有一个笑话，说的是希拉里到天堂去参观，发现天堂中的一面墙上挂了各种各样的钟，而且，有的钟走的慢，有的钟走的快。
希拉里好奇的问：“为什么会这样呢？”随行的天使答到：“这里的钟是代表人间的每一人对自己的配偶的忠诚度的，如果她的丈夫很忠诚，那么那只钟就走得很慢，反之则走得很快。"
于是，希拉里问：“那请问一下克林顿的钟在哪呢？”
天使答：“哦，克林顿的钟已经被上帝搬去当风扇了！”
当然这只是一个虚构的笑话，但在现实生活中，我们有许多读者朋友都在扮演着"希拉里"的角色--希望要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。但在现实中，并不是每个俱乐部都能很好地把握这其中奥秘的。
出入各家俱乐部多了，经常听到很多俱乐部的管理者抱怨：“现在新客户开拓越来越难，周围的俱乐部越开越多，每次活动的价格越降越低，俱乐部的利润越来越少......”
眼下，几乎每个野战俱乐部管理者都面临着这样一个现实：野战产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户的要求却是千变万化的，如何才能在激烈的野战市场竞争中脱颖而出？怎样在用最小的广告成本前提获得最大的效益？怎样让自己的俱乐部持续的发展？
一个出色的管理者总是在不断调整自己的管理经营策略，发现制造更多利润的契机。他们总是怪招频出，独辟蹊径地按照自己的直觉来创造成功的神话，有时，他们的行为看起来剑走偏锋；有时候，他们的动作显得如此平平，但在故事的结尾，他们总是赢家。这究竟是为什么？一个普遍的运营真理就是：即使是在被诸多管理者认为是平淡无奇的销售方案中，也有着深奥的秘密，比如建立俱乐部忠诚的客户。
▲ 什么叫忠诚度？
在野战俱乐部管理体系中，客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或俱乐部的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于俱乐部的程度。一般来说，只有客户对俱乐部的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于俱乐部的意愿。当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于俱乐部的行为。另一方面，如果一个俱乐部提升了客户满意度，却没有改变客户忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。目前业界普遍认为：只有赢得客户的忠诚度，俱乐部才能持续的发展。
▲ 你的客户的忠诚度在哪个阶梯？
稳定的客户群是野战俱乐部生存和发展的关键因素。调查显示：发展一个新客户是留住一个老客户成本的3~5倍。在我们对野战俱乐部调查中，发现几乎所有俱乐部的眼光都放在客户的满意度上。但是仅有客户的满意度就够了吗？仅仅对俱乐部满意的客户，距离或成为俱乐部的忠诚客户还是有一定的距离的，对照下表，你也许可以看到，你的客户忠诚度在哪个阶梯上。
会员是… 向谁述说？ 介绍？ 活动？
顶层阶段 忠诚的 主动向认识的人介绍 总是来活动
中部阶段 满意的 告诉几个朋友 会来活动
地面阶段 无所谓 一般不说 大概不会
地下阶段 不悦或生气 至少向25人说不满 肯定不会
由上表可以看出，没有比忠诚更高阶段的成就了。那么，什么样的客户才是忠诚的呢？忠诚的客户通常拥有以下三个特征。一般拥有这三个特征的客户，才能被我们称为忠诚的客户。
第一：重复购买俱乐部的产品（即服务）。
第二：非常乐于向他人推荐俱乐部，并对俱乐部竞争对手的产品有一定的免疫能力。
第三：能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议，是俱乐部形象的维护者与塑造者。
▲ 你俱乐部的忠诚客户是怎么流失的？
由上文我们知道，俱乐部只有建立忠诚的客户群，才能为俱乐部创造良好的效益。但俱乐部管理者需要思索的是，为什么我的俱乐部的忠诚客户少之又少呢？其实，很多时候，在不知不觉中的失误和忽略中，俱乐部的忠诚客户就会悄悄地流失。
看看你的俱乐部有没有以下一些建立忠诚客户群中常犯的错误：
◆ 一线员工缺乏规范化操作技能
对于大多数俱乐部而言，最前线的员工就是前台接待人员、营销顾问和服务人员，以及俱乐部的教练，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。可以说，这些一线员工是公司未来的“忠诚战士”。如果这些一线员工在自己的岗位中操作不规范，想建立忠诚会员对俱乐部而言，几乎是不可能的。
◆ 夸大俱乐部的情况
"要客户忠诚首先自己要忠诚。"中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博士一针见血地指出。他具体解释为，培养忠诚客户群首先就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出了很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，对顾客来说如何谈忠诚度。对俱乐部也一样，俱乐部如果在客户活动前夸大俱乐部的服务，使客户活动后有受骗的感觉，俱乐部欲建立起忠诚客户群是不可能的事。
