展跨界合作等举措，以期对传统商业银行数字化建设有所启迪。
mBank的稳健经营能力
2014年，mBank不仅保持着资产规模、净利润的持续上升，业务范围的逐步扩大，与其他波兰银行业金融机构相比，mBank在净利差、成本收入比、资产回报率、资本充足率等指标方面，体现出较强的经营能力。
利润增速逐渐回升。从净利润角度上看,mBank在2011年突破76%利润增长率之后，进入一个短暂的平缓增长时期，但在2014年又逐渐恢复到净利润的快速增长状态。究其原因，2011年净利润的迅猛增速得益于该行是波兰的第一家专业网上银行，纯线上化的服务模式迅速获得市场青睐；但在接下来的两年，随着直销银行的兴起和互联网金融的发展壮大，海外及数字化能力更强的竞争对手一定程度上冲击了该行净利润增速。2014年，mBank重新调整营业收入结构，增加以净利息收入和净服务费及佣金收入为主的核心收入，实现净利润12.9亿波兰兹罗提（1波兰兹罗提约等于1.6元人民币），较上一年增长6.7%。
资产规模持续扩张。从资产总额角度，mBank由2010年的900亿波兰兹罗提增长至2014年的1180亿波兰兹罗提。值得一提的是，在2014年，该行由于收购母公司BRE银行，吸收新增个人客户32万户和企业客户1454户，资产规模增速创历年新高，达13.1%。
负债业务高速发展。mBank的负债业务发展在近五年期间表现出两大特点：一是规模不断攀升，2014年该行存款总额攀升至322亿波兰兹罗提，较上一年度增长17.3%；二是逐步平衡零售金融与公司金融负债业务占比，实现业务均衡发展。2010年建立初期，零售金融存款是拉动mBank负债业务快速增长的有力引擎，但2014年该行存款的增幅缘于公司金融客户存款的大幅增长，实现与零售金融客户存款的同步增长。
经营效益赶超同业。从成本收入角度看，mBank成本收入比逐年下降，远低于波兰银行业平均水平，成本控制能力逐步提高。2014年平均成本收入比降低至44.9%。
从资产回报和资本充足率角度上看，mBank在2014年保持了13.1%的净资产回报率（ROE）和14.7%的资本充足率。在近五年期间，ROE和资本充足率均超过同期波兰银行业均值。这反映出mBank在压力下，能够依靠现行的业务模式实现高资本充足率和高安全性。
mBank的数字化银行运作模式
坚持“一个银行”战略核心实施整合。2012年7月，mBank提出“一个银行”战略作为加强客户关系基础，集成统一品牌和完善资产负债结构的核心支柱。“一个银行”战略包括：一是调整资产负债结构。进一步降低存贷比，优化营业收入结构，将住房贷款融资方案作为重塑零售金融业务的实施重点。二是不断升级线上银行系统，提升客户体验。部署客户满意度和客户期望系统，实时掌握客户需求的变化，为波兰、捷克和斯洛伐克三地的客户提供最新的线上银行系统，致力于打造顶级移动银行应用程序。三是围绕企业客户需求，完善公司与投资银行业务体系。通过长期专注于为企业机构客户提供全方位的综合融资方案，深化与企业机构客户关系的基础。四是关注中小企业投融资需求。发挥零售银行板块专业的销售管理和强大的业务发展能力，支持中小企业发展。五是加强整个银行不同业务条线之间、集团子公司之间的协同效应。通过整合企业金融板块和零售金融板块，以及企业金融各分支机构覆盖的服务范围，深化mBank品牌在全集团的统一。
秉承“以客户为中心”重塑分支机构。mBank成立之初是以零售金融业务为抓手，通过电子化分销渠道主要为个人金融客户提供服务。随着客户对银行业务便利、快捷的服务需求日益增强，对实体网点的依赖度降低，mBank对分支机构和网点的重塑依然建立在不增加实体网点、为客户提供最大便利的基础之上：
一方面，通过整合零售金融客户和各分支机构所服务的企业金融客户，提升集团的产品组合能力，将各分支机构作为mBank为前端客户提供服务的据点；另一方面，将分支机构作为客户获取和mBank开展集团产品交叉销售的渠道。同时，mBank也在通过不断强化和升级线上分销渠道，如互联网和手机平台，通过快速开发和不断迭代，实现技术解决方案的创新,使mBank成为最便捷的手机银行和最灵活的移动交易平台。截止到2014年底，mBank拥有全波兰最大的手机银行用户群体，用户数达89.2万人。
持续创新并积极开展跨界合作。跨界合作，可以共享渠道、资源，并为客户提供更综合服务。一方面，mBank注重与非银金融机构的合作，丰富线上平台的金融产品。2014年9月，该行宣布与国际领先保险公司AXA开展关于BRETUiR项目的长期合作，mBank子公司Aspiro出售BRETUiR100％的股权，BRETUiR用于AXA保险产品的分销。如此一来，mBank集团的客户将可以通过mBank手机银行、网上银行或实体网点购买到报价更为优惠的寿险和非寿险产品。
