再谈银行的用户意识


  • 作者:付兵涛
  • 时间:2019-05-31
  • 分类:客户体验 体验

前段时间写过一篇题为《客户、账户、用户》的小文,当时时间所限对“用户”着墨不多,今天中午去速通卡公司办业务,引发一些感想,忍不住想再唠叨几句。

自己的速通卡办了有七八年了,当时多数银行还没有意识到这是个很好的业务机会。有一家先知先觉的股份制银行在小区做宣传,办信用卡免费安装etc,去问了一下说填一张表格一周左右应该就能办下来,但是过了半个多月都没有办成功,耽误了自己黄金周出行使用,很不爽,就直接跑到某大型银行自己花钱办了一个。

使用数年下来,一切正常。有两点小不满:第一,每次充值,先要把钱存到关联的银行卡账户上,然后再去银行网点的ATM上圈存到速通卡账户里面。这个圈存的步骤仅且只能到银行网点的自助机具上办理,网银、掌印、柜台都办不了。第二,从大概2017年开始,发现为办理etc而开立这个银行卡,每季度收取3块钱的账户管理费。有次利用去网点圈存的机会咨询网点工作人员,答复说对所有日均存款低于300元的账户都要收取小额账户管理费,好像只有代发养老社保及工资等少数账户除外,而且说是监管部门允许的。这两条都暂时忍了。

这里顺便吐槽一下这家大银行的用户意识。前后总共持有该行一张活期存折、两张借记卡、一张贷记卡:存折已经好多年没用了。除了etc借记卡,还有一张是前几年为了挂协和医院的号办的协和联名卡,当时据说通过该行的ATM机可以抢到协和的紧俏专家号,可是办了之后才发现,该行可以挂号的ATM机都锁在银行的网点里面,银行九点开门对外营业时,专家号早就被抢完了。基本上也是废卡一张,不过,后来我把该卡与股票资金账户关联,总算是发挥了一点作用。一张贷记卡是10年前驾校发驾照时给办(必须办)的用于交交通罚款的,但是从来没有用到过,都忘记丢那儿了。我看到一个资料,该行还因为独家垄断交通局的交通罚款渠道被工商局通报过。持有这个银行4个账户,而且我自己还办理了网银和掌银购买了u盾,银行肯定掌握了自己的不少信息,按理说也算是该行的客户了,可自己的感觉是连“用户”的待遇都没有享受到:虽然偶尔也会收到该行的业务营销短信,但是其给我的掌银信用贷款额度只有5000元,不到微众银行一开始给我额度的十分之一。

再基于其他原因,自己今年以来其实一直想换掉这家银行的etc卡。可是咨询了两个银行,都答复说可以更换,但是手续有些繁琐:先要去银行网点申请关联信用卡并签服务协议,然后等信用卡寄到之后,自己去速通卡公司把原来的速通卡退掉,然后再去银行网点(不是每个网点都可以)或者速通卡公司安装新卡,算下来至少要跑两次银行网点或者速通卡公司。太麻烦,算了!尤其是其中一家银行说尽管我已经有了其信用卡,但是为了办etc卡还必须再申请一张新的信用卡,让我很不爽,搞不明白这家银行是怎么想的?一张实体信用卡的制卡成本不会低于20元,后面的账户管理和运营也需要成本,这不是重复浪费么!难道仅仅就是为了追求信用卡发卡量?

恰好上个月速通卡公司通知我去更换标签,说旧标签很快就过期无效了。我中午去速通卡公司的路上还在想,不知道能否把关联银行卡从这家银行换成另外一家。谁知道速通卡公司的人跟我说:不用换银行了,新的速通卡标签不再绑定任何一家银行,你回去银行把这张卡销户吧,以后新的速通卡可以在速通卡公司的app上充值,也可以到中石化加油站充值,还可以到某银行atm机上充值。我心里想,自己估计真要与这家银行拜拜了。

说到“用户”思维,我觉得南方某金融控股集团做的不错。据说其旗下一般客户的产品交叉销售量平均高达到7到8款,而国内其他银行能达到3-4款一般都得是贵宾客户才可能。自己前年买过其一款p2p理财产品,后来感觉风险高清仓了,显然已经不是其客户了,但是直到现在还时不时给我发优惠券信息,吸引我回去继续投资,也曾经多次接到其旗下其他子公司的营销电话。反观很多商业银行,你可以听到关于每年客户流失率的数据,但是有哪几家银行专门对已经销户的客户(无论是私人银行客户、理财客户还是一般存款客户)做过系统的追踪研究和后续调查,促成其重回本行,哪怕是了解一下他们流失的真正原因也好!

在《客户、账户、用户》中我曾经提到,银行用户思维意味着,“即使没有银行的账户,依然被视为银行的客户”。但是在现实中,绝大多数银行还远远做不到这一点。很多银行为营销新客户、发掘有价值的潜力客户,花费巨大成本借用他人场景、搭建自己场景,但是对自己已有的大量存量客户信息却没有给于足够的重视和开发。最简单的例子,一些银行每个月代发数千万工资户,但是所代发工资到账就被秒转走,等于是为他行做了嫁衣裳,坐拥宝藏而不自知!

最后顺带提一句,现在银行网点门庭冷落,但是速通卡的营业网点却车水马龙、人头攒动,银行要想营销etc业务,为什么不派客户经理到速通卡营业网点门口蹲点呢?


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