智能化开启银行网点服务新时代


  • 来源:百度文库
  • 作者:上游新闻
  • 时间:2019-05-06
  • 分类:体验 工具技术

随着金融业的不断发展和居民金融需求的日益增长,传统的银行网点运营模式渐露疲态,供需矛盾日益显现,银行网点智能化服务已成为银行渠道转型和创新的重要发展方向。

记者观察到,不少银行均在不同程度进行网点的智能化改造,已有部分银行成功打造出“业务办理自助化、服务流程人性化、金融服务专业化”的智能化运营新模式,有效提升了网点服务效能,改善了客户体验,优化了网点人力资源配置,推动网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变,开启了银行网点转型的新时代。

创新化

打造网点竞争力的制胜点

当前,银行客户的消费行为日趋理性,更加偏好效率和增值。为客户提供最佳的服务体验,已成为银行在市场竞争中制胜的关键。推出智能化网点,既是市场需求和科技进步共同作用的结果,也是银行自身发展到一定阶段的必然产物。

网点作为最重要的前沿营销阵地,智能化的应用响应客户需求,重点突出新设备、新布局、新流程和新服务,高频、复杂、耗时长的业务被迁徙到智能机具办理,客户体验日益优化,业务办理效率进一步提升,从而助推离柜业务率逐年攀升。

推进网点智能化,一方面有利于解决当前银行普遍存在的客户排队多、服务空间有限、服务流程冗长等问题,是银行提高服务效率、提升客户满意度的重要方式;另一方面,对网点进行智能化改造,也是银行顺应互联网金融发展趋势的有力举措。通过智能化网点建设,让智能设备替代人工处理交易性业务,既有效拓展了银行的服务渠道,也达到了节约人力、降低成本的目的。

智能化

业务办理不再排队等待

智能化运营模式从多个方面降低了客户的成本,提升了客户价值和满意度。

记者在某银行网点现场体验到,智能终端的投入使用,大大缩减了客户业务办理的等待时间。在个人开卡、同卡号换卡、激活、电子银行签约、密码、挂失解锁、余额查询、打印流水、投资理财、转账汇款、信用卡服务等绝大多数非现金业务,客户不用再排长队、不用手动填写单据,只需在智能柜台上轻轻一点,就能完成办理。

据相关银行工作人员统计,智能终端的投入运用,将高频复杂业务办理时间平均压缩70%,如开卡联动开立电子银行从13分钟压缩到3~5分钟,修改手机号码由7分钟压缩到3分钟,结售汇由10分钟压缩到1分钟,挂失业务由15分钟压缩到3~4分钟。已经迁移到智能终端的个人非现金业务基本消除了排队现象。

人性化

网点营销主阵地得以充分发挥

据银行业内人士统计,经过智能化改造后的网点,在服务能力、风险管控、成本节约、团队建设等方面取得了很好的成效,经营业绩和综合竞争力明显提升。

就网点的服务能力而言,智能化运营模式的使用,极大地释放了原有人员,将“客户围着柜台转”的情形转变为“专员围着客户转”,银行服务方式从原来面对面的“隔窗式”变为与客户肩并肩的“顾问式”交流,满足了客户“方便、丰富、尊重”的需求。网点人力释放的同时也使更多的客户享受到客服专员的良好“售后”服务与日常维护,提升了服务的品质。

智能化的运营模式不仅满足了客户的基本服务需求,以低成本方式有效挖掘了“长尾”客户的价值,同时也提升了网点经营业绩,助力网点转型。据银行业内人士表明,智能化改造对网点零售业务的促进作用比较明显,客户量增长明显加快,产品渗透有所提高。网点日均储蓄存款、金融资产、电子银行客户与产品渗透、新增借记卡和信用卡、理财产品销售等方面的表现明显优于改造前。同时,通过业务处理模式和人员配置的改革,也有效推动了网点职能的转变。


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