这么做,让顾客没有变心的机会


  • 来源:中国客户关系网
  • 时间:2019-05-15
  • 分类:忠诚计划

         中国的消费者太不忠诚了,这是中国营销人士的抱怨,只要一打价格战,消费者立刻转移,有时只是有新的牌子新的概念出现,消费者就会尝试。所以,不少企业正积极推行客户忠诚度计划,其目的是让顾客没有变心的机会。这要求企业要善于及时掌握顾客的信息,随时与顾客保持联系,并追踪顾客动态。

 

  1客户洞察和会员数据为核心

  一个好的客户忠诚度计划的核心并非是计划回报有多大的吸引力,而是通过客户忠诚度计划收集客户的消费行为,进而进行客户洞察,细分客户群,市场宣传信息和促销订制化和个性化,寻找合适的触发点进行交叉销售和向上销售。这些才是忠诚度计划的核心所有。

 

  2忠诚度计划模块化

  由于忠诚度计划的实施周期比较长,在这个过程当中,无论在利益激励、积分方式、会员营销沟通、合作伙伴加入与退出等方面都会有很多变化。这时,一个模块化的忠诚度计划就是很有必要的。局部的调整和变化不影响大的模块,一个好的忠诚度计划要象计算机产品一样,无论是电池、光驱还是硬盘等都可以随时进行变换。

 

  3简单而且易行

  如果忠诚度计划的利益设计、积分积累和兑换方案设计复杂,或者奖励兑现不太容易,这个忠诚度计划就面临失败的危险。例如,为了增加赢收,不少航空公司在热门航线上不设免费兑换里程的座位或者把设置得很少,使客户总是很难得到自己想要的航班。这很大程度上影响了这个常旅客计划的客户体验,降低了吸引力。因此,有的航空公司调整了常旅客计划的兑换规则,在热门航线上和非热门航线上设置不同的免费兑换里程,使客户仍然可以兑换到热门航线的免费座位,只不过消耗的里程高了一些。

 

  4具有开放性
  为什么现在联合开展忠诚度计划越来越多呢?同时很多单一的企业忠诚度计划越来越多地引入合作伙伴呢?其原因就是忠诚度计划的积分获得的渠道越多,累积越快,兑换的种类越多,这个计划就越有吸引力。把你的忠诚度计划开放给其它合作伙伴,甚至是竞争对手,不会削弱你的竞争力,反而让客户更忠诚。例如,国外有的航空公司甚至正在试图与竞争对手进行积分交易,让自己的常旅客可以凭本公司的积分去兑换其它航空公司的机票,其它航空公司的常旅客也可以凭他们的积分来兑换本航空公司的机票。这样,对客户而言是一个很好的方式,因为他的航班选择更加丰富。

 

  注意事项
  不同企业根据自身条件、行业、现状等的差别,对客户忠诚度计划会有不同的解读和执行方式。但不应忘记这样的宗旨:你现有的客户是一笔待开采的宝贵财富,它公平地躺在每一位营销者的面前,要获取它,须得赢得消费者的心。


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