从客户到用户,一字之变背后的银行迭代升级


  • 来源:全景网
  • 时间:2018-06-11
  • 分类:客户体验

    战略转型背景下,招商银行信用卡在总行指引下,将金融科技作为提升用户体验,对标互联网公司的重要手段,生于移动互联土壤的掌上生活App成为“最佳试验田”。过去的时间里,掌上生活App不断进化,完成了从交易工具到经营平台,从面向既有客户到账户体系、产品服务全面开放的转变。

    金融科技浪潮下,银行三大转型之路

    从移动互联网到大数据、云计算、人工智能、区块链……金融环境因技术变革正发生迅猛变化。如今,面对互联网企业利用自身技术优势进军金融市场,银行也在通过各种途径寻求金融科技战略转型,主要有三条道路。

    普遍的做法是成立金融科技公司。2015年起,兴业银行、平安银行、光大银行、建设银行、民生银行等都成立了各自金融科技子公司。银行的初衷,是为了利用市场化的机制扩大银行在金融科技方面的研发和场景应用落地,加强金融科技实力。

    另一流行做法是通过与互联网公司联姻加强金融科技储备。目前,建设银行牵手阿里、蚂蚁金服打通信用体系,中国银行与腾讯携手成立金融科技联合实验室,农业银行、工商银行、交通银行也分别与百度、京东、苏宁金融签订战略合作协议。双方优势互补,尤其对银行来说,可少在技术投入上走弯路。

    第三条道路,以招商银行为代表,利用移动客户端进行金融科技转型,这种方式越来越受行业推崇。招商银行田惠宇行长在2017年报致辞中提出,努力在未来3年,实现招商银行、掌上生活两大App月活跃用户数的量级增长,并以此作为全行未来三年提升客户体验的重点突破口,实现第三次关键飞跃,将招商银行的服务优势从线下向线上迁移。如今,招商银行App和招商银行信用卡掌上生活App用户数合计超过1亿,月活数(去重)破5000万。两大App成为了零售主要经营平台,重新定义了数字化链接。

    掌上生活App迭代史,就是不断打破壁垒

    在金融科技浪潮中,招行自建两大App的转型之路,被大量事实和实践证明是成功的。特别是招行信用卡旗下的掌上生活App,目前下载量过亿、绑定用户数超5000万、月活近3000万。掌上生活App历年来的迭代史,就是一部不断开放边界的“拓荒史”,一次次版本更迭,完成了从交易工具到经营平台的华丽转身。

    回顾掌上生活App的成长之路,2010年,移动互联网爆发前夜,苹果公司发布了极具颠覆意义的产品iPhone 4,腾讯内部正着手研发一款手机新应用“微信”。而招商银行信用卡正式上线掌上生活App。1.0版本掌上生活App定位为“信用卡工具箱”,支持信用卡服务、手机商城、手机充值等基本服务。这款App的前三代版本在“金融工具”定位下稳扎稳打,意在将信用卡服务移植到手机端。

    时间来到2014年,当年中国移动互联网用户已超5亿。招行信用卡发现,低频的金融服务,很难吸引更广大用户,便在业内首次引入电商平台级架构,增加小额但高频的“饭票”、“影票”两大生活类服务,刺激了用户大幅增长。

    2015年,掌上生活App5.0应运而生。这款被视为“里程碑意义”的作品,支持用户手机号注册、支持多家银行卡绑定和支付,打破了银行间壁垒,重新定义了招行信用卡服务对象,也成为招行信用卡打破封闭账户体系,转向用户体系的开始。

    打破账户体系只是开始。去年,全新升级的掌上生活App6.0以金融科技为“核动力”,面向全体用户开放消费金融服务,打造“第一消费金融App”。自此掌上生活App从交易工具向经营平台转化,真正成为了如支付宝、京东金融一样的开放互联网平台。

 

    “开放”、“智能”两大关键词,全面提升用户体验

    除了“开放”理念,“智能”也是掌上生活App追求的目标。去年,掌上生活App推出的业内首个智能消费金融引擎e智贷,通过每日逾千万次的云端计算,可为用户实时匹配量身定制的信贷产品,实现消费信贷服务的个性化推荐,提升用户信贷体验。掌上生活App承担招行信用卡超一半的消费贷款交易,超过5000万流通户选择在此平台使用贷款、还款、现金分期、账单分期、汽车分期等智能消费金融产品。除了基本的还款型、商品型、现金型产品,掌上生活App还打造了e招贷、e闪贷、e分期等细分产品,覆盖用户装修、结婚、出国、求学等人生重要场景。

    靠产品吸引用户只是第一步,如何做好服务、提升体验,是用户留存的关键。除了智能化的产品,更智能的客户服务也入驻掌上生活App。面对掌上生活App每日亿级的浏览数据可能引发的复杂服务需求,小招服务厅入驻掌上生活App,实现“千人千面”的管家式服务。2017年,新升级的掌上生活App6.0推出“AI客服”,通过客户画像、语音交互、生物核身、人机融合等金融科技,再次刷新用户服务体验:只需扫一扫招商银行logo,即可唤起智能客服。

    同样,在风控上,招行信用卡依托掌上生活App,除了“五重安全保障”、“一键锁卡”等功能外,近年来更积极引入大数据、云计算、人工智能等前沿金融科技,持续升级风控体系,打造智慧风控。特别是掌上生活App的“安全中心”,依托强大的风控能力,实时测算安全等级,风险预警信息、密码管理、卡片限额、闪电补卡、设备管理等功能一应俱全。

    发布会上,招商银行首席信息官陈昆德认为,金融科技不是目的,而是手段,招行终极目标还是想借金融科技进一步提升用户体验。下一步,招行将加大运用金融科技手段,打造最佳客户体验银行,力争在金融服务体验上比肩互联网公司。

    新一代技术革命已经开始,对于银行来说,只有利用金融科技,才能追赶上用户的脚步,也只有牢牢把握住用户,才能真正拥有未来。从客户思维到用户思维,招行提出“最佳客户体验银行”恰逢其时,而招行信用卡也将以客户体验为中心,打造“最佳客户体验信用卡”。


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