在经济形势严峻的时期，产品差异化难以实现，企业纷纷将目光转向客户沟通策略，将其作为使客户服务在竞争中脱颖而出的手段。在寻觅更多与客户进行交流的机会、寻求差异化竞争优势的过程中，企业发现他们已不再掌握着自己珍贵品牌的命运- 控制权被客户夺走了。在过去，如果客户接受的服务质量很差，也没有太多办法，只能向朋友抱怨，然后另选别的商家。如今，客户拥有了一个发展迅猛的全球平台：博客、维基、Twitter、Facebook、YouTube 以及其他社交媒体工具为客户即时表达对商家的不满（和认可）提供了一个极其广阔的平台。
此时，企业如果还没有参与到社交媒体中来，就非常危险了。当消费者在社交你媒体中抱怨时，这种声音可能会瞬间摧毁你的品牌声誉。企业需要在社交媒体中建立和维护自己的品牌形象，并为那些习惯在社交媒体中活动的客户提供方便。
那么，为了实现这个目的，企业需要再社交媒体上进行哪些措施呢？
1. 为消费者创造说话的空间
有些公司害怕在社交媒体建立品牌主页，因为担心有些消费者会发布负面的评论。虽然看起来违背自己的直觉，但是实际上，你应该“希望”看到消费者在你的品牌主页上发布评论。如果消费者在他们自己的私人社交网络或微博页面上进行抱怨，你就无法知道他们正在抱怨什么，也无法进行纠正。
当消费者在你的品牌所在的社交媒体主页或官方微博上抱怨时，你可以进行回复，解决问题。如果你处理得当（加上一点运气的话），不满的消费者会转变自己的想法，将你的品牌推荐给自己的朋友，这全都归功于你所做的客户服务。
2. 将社交媒体与自己的客户服务相结合
忽略你在社交媒体上所遭受的消费者抱怨，相当于让你的品牌“自杀”。这就像发布一个客户服务热线电话，却一直无人接听。（更糟糕的是，整个互联网都能够看到你对这个现象的无视。）
不要为抱怨开放空间，却又不采取办法处理这些抱怨。可以预料品牌可能会遇到的抱怨以及回复的策略。此外，你还应该回复消费者的赞扬。至少你应该对消费者的赞美表示感谢。但是，如果你真的想让消费者满意，可以给予对品牌满意的消费者以优惠券或其它奖励以示感谢。
3. 积极调动品牌现有的客户群
相对于品牌在社交网络包括Twitter、微博上的粉丝数量，大多数品牌拥有更多的消费者。开始建立你的社交媒体粉丝群，与你目前的客户群保持联系——毕竟，他们在现实生活中已经非常“喜欢”你的品牌。
思考目前该如何维护自己的客户群，如何利用这些沟通渠道将客户吸引到社交媒体中来。例如，你可以在社交媒体平台上举办一次比赛或宣传活动，然后将这次活动发布在产品的包装上，你的下一封邮件中，以及你与客户进行的联系之中。
4. 积极主动
不要只是守株待兔，等待别人在你的页面上发布评论。在微博上，你可以非常方便地监测到品牌是否被提及，发现某人的抱怨，甚至他们没有提及你的时候也可以进行监测。与正在谈论你的品牌的消费者积极进行互动，你可以感谢他们的赞美或者帮助他们解决问题，这都能够让你品牌产生与众不同的印象。
想想为什么消费者选择微博等社交网站——原因是他们想“建立联系”，想在那里发布言论。最重要的是，确保你的企业正在倾听他们的言论，这会让消费者心满意足。
5. 奖励具有影响力的消费者
找出在社交媒体中对于你的消费群体产生影响力的人，给予他们特别的奖励。简单的办法是给予特别折扣，复杂一点如由企业提供免费旅行。例如，查阅《马塞尔曼的苹果酱对于博主网络的贡献》。使人们觉得自己与众不同会有效促使他们支持你的品牌。奖励你的“品牌大使”，让他们觉得出乎意料，你将会看到非同寻常的结果。
6. 创造精彩的内容
在你的品牌主页上给予粉丝有价值的内容。例如，Nordstom在Facebook上的“美容中心”为读者提供许多相关且实用的内容。在任何一个行业，你都可以效仿这种做法。如果你是一个电影制造商，可以张贴电影的幕后花絮照片；如果你的企业是一家银行，可以写下如何省钱的秘诀。如果你没有任何内容能够引起读者的兴趣，就很难让人们与品牌产生互动。每个品牌都能够（而且应该）创造高质量的内容。
社交媒体可以成为一种很好的渠道，你可以让消费者感觉得自己到了特殊待遇，就像加入了品牌的私人俱乐部，这一切都因为他们赞同、支持你的品牌。一定要努力让消费者感受到这种与众不同的待遇，不论你的社交媒体粉丝数量是10个，还是10万。
7. 让自己与众不同
有些令人印象深刻的社交媒体体验是由新闻稿本身之外的内容创造的。复杂点的手段就像星巴克的“南瓜图片程序”，简单点的，可以利用“声音程序”，让你的品牌代言人与粉丝对话。你在社交媒体上参与得越多，效果就越好。从某些方面来看，社交媒体是一种稍微反社交的形式，因为人们可能会对纯文字本身产生迷茫的感觉。所以，在社交媒体上向你的粉丝展示真实的声音，或者通过图片和视频鼓励粉丝参与互动，就会让消费者的体验更加真实。当大多数公司还没有真正有效参与社交媒体的时候，你这样的做法会令自己与众不同，异军突起。
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