零售银行部门目前正在经历一个迄今为止最具挑战性的时期已经不是什么秘密了，但是除了处于一个不确定的经济环境之外，技术的变化则改变了曾经银行眼中的成功，也改变了客户的期望。
在最近一次今年在伦敦由Genesys举办的商业记者新闻发布早餐会上，英国主要银行的高管在全渠道客户互动上具有共识。他们认为，对于大多数的银行来说，全渠道客户交互方式是客户服务的圣杯，对于零售银行来说则是满足客户预期的最佳策略。
从金融行业投入了500亿美元在客户体验的交付上就可以看出，创造伟大的客户体验是他们工作的重中之重。这里有一些在为我们的零售银行客户实现客户互动解决方案时我们所依据的关键数据：
在新闻发布会上，每个银行分享了他们实施全渠道客户交互的一些观察、挑战和经验：
在全国范围内
他们预期每个人都会通过数字渠道处理业务，但是一些人群，尤其是老年人，更愿意到支行柜台去处理。
些许意外的是，一些年轻的人们也希望面对面的交互。
“你能处理好一个伟大的支行网络和联络中心和数字渠道吗？”对许多银行来说，答案是否定的。
巴克莱银行
虽然年轻人数字精明，但他们却不是“银行精明”的，因此当他们要处理自己的财务时会寻求其他人来指导他们。
在未来，我们认为人工智能将更多地被用来定制客户体验以便使客户旅程是个性化的，并且使客户能按照他们所希望的步骤来进行交互。
你需要的员工应该既精通业务又具有多种技能，你需要在人员供给和客户需求之间寻找平衡。
劳埃德集团
人们喜欢通过不同的渠道处理不同的事务。
汇款是一项工作，应该尽可能快速、简单地完成，今天意味着在一个移动设备上就可以搞定。然而，从抵押贷款中提现可能涉及更多的问题，所以至少需要一个语音电话或者面对面的互动。
3个关键挑战和经验
总的来说，每个人都同意这一观点，对于银行来说这可能是最糟糕的：你需要能够为广泛的人群提供广泛的交互渠道。
1、关键挑战：在高科技需求与传统技术之间寻求平衡
更复杂的是，你需要适应人们在一个渠道开始交互之后又切换到另一个渠道的需求习惯。
例如，验证流程阻止了大多数银行的顾客从一个渠道转移到另一个渠道时拥有一个真正的无缝体验。
在大多数情况下，这受制于技术能力，因为很多银行依靠的是传统技术的遗留系统，当与更先进的技术结合时，进而却连接到海量的、孤立的数据库数据。在这里，技术是陈旧的，难以满足现代银行客户的需求，再加上缺乏一致性的信息，以至于创建无缝体验困难重重。
2、关键挑战：在技能精湛程度和技能的广泛性之间找到正确的平衡点
联络中心的招聘需求已经改变了：银行现在需要可以在关键时刻处理复杂事务的员工，也需要可以处理普通查询事务的员工。这与曾经需要大量低技能员工的时代相去甚远。这是全渠道交付中的一个昂贵的元素和一个真正的挑战，银行需要为他们的客户提供全天候的服务。
3、关键挑战：在公平和兼容中满足客户的需求
一位来自LinkFinancial的高管在谈到监管问题对客户期望的影响时：“公平对待客户并不仅仅意味着做客户想要的事情。”
换句话说，客户可能期望他们的银行尽快顺利批准他们的贷款申请，但银行有监管的责任以确保客户的真实身份以及客户完全理解他们所做的财务承诺。
一个来自于Cannacord Genuity的高管强调，整个行业更需要合作并与监管机构保持联系以铺平今后的道路，监管机构需要意识到应该朝着数字交易方向转变，在某些领域，面对面的交互应尽量避免。
把握未来
现在，金融服务业处于一个剧烈变化的时期。更好的服务于客户意味着技术的变革、招聘的变革以及提供尽可能多的交互渠道。几乎没有确定的答案。
优化客户体验可能很复杂，但完全有可能制定正确的软件和全渠道策略。
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