◆ 促效手段混乱，不守市场规则
价格一天三变，客户活动可以讲价，到处传播竞争对手的谣言……这样的俱乐部是无法建立自己的忠诚客户群的。
李豪杰博士认为 "降价、讲价、传播谣言的手段，不可能提高顾客的忠诚度"，"价格战"只能为俱乐部带来越来越多的"逐利客户"--而这些顾客可以说"毫无忠诚可言"。而对俱乐部来说，欲建立自己的忠诚客户群，最根本的方法还是做好俱乐部的品牌建设。
◆ 俱乐部客服系统不完善
对来访客户的接待不规范，曾经以无礼的态度对待电话咨询人员，不知道如何处理投诉的客户……如果俱乐部常常出现以上一些问题，就意味着俱乐部离建立自己的忠诚客户群还有很长的一段路要走。
▲ 如何打造俱乐部的忠诚客户群？
激发客户对俱乐部忠诚度的重要因素主要有：野战运动的内在价值、俱乐部服务品质、俱乐部客户互动作用、俱乐部品牌等等。
那么，现在的问题是俱乐部在培养客户忠诚上投入多少资金才最具有经济效益？俱乐部如何迅速建立自己的忠诚客户群？以下我们将归纳一些在俱乐部客户忠诚度培养过程中经常使用到的一些策略与方法，供大家参考！
◆ 建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高程度客户忠诚度的俱乐部一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个俱乐部的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得的服务都是通过与员工接触来获得的。因此，建立忠诚客户群的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
◆ 让会员认同他的消费“物有所值”
只有保持稳定的客户，才能为俱乐部赢得丰厚的利润率。但是，当俱乐部把“打折”、"促销"作为追求客户的唯一手段时，“降价” 只会使俱乐部和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战” 只能为俱乐部带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当俱乐部要寻求自身发展时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美” ，更要让客户明白他的消费是物有所值的，他从俱乐部中得到会比他付出的多。
◆ 实践80/20原则
管理学告诉我们，企业80%的收入来源于20%的客户。即使在野战市场上被我们称为楷模的俱乐部，其忠诚会员的比例也最多在20%左右。所以建议一般的健身俱乐部实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，所有的客户对于俱乐部来说价值不全是一样的；其中一部分客户可以为俱乐部带来长期的价值。明智的俱乐部应该能够跟踪客户、建立俱乐部会员详细档案，细分客户，有的放矢建立俱乐部忠诚客户群。
◆ 服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的今天，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括俱乐部一线人员的服务态度与水平，俱乐部回应客户需求或申诉的速度，俱乐部客服体系是否完善等。如今客户变得越来越挑剔，并且在购买了俱乐部活动后会非常“敏感” ，他们在与俱乐部交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”，而且会为俱乐部做更多的宣传；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸” 。因此，俱乐部要想建立起自己的忠诚客户群，必须要把客户相关的服务做到家，然后才是真正的俱乐部活动的销售。
◆ 建立客户投诉体系
对于大多数野战俱乐部而言，有投诉意向的客户中只有10%的人向俱乐部明确表述出来；而剩下的90%的客户不会向公司直接表述出来的，但这些不满会反应到他在俱乐部活动时的一些行为中，例如“虐待”俱乐部的镭战设备，对俱乐部一线的人员不够礼貌等等。而且，借助于网络，这些不开心的客户很容易会让上千人知道他的感受。因此俱乐部必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。在国外，“客户投诉系统”是高层用来决策的一个重要工具。因为服务不周造成的危害是显而易见的，弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。所以，俱乐部解决客户抱怨的时候，应从从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
记得有一首歌唱到：“我所想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老。”希望各俱乐部能从本文中吸取到有用的东西，建立起自己的忠诚客户群，最后达到俱乐部与客户的“慢慢变老”！
[上一篇] 客户俱乐部中的体验设计
[下一篇] 培养客户忠诚的策略
