奔驰打造“新零售模式” 进一步提升客户体验


  • 来源:搜狐网
  • 时间:2017-11-27
  • 分类:客户体验

    11月17日,梅赛德斯-奔驰携旗下梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共34款重磅车型登陆2017广州国际车展。除了重磅车型,历年广州国际车展都是各大车企交答卷的时间。数据显示今年前10月,梅赛德斯-奔驰及smart在华销量507742万辆,同比增长27%。

    尽管目前奔驰销量已持续56个月的增长,但对于未来的销售模式,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏则称:“未来传统的4S店模式必须转型,奔驰将打造自己的‘新零售’模式,并和经销商一起在各方面不断提升,实现全面的客户体验升级。到2017年底,将首先实现经销商网络数字化展厅100%全网覆盖,以完善客户的互动体验。目前还在筹划2.0版的样板店,把数字化的硬件、系统与完整的品牌体验相融合。”

    “我们所说的‘投资未来’主要包含两个层面。第一个是建立‘新零售模式’;第二个就是投资于人。”李宏鹏介绍道,到2020年,奔驰将和经销商共同投资,打造一个全新的客户体验生态圈,为奔驰的车主提供完美的线上线下相融合的客户体验网络。

    建立“新零售模式”

    尽管每个人对于“新零售模式”给出的解释并不一样,但在李宏鹏看来,“新零售模式”是:“运用互联网思维,加强产品和服务的客户体验,让实体店和线上平台成为理想的客户体验场所。”

    据悉,未来奔驰“新零售模式”将采用大数据和数字化多媒体技术,并引入Mercedesme体验店的高品质生活元素,让奔驰的展厅更温馨、更人性化,让传统4S店演变成为一个全新的客户体验场所。

    据了解,奔驰的“新零售模式”已经开始启动,其数字化展厅项目已经从去年开始逐步开展,展厅选车变换成数字化模式,运用了多媒体、大屏幕等终端系统。客户和销售人员通过这样的数字化互动完成产品介绍和交易达成。

    “我们希望客户在未来光顾奔驰展厅的时候不仅是为了买车和修车,更重要的是体验一种全新的生活方式。这一模式实际上形成了对传统模式的冲击,会出现一些来自于内部的挑战。”李宏鹏直言,“在新零售模式中,我们的销售人员实际上是品牌大使、体验大使,他们要告诉客户如何运用这个产品得到完美的体验,通过这样的体验给生活带来更多的价值、更大的乐趣。这就是我们将来需要做的,这种不以推销为目的客户接触,需要人们观念层面的转变。”

    “人”的因素是关键

    李宏鹏表示,新零售模式的成功,“人”的因素是关键。

    目前采取新零售模式的其他零售品牌大多是直营店的形式,因为直营店能够更好地贯彻厂家所有的业态模式和战略诉求。而4S店模式是加盟模式。如果经销商和厂家之间还有距离,互不信任,新零售模式是无法实施的。反过来,如果经销商对厂家的业态模式和管理模式充分信任,他们就愿意投资。

    李宏鹏表示:“我们在过去几年向经销商证明了对未来的分析和把握是有效的,这个渠道已经成为更团结、更和谐、更专业的渠道,由一批专业的人在管理和执行。我们的投资人现在也非常了解业务,有很强的战略规划能力。在过去五年的时间,我们不断让投资人更了解奔驰产品。我们已经做好了充分的准备,相信未来的新零售模式会是不错的经营模式。”

    “伴随着业务的迅猛发展,我们深刻地意识到,无论未来的科技如何发展,产品如何变化,手段如何创新,真正的竞争,就是人才的竞争。”李宏鹏认为,在经销商网络发展方面,经销商的人才培养计划将成为可持续发展的关键,“以人为本”的培训理念已经替代了过去专注产品培训的模式。“奔驰经销商精英管理人才发展计划”将会通过几年的时间实现对经销商总经理与投资人的全面培训,未来奔驰的经销商管理者不仅拥有超强的实战能力,更具备创新的思维和现代的管理理念,这才是网络真正的核心竞争力。


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