数字化转型拯救了一家因官僚作风盛行、效率慢而饱受差评的银行


  • 来源:综合自国际金融报、中国经营报、雷锋网等
  • 时间:2018-06-07
  • 分类:数字化

    日前,德意志银行宣布了包括裁员超过7000人在内的大规模重组计划,以加速数字化转型,提高盈利能力。一时间,各方对于国际大型银行数字化转型的关注度再次升温。

    事实上,根据德勤最新的国际银行业调研显示,超过20%的先进银行已经投入大数据、云计算、区块链、人工智能等新兴技术的布局,积极筹备大规模的数字化转型,其中不少银行已经成绩斐然,走在了前列。

    如,亚洲地区的星展银行,自2009年启动数字化转型以来,从一家名不见经传的银行逐渐成为“世界最佳数字银行”。那么,它是怎么做到的呢?

    曾因效率慢广受吐槽

    星展银行(DBS)成立于1968年,其时新加坡建国刚刚三年;星展银行突破了很多新加坡银行业的“第一次”,给新加坡银行业带来全新的面貌。

    根据BrandFinance最新报告数据显示,2018年星展银行(DBS)连续六年蝉联“亚细安最有价值银行品牌”榜首,并将全球排名提高至第40位。也就是说,星展银行(DBS)成为第一家进入全球前50大最有价值银行品牌排名的东盟银行,同时也是东盟第一家品牌价值超过60亿美元的银行。并被《银行家》以及《欧洲货币》杂志评选为2017年度“亚洲最佳银行”。

    然而,星展银行(DBS)并不是从一开始就如此荣誉满身,反而,2009的星展银行银行曾一度因其官僚作风盛行、想象力缺乏、反应迟钝而享有盛誉。

    PaulCobban,星展银行(DBS)首席数字化及转型官曾举了这样一个例子:

    “还记得我在DBS的第一天。当我告诉新加坡出租车“叔叔”我要去DBS时,他说道“DBS-慢得要死。”(“Damn,Bloody,Slow.”)“

    在这个时候,也即2009年11月,银行业从业20余年并曾有着互联网公司创业经历的高博德(PiyushGupta)掌舵星展银行(DBS),出任CEO。

    高博德(PiyushGupta)表示:“随着数字化革命的发展,智能手机的普及、数据的大爆炸、共享经济的兴起,都让客户行为模式发生了巨大的变化。客户们需要的是新形态的银行,银行业早已从根本上被重新定义了。

    他下定决心要扭转这种局面,随后进行了卓有成效的改革。星展银行年报显示,星展银行2017年收入和利润均比10年前翻了一番,而市值翻了三倍达近750亿新元,成为全球前40家最具价值银行之一。

    数字化无处不在,星展银行顺势转型

    “银行面临的威胁是由移动、社会、网络经济、大数据、人工智能等技术的巨大变化所引发的,金融科技公司正在‘攻击’金融服务价值链的各个方面,从支付、贷款到资本市场,正在戏剧性地改变银行业的面貌。”星展集团CEO高博德(PiyushGupta)如是说。

    麦肯锡认为,只有能力每年至少产生150亿美元盈利的大银行,才能在未来承受高额的运营成本,而能活下来的银行只有五分之三。而数字化转型可能会是众多银行存活下来的一个希望。

    麦肯锡指出,全面的数字化转型是银行参与下一阶段数字化银行业务竞争的入场券。

    作为数字化转型最成功的银行之一,星展银行成功的秘诀是什么呢?