另一方面，该行也在创造性地与电商、互联网公司合作，拓展分销渠道。例如mBank与法国电信运营商Orange合作，成立名为OrangeFinance的直销银行品牌，将对方强大的物理网点混合、渠道以及广泛的客户群与自身先进和技术和丰富的产品相结合，使竞争关系转化为合作关系。
对传统商业银行的启示
mBank的数字化银行发展之路，是移动互联网时代中，传统商业银行向互联网化转型发展的范本。mBank对于传统商业银行开展数字化银行建设的启示有以下几点。
一是将零售金融业务作为推行数字化银行的抓手，推行自动化、简洁化的流程与风险控制举措以适应创新型网点。在2012年提出的“一个银行”战略体系下，mBank旨在通过“一个网络”项目，巩固其销售网络，并更好地服务于其零售和公司客户。分散在各地、经营零售与公司业务的分支机构，被建立在各购物中心的微型网点所替代。这些网点存在的方式非同寻常，具有超现代的感觉，配资了诸如基于Kinect技术的高端触摸屏等高科技设备，拥有先进的应用技术解决方案，一方面颠覆以往客户得到信息的方法，吸引潜在客户；另一方面，能够更加方便快捷地为客户提供基本服务，例如开户、收银、申请支付卡、现金贷款等。微型网点的现代技术解决方案可以帮助传统银行在改变实体网点，提高客户体验方面脱颖而出。
二是部署高新技术与快速响应系统以满足创新型业务要求。如通过强大的CRM系统细分市场，实现和提供个性化服务。为更好地满足客户需求，并更贴近于用户期望，mBank会及时了解用户使用银行移动应用程序的原因，专注于开发客户所需功能。例如，mBank经过对客户需求的调查分析发现，客户使用手机银行最多的功能是检查账户余额，占95%，mBank为此设计出没有必要登录到应用程序就能访问到账户余额，这也是mBank新开发出的应用程序的最大优势。
三是构建精简高效的人员与组织架构以支持低成本、高度灵活的服务模式。2014年，mBank集团的中就业人数为6318人，比上一年度增长4%，主要为实施OrangeFinance战略，拓展并维系中小微企业的客户关系。mBank奉行在扁平化的组织架构下，不断充实以零售业务为核心的前台业务人员，打造一支年轻而高素质的人才队伍。2012年mBank后台人员占总员工人数比例为38.4%，在接下来的两年中不断压缩和精简后台支持部门的人员队伍，并往前台业务部门补充人员。2014年，仅零售业务人员占总员工人数为39.2%，而后台员工数量占比下降到36.1%。此外，mBank的员工较为年轻且素质较高。35岁员工占比为52%，83%的员工毕业于高等教育机构，另外还有不少员工受过研究生课程及MBA课程教育。
精简高效的员工和扁平化的组织架构，使mBank能够将成本重点投入到对互联网和移动交易平台技术中，提高分支机构基础设施操作灵活性，降低分支机构运行整体成本。这也是mBank商业模式所产生的独特竞争优势，使其效率指标远高于其他波兰银行。移动在互联网时代,mBank先发制人的轻型组织架构，为其大量减少了不得不进行传统实体网点转型的痛苦。
四是扩大负债来源，运用资产证券化处理中长期贷款。2008年，mBank的主要负债来源是零售和公司客户的存款，用以给战略投资者提供中长期贷款，并以欧元或瑞士法郎计价。这致使在2008年末，mBank的存贷比高于大多数波兰银行，达138%。
但在2012年-2016年实施的“一个银行”战略体系下，mBank不断优化资产负债结构，提高盈利能力：一方面，在负债端积极吸收客户存款，实现负债来源多样化，扩大负债融资来源；另一方面，在资产端通过发行债券和担保债券等资产证券化方式，处理中长期贷款。对此，mBank于2012年出台了关于欧元中期票据（EMTN）发行方案，该方案是BRE金融集团法国分公司（发行人），与mBank（发行主承销商）签署的高达20亿欧元中期票据发行项目，旨在满足各国政府、跨国公司和国际组织的多种筹资要求。2014年该项目所发行的中期票据增长至30亿欧元。2014年底，mBank的存贷比下降至103%，这与该行强化并拓展存款客户关系，扩大负债来源息息相关。
五是重视培育和维系客户关系。在客户关系管理方面，mBank并不是依靠强势的定价策略，而是通过在个人理财与财富管理、支付和结账、借贷、客户服务与支持、折扣信息、游戏等6大板块确立覆盖银行核心业务和衍生业务的创新点，激励潜在客户和现有客户选择mBank作为他们的第一选择。例如，在个人理财与财富管理方面，提供关键词即时搜索消费记录的服务，利用分析功能对历史消费记录进行分类评估，产生洞见，根据历史记录，对未来消费行为做出预测，制定预算等；在借贷方面，基于消费记录及征信信息，提供100-3000欧元的贷款，从提交申请到流程审批实现全流程数字化，并提供15分钟快速到账的服务；在游戏方面，提供与金融服务相关的游戏，增加客户黏性。
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