广发银行武昌支行升级智慧金融服务体验
充满未来感的网点大厅、先进的机具设备、全渠道智能化的交易处理服务、一对一的服务方式……自2017年9月开业以来，作为广发银行全国首家智能网点，武汉武昌支行以金融科技加速赋能，在服务配置上更加突出智慧元素，在服务布局上更加突出智慧理念，在服务支撑上更加突出智慧动力，通过新理念、新技术、新流程的整合与创新，进一步打造客户最佳服务体验。
配置综合店员，提供“一站式”服务
广发银行武昌支行倡导现代化智慧金融理念，打破了传统厅堂运营条线和零售条线的员工界限，以“综合店员”制取而代之，力求激发网点员工的主人翁意识和营销意识，打造一支懂业务、会服务、善营销的多技能队伍。
“综合店员”致力于为客户提供业务分流、智能机具操作指导、业务办理、咨询营销等全方位、“一站式”服务。在该模式下，客户不再需要排队叫号、频繁流转于网点各岗位办理业务，而是通过“综合店员”将高、低柜和智能机具有效串联，使传统的定点服务，转变为贴身的、流动性的“一站式”管家服务。
通过调整考核、加强业务培训等方式，目前，武昌支行厅堂员工人数减少2人，营销人员在厅堂内占比由41.7%提升至100%，厅堂经理全部通过基金从业资格考试及行内认证的保险、贵金属和个人理财考试，4名厅堂经理通过AFP金融理财师资格认证考试，全体员工均能够随时进行客户分流，解答客户疑问，精准高效地一次性解决客户所需办理的业务。
设计精准动线，营造智慧布局
广发银行武汉分行着力营造智慧的网点布局设计，以客户为中心，优化客户动线设计。根据不同的客户群体和业务种类，武昌支行将厅堂划分为四条基础服务动线，分别是：自助服务动线、低柜服务动线、贵宾服务动线、高柜服务动线，这四条服务动线可以让综合店员根据客户的业务需求快速做出精准响应。了解到客户需要办理的业务后，“综合店员”根据客户办理业务的种类进行分流，原则上是先自助后人工，先低柜后高柜，先普通后专属，形成简单业务自助化，复杂业务低柜化，价值业务个性化的服务体系。
据广发银行武汉分行统计，在这种智慧服务布局下，办理借记卡开户、信用卡激活等高频业务的时间由5分钟缩减至2.5分钟;以上高频业务分流到机具上办理，几乎不需要客户排队等候，客户平均等候时间减少8分钟;据总行《营业网点服务第三方监测报告》通报显示，武昌支行2017年三、四季度得分均为满分，排名第1;改造升级之后，在支行《客户意见簿》出现越来越多的赞美和肯定之词。试营业后，到店日均客户数120余人，较试营业前翻了一番。有效为客户节约了等待时间，节约了宝贵的业务资源，提升了客户的消费体验。
服务流程再造，推动智慧金融纵深发展
通过对“智·汇”柜台等硬件设备的集成，武昌支行客户可在机具上办理大部分高频非现金业务。配合“专业人员审核-前台营销服务”业务处理新模式，极大增强了业务办理的连贯性和对客服务的互动性，免去了客户隔着玻璃窗办业务的距离感。在机具创新的同时，由“无纸化”推动系统升级、设备引入、制度革新，全面实现柜面纸质凭证电子化、银行签章电子化、客户签名电子化三大目标，实现个人高频业务免填单，一般业务预填单，从根本上提高柜面运营效率和质量。随着“无纸化”推进，“扫码付费”业务也应运而生。广发银行成为同业首家支持银联、微信、支付宝扫码付费的银行，解决了客户无零钱支付小额手续费的问题。广发银行还成功实现人脸识别技术与移动手持Pad的对接，通过直接捕捉到店客户信息并完成实时推送，实现对客户的精准营销。此外，运用Pad指纹识别、电子签名技术，多手段多维度地对客户身份进行验证，有效保障客户的账户资金安全。通过金融服务设备革新，人工智能极大地降低了人力成本，提升了设备的服务效率，从而大幅地改善客户体验。
同时，广发银行致力于推动人工智能与金融服务深度融合，逐渐形成有广发特色的智能金融体系。据了解，广发银行系列金融服务还包括“智能财富体检1.0”、“广发智投”、“E秒贷”等产品。在金融产品上，人工智能技术通过处理海量、多维度的数据信息，帮助构建不同类型的客户画像，优化资产配置与风控模型，从而针对不同需求的客户群体，提供个性化的资产配置或融资方案。截至2017年末，武昌支行个人有效客户较上半年增长376户，增长21.04%;下半年月均开卡较上半年增加225张，增长75.76%。
从“心”出发，全面提升客户服务满意度
金融科技的不断创新是进一步发展普惠金融的助推剂，金融科技已经触及以往难以覆盖的长尾人群，大大增加了金融服务的覆盖面，从而推动了普惠金融的发展。在武昌支行，网点布局、智能机具、业务流程三者之间的信息推送和互联互通，为构建顺畅便捷的服务体系奠定了坚实基础。综合店员们从“心”出发，更为客户带来了热诚贴心的全新服务感受。
武昌支行有一位忠实的老客户张奶奶，也是一位参加过抗美援朝战争的老红军。有一次，张奶奶到智能网点来修改借记卡资料，支行运营经理徐桢热情地接待了老人家，向她详细地介绍了武昌支行改造升级后，有哪些智能机具，分别都可以办理哪些业务。随后，她手把手耐心地指导张奶奶在智能机具上进行操作，告诉她以后有些业务由综合店员带领着处理，可以再不用排队等候了，能够大大减少老人排队等候的时间。张奶奶一边学习，一边惊叹，觉得作为老年人群体还能与年轻人一样接受新生事物，特别自豪。以后，每逢到武昌支行来办理业务，张奶奶总要跟综合店员们亲切地拉拉家常，才肯离去。
在人机交互的服务模式，把传统的“面对面”为客户办理业务变为“肩并肩”，让服务人员的心与客户贴得更近。在布满了多种不同型号机具的智能化网点，作为武昌支行“综合店员”的一员，徐桢同志以她的一言一行，体会并提升着智能网点服务品质，她说，“智慧金融的建设并不是用机具来替代人工，而是人工如何运用机具向客户提供更好的服务，科技带来的不仅是改变，更是人性化的体验和关怀。”在由共青团中央组织的第五届金融青年“双提升”活动中，徐桢荣获“2016-2017年度全国金融青年服务明星”荣誉称号。成为广发系统内获此殊荣的三人之一，也成为了全湖北省金融行业获此殊荣的三人之一。
因时而变，应势而变。建设智能银行是适应新时代银行业发展形势、更好满足客户服务期望的迫切要求。在金融科技的助推下，武汉分行将以创建广发首家智能网点——武昌支行为起点，继续优服务、降成本、增效益、树品牌，持续升级智慧金融服务体验，深入挖掘智慧金融服务内涵，深入探索网点转型升级，打造特色、领先的智能网点，推动分行全速“蝶变”!
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