拥抱金融科技 打造有温度的“最佳客户体验银行”


  • 来源:兰州晚报
  • 时间:2019-06-10
  • 分类:客户体验

近年来,招商银行兰州分行主动拥抱金融科技,践行移动优先策略,积极探索线上、线下相结合的新零售发展模式,全力支持全省移动支付便民示范工程建设,为金城百姓提供安全、便捷、高效的“最佳客户服务体验”。

3.0迭代,不断优化服务体验。招商银行向来以优质服务著称,他们深刻洞察、密切关注客户线下网点体验的需求变化,坚持创新发展,持续推进网点服务功能的迭代升级。由1.0至2.0,再到融合“科技+生活”的3.0全新网点模式,通过科技手段进一步提升了网点服务效率,满足客户消费需求和消费体验,给予客户最佳感受。运用一体化电子签名液晶屏、VTM(可视柜台)、手机网点预约等交互设备,以人工智能方式优化了服务流程,让高效成为招行网点代名词。率先实现网点“全面无卡化”,在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中,除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外,均实现了无卡化办理,并实现了交易流水打印、存款证明打印、手机号维护、换卡等之前必须在网点线下办理的业务向线上迁移,打造交易环节的全面无卡化,为客户提供了更加便利的服务。

APP平台,助力普惠金融发展。针对客户行为线上化、移动化的发展趋势,该行主动从个人客户视角出发,综合运用大数据、云计算、人工智能等优势科技,持续迭代“招商银行”“掌上生活”两大APP,为客户提供智慧、敏捷、个性化的移动金融服务平台。截至2018年末,兰州招行App用户74万多人,月活用户稳定在40万左右,全年累计64万人通过App办理业务。实现手机移动端再生创造,于2018年7月正式发布招商银行企业APP,主打“智能牌”“体验牌”和“生态牌”,把移动互联网、云计算、人工智能等技术整合其中,让企业客户把“财务办公室”装进口袋,成为了强大的管理利器。在推动转账汇款、投资理财、生活缴费等传统业务的线上转移的同时,进一步将网点业务与应用场景更有机地连接,为客户提供全品类、全视角、全流程的理财服务,大幅提升客户理财体验。国内银行业首个智能投顾系统“摩羯智投”,开创了银行业“线上+线下”“人+机器”的新型融合服务模式,构建了售前、售中、售后完整投资服务链条,开启了智慧理财新时代。截至2018年末,兰州招行摩羯智投累计申购量8615万,保有客户数1560户,日均存量3456万。基于大数据和云计算打造的个人贷款产品“闪电贷”,实现了线上全自助贷款,审批通过最快放款只要一分钟,7×24小时运行,极速满足客户的资金需求,至2018年末,该行已向13440名客户累计发放“闪电贷”10.89亿元,余额3.65亿元。业内首创“云按揭”,综合运用智能运算、评分建模等Fintech技术,实现了5分种预审、20分钟报件、24小时审结,极大地提升效率,改善了购房者与开发商的服务体验。

智慧场景,加快移动支付进程。该行切实践行“支付为民”理念,大力支持移动支付便民示范工程建设。率先实现与银联二维码、ApplePay、微信、支付宝等主流第三方支付平台的全面对接,为客户提供安全、便捷的移动支付服务体验。并强化外部场景拓展,致力搭建全面覆盖客户衣食住行、娱乐、教育等生活消费场景。2017年以来,该行先后开发了牛肉面Fintech项目、“一元”系列、智慧停车等项目,在招商银行APP平台上开发“城市服务”专区,开展“生活缴费送好礼”“周五理财日”等活动,面向目标客群推送分行的个性化理财产品;建立了特惠商户圈,结合“立减优惠”“一网通支付送好礼”等活动,为客户呈现了本地化、个性化的内容和服务。举办了黄河合唱节、广场舞大赛、金葵花系列品牌活动、客户出游、大型客户答谢会等一系列品牌营销活动,将切实的优惠普及到金城市民。

金融科技风起云涌,从线上到线下,从功能需求到体验需求,兰州招行始终关注客户需求,顺应“网络化、数据化、智能化”浪潮,推进“智慧+”系列场景化金融服务,全方位构建“最佳客户体验银行”,持续打造金融科技下“有温度”的招行服务。


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