繁忙的午餐时间，一位母亲带5岁的儿子来餐厅用餐，好动的男孩不停地挥着手里的变形金刚，却无意中打翻了饮料，橙汁洒了一桌一地，杯子摔碎的声音吸引了众人的目光，尴尬的母亲满脸通红地数落着儿子。假如你是餐厅经理，你首先会做哪两件事？
很多人告诉我，他们会马上清理餐桌，收拾地上的碎玻璃，然后再送上一杯橙汁。你也觉得这是正确的做法吗？我的做法是：马上走到那位母亲面前说：“女士，没关系，这种事谁都可能遇到。”接着蹲下身，笑着对小男孩说：“孩子，没关系的。你喜欢这个吗？”随手拿出一只玩具送给他。这样，首先安抚住那位尴尬的母亲，同时让闯了祸的孩子放松下来，然后才着手清理餐桌并送上一杯新的橙汁。当他们离开餐厅时，我会亲自为他们开门，感谢他们光临餐厅，并递上两张饮料抵用券，欢迎他们再次光临。
你注意到二者的区别了吗？遇到问题时，我们应该首先解决顾客心理层面的问题，安抚好他们，然后才解决物理层面的问题。这样做既避免了那位母亲的尴尬，又让她有很棒的客户体验，回家后会告诉丈夫、邻居和好朋友，很可能会再次光临，餐厅赢得好口碑和忠实顾客，这就是从客户服务到客户体验的一种升级，也正是中国服务行业所面临的最大挑战！
随着时代的发展，客户的期望和标准在不断提升，他们的关注点也由产品和品牌转变为客户体验。根据马斯洛的人类需求层次理论，人的需求会从生理需求、安全需求向社会需求、尊重需求等更高层次发展，越来越多的客户在赚钱之后会选择购买更高档品牌的产品，未必是因为能获得更高的回报，而是更有面子，能感受到尊重和享受更好的客户体验。不要以为客户只会关注产品的价格和回报，总喊“性价比”的公司多是在为自己的低价找借口。在这种情况下，客户服务也必须向客户体验转变，遇到问题时，首先考虑的是客户的心理感受（担心、忧虑、信任感），通过沟通解决客户的心理问题，其次才是解决产品/设备的故障，主动告诉客户故障的原因和解决方案、预计需要的时间和费用、可能的结果等，特别是帮助他们今后避免出现类似的故障。一旦你赢得客户的信任，服务就会变得简单和容易。
客户服务是一种行为的过程，在适当的时间和场合、以适当的价格和方式为客户提供合适的产品和服务，以满足客户的需求。服务要求及时性，且无法事先存储。客户体验则是客户购买产品/服务过程中，在整个供求关系期间所有心理感受的总和，包括：品牌吸引、发现与知晓、互动与购买、使用与服务、关系培育和品牌拥戴等。客户服务是具体的，客户体验是感性的，而恰恰是这种感性的体验决定了客户的品牌忠诚度，决定了他们的口碑和回头率。客户与厂家的每一次交往，都在客户内心产生感知，形成印象和看法，这些体验是心理的、感性的、有时甚至是荒谬的，但感觉就是事实，做生意就像在舞台上表演，谁感动了观众（用户），谁就获得成功。
客户体验就好像是在高空表演走钢丝，而客户服务则是钢丝绳下面的安全防护网，我们做好维修服务只是最基本的要求，但仅仅依靠修好设备并不足以感动客户，更难以赢得他们的心，成为我们的拥趸。客户体验就是要想方设法超出客户的期望，感动他们并赢得他们的信任。
在互联网时代，世界上很多百货公司都面临网店的巨大挑战，可美国诺德斯特龙百货却拥有一大批忠实的顾客，他们的客户体验故事和口碑在很多人中间广为传颂。2011年一位肖女士（Mrs. Shaw）到诺德斯特龙商店试衣服时，婚戒上的钻石不小心掉了下来。第二天肖女士发现后马上返回店里，焦急地满地寻找那颗珍贵的钻石。一位诺德斯特龙的保安看见后，马上过去询问情况并帮助她一起寻找，后来又叫来二位同事帮忙，用吸尘器把那附近的地面吸了一遍，最后终于在吸尘器的尘土袋里，找到了那颗闪闪发光的钻石！见到失而复得的钻石，肖女士感动得眼眶湿润，在接受电视台的采访时，她表示从今往后就是诺德斯特龙的终身顾客，只会在这里买东西。
着名作家玛雅.安吉洛说过：“人们可能忘记你说了什么，可能忘记你做了什么，可他们永远不会忘记自己的感受。”如果我们忽略了客户的体验和感受，就只能在价格、产品和地理位置上竞争；如果我们理解客户体验的意义，就会聚焦客户旅程，学会换位思考，给客户以足够的尊重，超出他们的期望，制造美好的惊喜。
2017年美国Temkin集团对美国和英国488家大企业的15,000个用户进行了抽样调查，发现企业的客户体验越好，用户的回头率越高，二者的相关性达到0.78（美国）和0.89（英国），更高的客户回头率正是每家企业都追求的梦想。
互联网和大数据的发展，让企业对客户的了解越来越全面，这也帮助企业为每位客户量身定制个性化的服务，在产品同质化越来越严重的今天，杰出的客户体验也许就成为中国企业唯一的竞争优势。创造忠诚客户，已经成为世界上优秀企业最重要的目标，单纯靠利益维系的友谊是难以持久的，客户体验则是一场“赢心”的马拉松比赛，谁能感动用户谁将最终胜出。做得好，企业的客户资源就会像雪山上滚下来的雪球一样，越滚越大，这也正是客户体验的终极追求。
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