科技创新造就“智享”保险服务平安人寿六大项目提升客户体验


  • 来源:每日经济新闻
  • 时间:2016-12-19
  • 分类:客户体验 服务 体验

    12月9日,在每日经济新闻联合多家权威学术机构共同举办的“2016第七届金鼎奖”评选中,平安人寿荣获优质客户服务奖。今年以来,平安人寿运用科技手段,搭载移动互联网技术,推出了多项创新举措,客户体验得到了全方位提升。

    2016年,平安人寿推出了以金管家APP为核心的线上服务平台,同时推出了多个客户体验创新项目。

    为了让客户能够随时随地办理业务,平安人寿推出了724小时的一站式保单服务平台;其业内首推的医疗直付服务帮助客户解决燃眉之急,让用户省时省心;全面升级的线下门店则让客户感受到家的温暖。

    在金管家APP享受一站式保单服务

    随着移动互联网对用户习惯的改变越来越深入,传统的线下保单服务已经无法满足客户需求,越来越多的人希望在移动端便能够进行保单操作,保险公司的服务亟待改造。

    2016年,平安人寿通过引入智能机器人、远程审核及视频通话等新技术与创新服务方式,打造出以金管家APP为主要渠道,便捷高效的724小时线上服务平台,满足客户所有保单服务需求。

    通过金管家APP,客户能够在线选择保全项目,录入变更信息,系统自动根据保全事项风险程度,为客户推荐预约柜面、视频、上传文件、短信动态码等方式对所办理业务进行确认,使保全业务办理便利性提升的同时,风险也得到管控。

    在金管家APP保单服务模块中,客户能够清晰地看到“我的保单”、待办事项以及业务办理进度,相对以往大量的纸质文件,线上保单无疑提供了极大的便捷性。客户如果记不住交保费的时间,还可以先将保费存到APP中的续期保里,这样既可以避免保单失效,还能获得利息,一举两得。

    平安金管家APP解决了传统模式下保全办理复杂、单证填写繁琐、时效长等问题,客户服务的便捷性得到极大提升。

    目前,平安人寿已实现覆盖50%以上的保全项目在线办理及各项保单信息的在线查询,客户只需短短几分钟在线确认,业务即可生效,真正做到让客户想看就看,即点即办。

    在“智享”门店体验人性化服务

    线上服务更加便捷的同时,线下服务同样不可或缺。在线下,平安人寿对客服中心进行了全面升级,推出了科技感与人性化并重的“智享”门店。

    平安人寿“智享”门店拥有四大服务区域:E服务体验区、健康服务体验区、综合金融理财区、业务办理区。值得一提的是,门店中半封闭式的独立业务办理区域能够有效地保护客户隐私,为客户提供尊享的服务体验。

    无声叫号、三免服务(免等候、名填单、免往返)和预约服务则是“智享”门店推出的三大创新举措,三大举措从预约、等候、办理三个环节进行效率优化,在服务质量得到提升的同时,客户业务办理时间大幅缩短。

    与传统的保险公司服务门店提供单一化的保单服务相比,“智享”门店更像一个体验中心,能够为客户提供全方位的产品体验,贴心的服务更能够让客户感受到家的温暖。据了解,平安人寿全国212家门店将逐步升级为“智享”门店,在未来2到3年内,将覆盖全国各直辖市、省会城市以及二三线主要城市。

    医疗直付服务为客户解忧

    今年8月,平安人寿在业内首次推出了医疗直付服务。通过该项创新性服务,客户能够享受免理赔手续,免资金支出。

    具体来讲就是,客户住院时,在保险责任范围内,可以享受及时的费用先期垫付,减轻医疗费用压力;出院时,仅需结算保险责任外的费用。此外,客户还可以授权代为理赔,不用再自己联系保险公司,整理提交理赔材料,省时省心。

    同时,在客户住院期间,平安人寿服务专员将提供724小时负责制服务,并与服务对象的主治医生直接沟通保险责任、病情、治疗及费用等,逐次追加垫付金额,对客户及其家属负责,保证客户权益。

    医疗直付服务能够为客户解决燃眉之急,同时减少传统医疗理赔过程中各种琐碎的流程手续。目前,医疗直付服务已经覆盖十余万客户,直付服务的合作医院网点遍布30余个省份近千家二甲以上医院。

    除了上述三项服务提升之外,平安人寿还推出了家庭医生为核心的“保险+健康”全流程健康管理服务,六大健康功能成为强大的客户体验提升利器;创新打造了生活助手服务,与教育、旅游等行业龙头服务商合作,为客户提供全面的生活服务;此外,平安人寿还搭建了客户接触管理系统化平台,实现不同场景下差异化的精准服务,2016年已累计主动提示服务事项约1000万次,直接促成主动服务约700万笔,为平安人寿客户体验的全面飞跃提供了核心的支持与保障。

    平安人寿始终坚持以客户为中心,致力于不断提升“简单、便捷、友善、安心”的客户体验。通过推出客户体验创新项目,2016年平安人寿客户NPS(净推荐值)提升至30个百分点。未来,平安人寿仍将把客户服务放在首位,在不断优化客户体验的同时,保持规模健康稳定增长。


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