    (1)目标明确顺势制定发展战略

    星展银行的转型有三个阶段:第一,核心业务的数字化;第二,与客户融为一体,让银行变得隐形;第三,转变成一家拥有2.2万人的初创企业。

    “在数字化之前,你必须要思考一下现状和目标是什么。我们认为必须先有一个稳定的基础设施才能保障快速发展。”星展银行高层表示。

    2009年决定转型之后,星展银行便制定了一张应用系统的清单,审视哪一些是需要保持,哪一些是需要购买和卖出的。

    2014年,在解决了基本的技术问题之后,星展银行正式准备开始建设数字银行。

    第二阶段的目标是加快变革速度、挖掘新的技术。星展银行深入地了解了Google、亚马逊、苹果、Linkedin以及Facebook等科技公司的运营模式,向他们学习如何能够成为以技术驱动的运营型的公司。如,Google从2000年到2005年用了5年实现数字化,亚马逊花了6年重塑整个平台。

    星展银行高层称,星展银行目前处于第二个阶段。

    值得关注的是,星展银行高层提到,星展银行数字化过程中始终坚持5个核心要素:第一,从项目转向平台。第二,建设一个高绩效的顶尖团队。第三,自动化。第四,现代化的系统设计。第五,以业务成功为导向的组织。

    (2)推动企业文化改革人才招聘培养转型

    星展银行在开始转型后至今一直保持着良好的势头和干劲。可以说,星展银行的业务核心正处于百花齐放的状态,从审计、合规、后台、呼叫中心到销售团队,每个人都在重新构思客户旅程,完善业务流程,促进数字化转型。通过全方位转型,星展做到了全员调动。

    星展银行一开始只投资了两个12-15人的核心团队,这两支团队分别聚焦客户体验和创新,目标都是催化银行的创新氛围——通过员工培训、激励和具体落实计划等举措,激发银行内部对于“我们可以对客户旅程做些什么”这个问题的思考。现在看来,当时把客户体验和创新作为抓手是非常明智的。如果给予员工更多的自由去尝试新想法,明确告诉他们“有利于客户体验的努力都值得尝试”,那么员工就能放开思维,探索更多可能。

    值得关注的是,星展招聘银行科技人员时采用的典型招聘方式是通过黑客马拉松进行。线上报名2000人,从中筛选到200人参加黑客马拉松,把银行中业务的问题呈现给他们,然后看他们如何解决,考察他们的编程和团队管理,最后从中招聘100人。

    此外,为了保障员工持续学习,星展银行给员工发800美金学习费用,但是要求学完后教给10个人。这一项目目前已经成为一个成功的项目。

    (3)以客户为中心打造全渠道银行的一体化体验

    国际领先银行借鉴零售业“全渠道”概念,提出打造全渠道银行(OmnichannelBanking),意在为客户提供一体化全方位的数字化服务,确保各渠道任何触点客户体验的一致性和透明度,大幅提高客户服务效率,一改过去反应迟缓、渠道衔接不畅等不佳的客户体验。麦肯锡的研究表明,使用多种渠道的客户会给银行创造更多价值。

    “人们需要银行服务,但也许不再需要银行,要把银行业务融入日常生活的方方面面。”这是高博德(PiyushGupta)理解的银行的未来。

    为此,星展银行打造了全渠道银行,实现客户在各个渠道的无缝一体化体验,包括三大方面:

    一是,明确渠道定位,提升服务效率和体验。星展银行重新思考和调整不同渠道之间的战略定位,星展银行称目前还没有减少网点数量的计划,但会改变网点的功能。比如,存款、转账等操作在线上进行,网点的服务人员将会进行服务方向的调整,比如会多做一些像理财、贷款这类较复杂的业务指导。同时,更加重视通过多种手段推动渠道的数字化升级,帮助客户实现多个渠道之间的无缝切换。如,可以不去网点远程开户;

    二是集成客户信息,创建360度客户画像。比如,星展银行将Watson用在了财富管理业务上,Watson了解每一个客户,他们买了什么,卖出了什么,喜欢什么或不喜欢什么。Watson能向每个客户提出建议,比人的能力更强,能做的事情更多。

    三是,打通全渠道客户信息平台,实现一流体验。星展银行在5月8日上架了一款数字顾问产品,名为"个人理财定位",客户可打开银行app作进一步了解。该产品分析客户账户活跃度和消费情况,以客户预算及理财目标为基础提供定制理财服务。


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